Une entreprise se doit d’entretenir avec ses clients, une relation étroite et continue afin de se développer et d’assurer la pérennité de son business. La gestion de cette relation client fait partie de son image et peut s’avérer être l’un des éléments qui peuvent déterminer son succès ou accélérer sa chute en cas d’insatisfaction des clients. Pour optimiser le Customer Relationship Management (Gestion de la relation client en français, ndlr), cet ensemble de techniques et d’outils qui sont dédiés à analyser, à capter et à traiter les informations venant des prospects dans la seule intention de les fidéliser, voici quelques axes importants.
Les Français attendent beaucoup de la relation client. C’est que révèle l’étude « Observatoire des Services Client 2017 » réalisée par l’institut de sondage BVA l’an dernier pour l’Élection du Service Client de l’Année (prix qui récompense la qualité des services clients d’entreprises de différents secteurs d’activités, ndlr). 93 % d’entre eux déclarent que la qualité de la relation client d’une société influence l’image globale qu’ils en ont et 92 % sont susceptibles de ne pas acheter un produit ou un service en cas d’une mauvaise gestion. Selon la même source, 76 % sont prêt à dépenser plus ou bien à rester fidèles à une entreprise s’ils ont eu une excellente expérience avec un service client. Pour maintenir sa clientèle, quelques solutions sont possibles pour améliorer la gestion de la relation client de sa société.
Avoir recours à un logiciel CRM
Pour améliorer la gestion de sa relation client, à distance ou non, l’utilisation d’un logiciel au détriment de solutions manuelles peut s’avérer nécessaire afin de faciliter les interactions et de maximiser les profits. Celui-ci centralise les informations commerciales qualifiées et utiles pour l’entreprise et facilite en conséquence la gestion et la rapidité de celle-ci via des processus automatisés et digitalisés. La société peut ainsi facilement identifier les prospects et atteindre des cibles privilégiées pour produire plus de leads. Avec un logiciel CRM, elle a l’avantage de mettre son client au cœur de sa stratégie, de permettre un travail collaboratif avec chaque membre de l’entreprise et de gagner en réactivité. Une pléthore de logiciels existent sur le marché, mais chacun propose des fonctionnalités diverses et variées notamment dans la communication par courrier électronique et SMS entre une société et ses clients. Des programmes spécifiquement axés sur l’e-mailing et le marketing relationnel existent. Avec ceux-ci, vous pouvez réaliser des campagnes email et SMS de qualités et personnalisés, cibler vos clients via le Marketing Automation et envoyer en toute sécurité et autonomie différentes informations dans la boîte de réception de tous vos contacts.
Prendre en compte d’autres stratégies marketing
Pendant plusieurs décennies, les sociétés se sont focalisées sur le marketing transactionnel, également appelé marketing traditionnel ou direct. L’objectif est à court terme de pousser un produit ou un service vers les consommateurs, dans l’unique but de le vendre via des messages intégrés aux journaux, à la télévision ou à la radio. Contrairement au marketing traditionnel, marketing relationnel reprend les atouts de celui-ci mais en personnalisant le message et en dialoguant directement avec chacun des clients via les mails, les réseaux sociaux ou encore les applications Smartphones. S’ajoutent également d’autres dispositifs visant à offrir des avantages aux consommateurs comme des cartes de fidélité et des services exclusifs. Il a ainsi pour but de construire une relation rentable et durable avec la clientèle d’une entreprise pour provoquer un véritable engagement et une fidélité de la part des consommateurs, en dehors des phases de consommation ou d’achats. De nombreuses sociétés appliquent ce concept à l’heure actuelle. Pour l’enseigne de cosmétiques Sephora par exemple, la mise en place d’un programme de fidélité pour tous les clients, des nouveaux aux plus mordus, a été privilégiée via trois cartes, White, Black et Gold, proposant des offres spécifiques répondant à leurs besoins. Vente-privee.com, l’entreprise de l’e-commerce, s’est, elle, appliquée à « humaniser » sa relation clientèle via l’incarnation d’une seule interlocutrice, Cécile de Rostand, qui invite via des mails les consommateurs aux ventes de la plateforme et s’occupe du SAV.
À l’ère du digital, la gestion de la relation client est sans cesse en évolution. L’Intelligence artificielle, qui prend de plus en plus de place, révolutionne celle-ci dans de nombreux secteurs d’activités. D’après les prévisions du cabinet Gartner (entreprise américaine de recherche et de conseil dans le domaine des techniques avancées, ndlr), 85% des interactions avec les entreprises se passeront d’êtres humains d’ici 2020. De nombreuses entreprises comme Renault intègrent dans leur stratégie client, l’une des fonctionnalités de l’IA, le chatbot, programme capable de dialoguer avec un consommateur par échange textuel ou vocal. Du côté du groupe bancaire, Le Crédit Mutuel, la solution d’intelligence artificielle IBM Watson s’est imposée pour interagir immédiatement avec ses clients via des bots et pour identifier de façon automatique leurs mails et analyser l’intention et le niveau d’urgence des demandes.