Savoir traiter les litiges demeure la base d’une bonne gestion. Cela permet d’accélérer les recouvrements et d’augmenter la satisfaction clientèle et peut conduire à une fidélisation de vos clients qui seront ravis de voir leur réclamation rapidement résolue. Pour cela il est nécessaire d’avoir des processus bien rodés.
D’où viennent les litiges clients ?
Si on peut penser parfois qu’il s’agit d’une question de mauvaise foi de la part des clients ou d’un problème de solvabilité, il faut bien comprendre que la plupart des litiges proviennent d’autres sources. La bonne contractualisation commerciale, les erreurs dans la facturation, la non-conformité du service ou de la prestation voire de la livraison du produit peuvent être en cause.
L’erreur de facturation demeure la plus courante des raisons. Vous pouvez vous être, bien entendu, trompé sur le prix ou encore avoir envoyé deux fois la même facture mais il peut s’agir de petits détails comme le fait d’inscrire le numéro du bon de commande sur la facture ou encore d’un descriptif qui n’est pas au point. Cette erreur intervient autant sur les devis que sur les factures. Plus difficile à traiter, la question de la contestation sur la qualité du produit ou encore sur la bonne livraison du produit qui n’est pas arrivé à destination ou encore en retard.
Un process de relance nécessaire
Pour résoudre un conflit, rien de mieux que d’avoir un processus de traitement des litiges fixés. Surtout qu’en cette matière, plus le litige est rapidement traité, moins les réactions seront fortes. Un client insatisfait attend de vous une réaction rapide donc autant savoir, par avance, comment réagir aux différentes situations. Le client considère d’ailleurs en général que l’entreprise lui apporte de la considération si les délais de traitement sont rapides.
Vos processus doivent bien entendu être rodés de l’envoi de la facture jusqu’aux relances et même à l’injonction de payer. Vous devez aussi vous assurer d’une bonne communication entre les différents services afin d’assurer une transmission de l’information correcte et totale. En optimisant votre processus de relance, vous pouvez améliorer de manière considérable les délais de paiement et réduire de manière significative le nombre d’impayés.
Des documents commerciaux à avoir
Pour régler la plupart des litiges, avoir des documents commerciaux qui sont rôdés représente une base. Ils doivent de préférence valider, à chaque étape, l’engagement de votre client mais aussi les vôtres. Il s’agit d’être le plus précis possible pour éviter toute contestation possible.
Il reste important de bien écrire et définir vos conditions générales de vente dans ce cadre car elles permettent souvent de régler les litiges. Il est donc nécessaire de les faire valider par le client même si la tendance vous conduit à vouloir faire vite et à zapper certaines étapes. Tant que tout va bien, cela semble inutile mais lorsqu’il y a litige, elles vous permettent de les résoudre en un temps record.
Une remontée de l’information nécessaire
Pour bien traiter un litige, il est nécessaire d’en déterminer efficacement l’origine et de commencer par une collecte efficace sur le litige en lui-même. Une fois l’information collectée, elle doit évidemment parvenir rapidement au service concerné. Il est donc nécessaire d’avoir une bonne communication interne afin de pouvoir traiter le litige. La procédure ne s’arrête pas à la collecte et à la transmission de l’information puisqu’il vous faut également connaître comment résoudre les points de contestations.
Les mauvais avis peuvent vous coûter cher sur vos futures ventes, notamment à l’heure des réseaux sociaux, autant mettre au point votre manière de gérer vos litiges.