Aircall, depuis 2014, a connu une croissance exponentielle grâce au développement d’un système de téléphonie pour les entreprises, 100 % cloud. Celui-ci s’intègre aux outils métiers que les entreprises utilisent déjà tels que les CRM, ERP, outils de service client. Jonathan Anguelov, fondateur d’Aircall, nous confie comment l’entreprise répond aux clients en s’adaptant aux évolutions des outils. Elle permet aux entreprises de dépasser les défis actuels imposés par le confinement.
Est-ce que la stratégie a toujours été la même depuis le début ?
Depuis l’origine, nous développons un système de téléphonie pour les entreprises, 100 % cloud et qui s’intègre aux outils métiers que les entreprises utilisent déjà tels que les CRM, ERP, outils de service client… Nous nous sommes spécialisés sur les équipes qui utilisent le téléphone de manière intensive et notre stratégie est ainsi plutôt tournée vers les services clients et commerciaux des sociétés même si nous sommes compétents pour équiper l’ensemble de l’entreprise en téléphonie.
Y a-t-il eu des difficultés particulières du fait du confinement ?
C’est l’inverse. Il s’agit d’une période plutôt porteuse car nous avons eu de nombreuses entreprises qui nous ont transmis leurs demandes créées par la situation actuelle : « désormais nous sommes en télétravail, il faut que nous puissions continuer à communiquer avec nos clients, partenaires, salariés et nous aurions besoin d’un outil de communication intégré sur l’ordinateur ou le smartphone de nos collaborateurs pour que notre activité perdure ».
Il était nécessaire d’apporter à nos clients une aide logistique aux managers afin qu’ils puissent être en contact avec leurs équipes. Le responsable commercial doit pouvoir suivre ses équipes et le nombre d’appels passés ou encore pouvoir communiquer aisément avec eux pour bien les manager. Plus que jamais, l’entreprise doit laisser une bonne expérience au client et cela passe par un service client performant qui ne peut subir les vicissitudes du travail à distance. Avec l’accélération du business et certaines demandes un peu nouvelles telles qu’un outil vidéo que nous sommes en train de développer, la période a donc été plutôt à la croissance.
Comment est venue l’idée et quelles ont été les différentes phases de l’entreprise ?
Cela fait déjà plus de 6 ans que nous avons commencé. Nous nous sommes rendu compte qu’il était très compliqué de mettre en place la téléphonie dans une entreprise. Cela demandait beaucoup de temps et d’argent notamment. Il fallait réaliser un vrai travail d’IT et nous nous sommes dit que nous pouvions simplifier cette démarche à l’ère où des solutions BTOC comme Skype ou encore WhatsApp se développaient. Il était logique de pouvoir être capables de passer des appels depuis un navigateur sans aucune application, en passant simplement par la voix. Nous sommes partis du principe que des entreprises recherchaient à créer de la valeur ajoutée et notamment dans les services clients et commerciaux. Nous avons commencé par équiper les entreprises et nous avons constaté alors qu’elles utilisaient des outils métiers et que nous pouvions y intégrer nos solutions afin de leur en faciliter l’utilisation.
Aircall s’est illustrée avec une levée de fonds de 65 millions de dollars, pour quoi faire ?
Déjà pour soutenir notre croissance car nous avons crû en peu de temps avec près de 70 % de croissance en 2020. Il s’agit d’une extension rapide dans un contexte très particulier. Pour assurer la stabilité de notre business et la réussite de cette accélération, il fallait lever des fonds. Il s’agit de conquérir le marché rapidement et la levée de fonds reste souvent un passage obligatoire dans ce type d’aventure. Nous avons tout de suite eu une approche très internationale mais il faut désormais l’accélérer notamment grâce à cette levée de fonds. Nous allons notamment à la conquête de l’Asie Pacifique. Pour les entreprises en forte croissance, il reste souvent difficile de concilier croissance et absence de dépenses. Il est presque impossible de ne pas brûler du cash avec des croissances de plus de 50 %.
Quelles ont été les différentes phases de l’entreprise ?
La première phase était le choix de notre marché et nous nous sommes posé plusieurs questions : quel produit nous pouvons faire ? Quel est le marché sur lequel nous nous positionnons ? Comment allons-nous nous positionner et avec quel produit ? La suivante était une phase où il fallait éprouver notre concept et voir si notre business model fonctionnait. Ensuite, la phase de croissance avec notamment cette levée de fonds qui est, pour moi, une phase de nouvelles responsabilités où nous avons de l’argent mais où il faut prouver que nous sommes capables d’accélérer le modèle et de le rendre vertueux.
Il faut à la fois être en mesure de continuer à croître et structurer les équipes. Enfin, une phase actuelle est une extension globale où nous allons ouvrir de nouveaux horizons. Malgré notre présence dans de nombreux autres pays, il nous faut bâtir une vraie stratégie « pays » mais aussi une stratégie « produits » car nous allons aller chercher des clients plus importants en termes de taille. Il faut donc développer une approche globale pour y parvenir.
Avez-vous eu ou reçu des prix particuliers en 2020 ?
Oui, nous avons reçu des trophées et notamment celui de KPMG mais ce n’est pas ce qui m’a marqué le plus en 2020. Personnellement, ce qui me satisfait dans ce contexte un peu particulier c’est d’aider les entreprises à ne pas se retrouver dans une situation économique compliquée. Cela m’a davantage marqué que les différents prix reçus. De même, l’évolution que le marché est en train de prendre vers le digital est intéressante à observer.
La COVID est une horreur humaine et financière mais elle va avoir un impact positif sur l’accélération de la digitalisation des entreprises, qui était déjà au centre des discussions avant son apparition, mais qui avait parfois du mal à se développer. Ce n’était jamais le bon moment et désormais nous sommes un peu à marche forcée. C’est un virage que les entreprises sont en train de prendre et nous essayons de tirer le meilleur de la situation difficile que représente cette pandémie. Nous allons connaître une nouvelle ère avec une transformation des manières de travailler. Je trouve cela assez exaltant malgré cette situation sanitaire terrible qui, je l’espère, va se finir le plus vite possible.
En quoi l’entreprise s’est illustrée cette année ?
D’abord par nos recrutements et notre croissance. La plupart des entreprises ont plutôt gelé leur recrutement. Uniquement sur 2020, nous avons recruté environ 200 personnes en pleine pandémie, sans pratiquement rencontrer aucun collaborateur ! Je trouve cela incroyable d’avoir une croissance du chiffre d’affaires de 60 à 70 % et de réaliser plusieurs dizaines de millions de CA alors que le monde tourne au ralenti. Nous pourrions même dire que cela est porteur mais je pense davantage aux entreprises qui souffrent et je suis loin d’être indifférent à leur situation. J’ai du mal à penser en termes de gains dans ce contexte.
Les habitudes telles que le télétravail vont-elles perdurer ?
Je pense que oui personnellement mais pas à 100 %. Je n’espère pas que cela se généralise et que cela devienne la manière de travailler quotidienne. Cependant, je pense que les entreprises se sont rendu compte que nous pouvons continuer à faire du business avec des salariés qui travaillent chez eux. Personnellement et cela reste mon avis, je ne crois pas trop en la rupture avec tous les effectifs en télétravail. Je pense que la plupart des entreprises vont revenir à la normalité avec une tolérance plus accrue sur le télétravail. Nous, dans notre domaine, c’est sûr que c’est un peu différent et nous avons fait le choix du télétravail à volonté. Nous restons, cependant, guidés par les chiffres.
Quels vont être les défis ? La vidéo ?
Nous devrions sortir un module dans les mois à venir. Nous sommes en train d’y travailler avec le principe d’intégrer les conversations dans les outils métiers. Il faut imaginer que les conf call seront désormais poussées dans le CRM par exemple avec la transcription de l’appel, l’analyse de celui-ci, ou encore la possibilité d’avoir des résumés. Le plus grand défi va être de continuer à croître très vite et de toujours apporter plus de valeur à nos clients. Historiquement, nous avons créé un segment de marché. Rappelons qu’à l’origine, la téléphonie des entreprises, c’est un poste téléphonique qui est posé, qui n’est pas intégré ou, s’il s’intègre, c’est par une action manuelle.
Aircall a évangélisé le métier en se disant « nous allons créer des intégrations simples aux outils métiers qui se mettent en place partout dans le monde et sont donc utilisables sans frontière ». Il faut donc continuer à conquérir le marché en s’adaptant aux nouveaux comportements dans les prochaines années. Cela va du messaging à la vidéo en passant par la voix. Dans l’avenir, si nous parlons de vision long terme, nous voulons être la plateforme de communication vers l’extérieur des entreprises incluant la téléphonie, la vidéo pour tout ce qui est commercial, service client… Nous souhaitons intégrer nos solutions à tous les outils métiers en utilisant des nouveautés comme l’intelligence artificielle. Cette dernière permet d’optimiser les rapports par exemple. Si l’entretien est repris quelques mois plus tard, il faut pouvoir comprendre rapidement où en étaient les relations entre les interlocuteurs lors du dernier échange.
Nous avons tout de suite eu une approche très internationale mais il faut désormais l’accélérer notamment grâce à cette levée de fonds.