Le célèbre service de restauration livrée à domicile, Just Eat (Allo Resto), nous ouvre ses portes le temps d’une immersion dans l’entreprise. Au menu, visite guidée par la responsable du bonheur, Nathalie Forestier.
Un petit coin de paradis caché.
Sous un ciel gris, ce jeudi nous amène dans le 15e arrondissement de Paris, au pied de l’immeuble de l’enseigne. Passé les portes tournantes, un escalator nous conduit dans un grand hall marbré de blanc qui donne une vague impression de vide. Après nous être présentés à l’accueil, nous empruntons un ascenseur qui nous mène au quatrième étage. Les portes de l’ascenseur s’ouvrent et l’ambiance change du tout au tout. L’espace devient chaleureux, et non moins original. Un mur rouge orné du logo de Just Eat inscrit en grosses lettres sert de fond. Devant ce mur, un scooter blanc et fleuri siège au milieu de petits canapés noirs.
Nous avons à peine le temps de mesurer toute l’originalité du décor que la responsable du bonheur, Nathalie Forestier, nous accueille avec le sourire. En route pour une visite guidée des locaux ! D’une taille conséquente, 980 m², ils regroupent les différents services de l’entreprise, entrecoupés par des fauteuils, ou des salles de réunion modulables. Un décor entièrement aménagé puisqu’à leur arrivée, les locaux étaient entièrement nus ! Et surtout, « pensé par les salariés eux-mêmes » comme nous le confie Nathalie.
L’idée du concept, née d’un simple constat.
Pendant que nous découvrons les locaux, Nathalie nous raconte les fondations de Just Eat par Sébastien Forest, qui a quitté la direction opérationnelle début juillet 2015, lors du rachat de la boîte par Just-Eat, même s’il est resté actionnaire de l’entreprise. Nous regardons une frise chronologique sur un mur qui retrace l’histoire de l’entreprise depuis sa création en 1998. Plus tard, nous apprenons en détail l’histoire au complet lors d’une interview avec Sébastien. à cette époque, en période d’examen et après avoir révisé toute la journée, la faim guette notre fondateur. Il décide de se faire livrer son repas à domicile.
En appelant les différents restaurateurs, il subit plusieurs rejets avant d’en trouver un qui accepte de prendre sa commande. « Il a fallu convaincre le restaurateur de me livrer, ce qui ne fut pas une mince affaire. J’ai aussi dû me faire lister tous les plats de la carte pour pouvoir faire mon choix » se remémore le fondateur de Just Eat en riant. Il parvient finalement, au bout de trois quart d’heure, à se faire livrer. En raccrochant, il réalise qu’il n’est sûrement pas le seul à s’être trouvé dans cette situation.
De là, il imagine un service qui permet aux internautes de consulter la carte de chaque restaurant, assez proche de chez eux, et de passer commande depuis leur ordinateur. Au lancement de la société, ils sont les seuls à proposer cette offre : «En commandant sur internet, on se faisait livrer en moyenne deux à trois jours plus tard. En proposant de livrer en 30 minutes, nous étions perçus comme des extraterrestres » ironise le fondateur.
Une fonction qui change tout.
Nous poursuivons notre visite de l’entreprise et nous découvrons le poste de Nathalie Forestier : Chief Happiness Officer (CHO), qui tire son origine de certaines entreprises américaines. Nous traversons la salle dite « de détente », qui occupe près d’un tiers des locaux de l’entreprise ! Une surface colossale pour le moins inhabituelle. Nous décidons de nous réfugier dans une petite pièce dite « La salle de créativité » pour en savoir davantage sur ses missions. Recouverte de pelouse artificielle, c’est dans une ambiance verte et détendue que nous abordons cette entrevue.
En charge du bien-être des salariés, Nathalie a d’abord occupé le poste de responsable en communication interne et culture d’entreprise, pour devenir responsable du bonheur par la suite. Plusieurs définitions semblent exister de cette fonction mais « chez Just Eat, il y a deux missions principales : organiser les événements en interne et développer des pratiques managériales spécifiques » d’après Nathalie Forestier. « L’idée est de donner du sens à la mission du salarié pour qu’il se sente bien et détienne une vraie liberté d’expression » ajoute la responsable du bonheur.
Et du côté des événements en interne, au menu : présence d’un coach sportif chaque semaine, professeur de yoga deux fois par mois, conférences entrepreneuriales (l’occasion de développer la fibre entrepreneuriale des collaborateurs), birthday party des salariés, séminaire deux fois par an, la Word Party chaque année près de Londres et chaque troisième jeudi du mois, un déjeuner offert par l’entreprise. Pas le temps d’en savoir plus, un salarié ouvre la porte de la salle et crie « Manger ! ». Aucun doute, au vue de l’enthousiasme pour le déjeuner, nous sommes bien le premier jeudi du mois…
Un déjeuner festif sous le signe des « bagels ».
Afin de tester l’ambiance du déjeuner, et parce que la faim nous suggère que cela est une bonne idée, nous nous y rendons sur l’invitation de Nathalie Forestier. Ce déjeuner, offert aux salariés par Just Eat, est aussi l’occasion, pour nous, de tester leurs partenaires et la qualité de leurs produits et services, preuve de notre professionnalisme. Ce jeudi, la thématique du menu tourne autour des bagels. Quasiment vide à notre arrivée, la salle est désormais remplie d’une cinquantaine de personnes. Espace cuisine, table de ping-pong, télévision et console de jeux, dispositif de choix de musiques, micro, petits canapés…, tout est fait pour le bien-vivre des salariés.
Le repas livré, chacun y prend part et s’attable par petits groupes autour d’une table ou sur des canapés, disposés à divers endroits de la pièce. Alors que nous pensions à ce stade être difficilement surpris, un jeu commence. Une boîte est à disposition où les salariés peuvent y insérer des petits papiers, anonymes ou non, sur lesquels sont écrits des questions et le nom de destinataires. En fin de repas (ndlr : très bon choix de restaurateur), Nathalie prend le micro et entame le rituel qu’est le jeu des questions. « La boîte aux questions permet de favoriser la spontanéité et la transparence puisque les questions ne sont pas connues à l’avance » précise-t-elle. Le jeu terminé et les salariés retournés travailler, nous en profitons pour accaparer une nouvelle fois notre responsable du bonheur et lui poser quelques questions. Direction la salle de créativité.
Faire partie du palmarès « Great Place to Work ».
Appartenant au groupe Just-Eat, la société se doit de répondre à certains objectifs et est en plus de cela présente dans le palmarès des Great Place to Work (ndlr : place où il fait bon travailler), nous explique la CHO. La stratégie de bien-être des salariés, assurée en grande partie par Nathalie Forestier, semble porter ses fruits puisque Just Eat est entrée cette année au classement des entreprises où il fait bon travailler.
Nous apprenons plus en profondeur le fonctionnement de l’entreprise. « On veut que tout le monde aille dans la même direction. Des objectifs globaux sont établis mais chaque salarié définit ses propres objectifs pour aller vers ceux du groupe » explique Nathalie. « Les évaluations des salariés n’ont plus lieu chaque année mais tous les trimestres pour que cela ait plus de sens pour eux » ajoute-t-elle. Au niveau des horaires, ceux-ci restent classiques bien qu’assez souples et aménageables quand cela est possible. Le « home office », ou télétravail, est autorisé du moment qu’il ne s’avère pas récurrent. Du côté des salariés, au vue de leur bonne humeur, le défi du bonheur semble relevé avec succès.
Reculer pour mieux sauter.
La mise en place de toute cette organisation où le salarié est au coeur n’est pas la seule clé du succès de Just Eat qui, avant de connaître un envol fulgurant, a d’abord connu des périodes instables et difficiles. Lancé en 1998, à la veille de la Coupe du monde de football, le service fonctionne tout de suite. « On a reçu la première commande environ une demi-heure après le lancement du site » se rappelle le fondateur. Rapidement, le site est bien considéré par l’ensemble des médias et en 1999, ils décident de lever des fonds. Malgré un beau lancement, le concept reste particulièrement en avance pour l’époque. Sébastien Forest nous en dit plus à ce sujet : « En dépit des fonds levés, il y avait un décalage entre les résultats prévisionnels et la réalité du terrain. C’était les débuts d’internet ! »
Les investisseurs cessent de croire au projet et décident d’arrêter de financer l’activité. Sébastien est contraint de recourir au licenciement et passe de 30 à 3 salariés. Mais rien n’y fait. Au bord du dépôt de bilan, le fondateur refuse toutefois de s’y résoudre. Aidé d’un ami, ils décident tous deux de racheter la part des investisseurs et construisent ensemble un nouveau Just Eat, étape par étape. Pour sauver la boîte et parvenir à l’équilibre, les deux associés comprennent assez vite que l’objectif est de doubler le chiffre d’affaires. « Nos clients commandaient une fois tous les trois mois.
Pour être rentable, il fallait qu’ils commandent une fois tous les mois et demi » explique le fondateur. Ils décident alors d’administrer un sondage en 2002. Grâce à ce dernier, ils constatent que nombreux sont ceux à vouloir être conseillés sur les différents restaurants proposés. De ce bilan, naît l’idée de donner la possibilité aux clients d’émettre leur avis sur leur commande en indiquant une note, ce qui, à l’époque, n’existe nulle part ailleurs. Ce moment marque le début du redémarrage de Just Eat.
Un déménagement qui influe sur le management.
En nous approchant de la sortie, l’ameublement (salles informelles, petits canapés, couplés à des espaces plus structurés, salles de réunion plus conventionnelles) et les spécificités du décor, nous interpellent à nouveau. Nous posons quelques questions et nous apprenons que le véritable déclic de la mise en place du « cool management » semble avoir été le déménagement, en 2013.
Partant de locaux, à la base nus, ils décident de réinventer et concevoir ce que l’on pourrait appeler « l’Allo Resto du futur », aussi bien en termes d’aménagement de l’espace que de relations entre les équipes. Chacune d’entre elles est impliquée dans le projet. « On est parti d’une feuille blanche en sachant que nous avions un grand espace et on s’est demandé comment l’aménager » nous confie plus tard le fondateur. Une étude interne auprès de l’ensemble des salariés est menée afin de faire ressortir certains besoins, faire évoluer l’organisation et les bases de travail.
En clair, le fondateur misait beaucoup sur l’ambiance : « Je pense que l’on est dans un univers où il faut qu’on soit créatif, qu’on soit capable de se réinventer très souvent. » Il ajoute d’ailleurs : « La relation manager/salarié doit être sincère et reposer sur de vraies valeurs humaines pour faire comprendre à chacun que l’entreprise est là pour grandir avec eux. » Un état d’esprit qui semble s’être perpétué après le départ de Sébastien : « J’étais simplement là en tant que guide philosophique si l’on peut dire. Les équipes sont véritablement impliquées. Elles ont récupéré un témoin et le font vivre brillamment aujourd’hui. »
Les valeurs de l’entreprise
- Être passionné par ce que l’on fait, de son métier.
- La franchise au sein de l’équipe mais également vis-à-vis de l’extérieur.
- L’innovation, en se demandant chaque matin ce que l’on peut faire de plus aujourd’hui pour son client.
- Le sentiment d’appartenance à une équipe : on ira toujours plus loin ensemble que séparément.