Annoncer une mauvaise nouvelle n’est jamais plaisant mais en donner une à un client reste souvent un exercice compliqué. Tout ne se passe pas toujours comme vous l’avez prévu et il peut être utile de savoir gérer la situation. Celle-ci peut-être de votre fait ou simplement liée à des circonstances extérieures à votre entreprise comme un livreur qui subit une avarie sur son véhicule. Malgré votre bonne volonté, vous pouvez vite vous emmêlez les pinceaux et faire en sorte de nuire à votre image.
Le plus tôt c’est le mieux
Souvent, on a tendance à vouloir reculer le moment où on va devoir annoncer une mauvaise nouvelle à son client. D’une part parce qu’on attend qu’une solution miracle arrive, d’autre part parce qu’on peut tout simplement hésiter à appeler. Il s’agit en réalité de l’annoncer le plus vite possible à son client que vous ayez la solution ou non à votre problème. Vous devez montrer que sa préoccupation est la votre et que vous faites le maximum pour la résoudre si vous souhaitez garder une bonne image. Surtout, il peut également prendre des mesures de son côté, voire vous proposer certaines solutions qui pourront éventuellement régler les problèmes. Attendre peut ainsi le mettre dans une situation plus difficile que si vous ne l’aviez informé le plus tôt possible.
Allez directement à l’essentiel
Rien de plus agaçant pour votre client de voir que vous avez quelque chose de négatif à lui dire mais que vous tournez autour du pot. Il doit ainsi se concentrer et faire ses propres déductions lui laissant envisager et parfois s’imaginer le pire. Ne lui faites donc pas perdre du temps en plus de lui annoncer une mauvaise nouvelle, allez directement à l’essentiel. Attendez ensuite sa réaction et qu’il ait dit tout ce qu’il avait à dire.
Deux cas de figure se présente alors. Vous pouvez être à l’origine de la faute ou non. Si c’est le cas, présenter vos excuses et assumez que la faute vous revient bien. Surtout présentez lui rapidement les solutions que vous avez prévues pour lui si vous avez. Il s’agit avant tout qu’il puisse se projeter dans un avenir meilleur et éventuellement prendre les mesures nécessaires si besoin. Parfois, certaines solutions alternatives peuvent convenir et surtout vous montrer que vous êtes prêt à gérer l’imprévu et par là votre professionnalisme
Faites preuves de compréhension
Ce n’est pas parce que la situation ne vous touche pas que vous ne pouvez pas comprendre l’importance qu’elle a pour votre interlocuteur. Pour bien comprendre ses réactions vous devez vous mettre à sa place afin de bien envisager les conséquences de votre mauvaise nouvelle sur sa situation en particulier. Vous devez gérer votre ton et vos paroles en fonction du dommage pour lui et vous devrez surement mettre en balance la compensation que vous offrez en fonction du préjudice causé. Certaines mauvaises nouvelles peuvent avoir des conséquences dramatiques alors qu’il s’agit en réalité de toutes petites erreurs. Attention à ne pas trop vous focaliser sur l’erreur en elle-même mais bien sur les conséquences qu’elle a pour lui.
A noter qu’il faut vous préparer psychologiquement à rencontrer des réactions émotionnelles fortes car vous devez pouvoir calmer rapidement la personne notamment avec un ton calme. Il vous faudra surement lui laisser quelques minutes pour contrôler ses nerfs et gérer la déception de votre annonce. N’oubliez pas de tout ramener toujours aux faits et d’éviter de passer dans le subjectif même si cette partie peut vous servir à mieux comprendre votre client. Ce n’est pas parce qu’il a passé une mauvaise journée que vous en êtes responsable.
Essayer de rencontrer votre client
Bien entendu, vous ne pourrez pas forcément rencontrer tous les clients mécontents notamment si votre offre de produit ou de service est peu coûteuse. Cependant, le téléphone et encore plus l’email demeurent en général des moyens considérés comme relativement pusillanime pour exprimer les mauvaises nouvelles. Rencontrer votre client directement, vous permet également qu’ils puissent vérifier la sincérité de vos excuses ou encore votre implication dans la résolution de son problème. Pour ne pas lui faire perdre un temps supplémentaire, c’est bien à vous de déplacer et non à lui de venir. Si cette situation demeure plus inconfortable en face à face, elle reste plus simple à maîtriser et vous pourrez plus rapidement calmer votre client qui aura tendance à se comporter plus normalement que derrière un écran ou un combiné.
Le déroulement en plusieurs phases
Attention car il ne s’agit pas de devenir un automate et de faire comme de nombreuses enseignes en téléphonie. Vous devez cependant avoir les mots justes qui vous permettent de faire comprendre que vous êtes vraiment engagé dès le début et que vous faites le maximum et le plus rapidement possible. Vous pouvez ainsi commencer par « Je tenais à vous appeler le plus rapidement possible pour vous informer … ». Ne cherchez pas à présenter les faits de manière subjective et établissez ensuite des faits.
Ecoutez votre client et ne donner qu’ensuite les raisons objectives de la mauvaise nouvelle sans en ajouter. Inutile de faire en sorte que la conversation porte sur des sujets qui n’ont pas plus d’intérêt que cela et qui sont périphériques. Montrer ensuite votre compréhension et gardez dans tous les cas une voix calme et douce. A défaut, vous pourriez bien tomber dans une escalade. Enfin présentez votre éventail de solutions sans en négligez aucune. Il ne sert à rien de garder un atout. Vérifiez ensuite que la personne a bien compris les prochaines étapes et faites-la valider avec lui. Demandez-lui pour finir si elle a d’autres questions.
