Quand on parle de gestion, l’outil dont on parle en premier, c’est le CRM. Il faut dire que celui-ci sert à optimiser la relation client et qu’il demeure un incontournable pour éviter de virer à l’amateurisme. Celui-ci permet en effet de mieux répondre aux besoins des clients et contribuent fortement à l’augmentation des ventes.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management et il fait partie des outils de gestion de la relation client (GRC). Il sert globalement à structurer votre activité commerciale. Il vous permet de collecter des données prospects/clients, de centraliser les informations et vous aide à traiter et analyser ces données.
Nombre d’entrepreneurs commencent leur activité avec une base de prospects gérée via un tableur Excel. Ils utilisent ce même logiciel pour éditer leur devis et facture alors qu’il n’est clairement pas fait pour cela. Ce n’est que plus tard que bon nombre d’entre eux réalisent que cette manière de faire n’est pas efficace et qu’ils s’intéressent à un logiciel CRM. Ce constat tardif entraîne une perte de temps considérable puisqu’il est souvent nécessaire d’importer bon nombre de données et de prendre le logiciel en main.
Quelles sont ses différentes fonctionnalités ?
Globalement, le CRM est conçu pour vous aider à mieux gérer votre relation client. Il possède de base donc les fonctionnalités nécessaires pour bien les gérer vos prospects et contacts. Il agit donc en amont de la vente pour commencer. Il vous donne la possibilité dans cette logique d’éditer des devis et de suivre vos prospects jusqu’à la validation de la commande. Si on pourrait penser que sa fonction s’arrête à l’édition de la facture, il continue à être utile par la suite.
Déjà parce qu’il peut servir à vérifier tout ce qui suit la commande comme la livraison. Il permet surtout de créer des relances notamment pour les retards de paiement et de cerner précisément certaines données comme votre encours clients. Vous l’aurez compris, son utilité est aussi de pouvoir optimiser vos délais de paiement. Il vous offre l’opportunité ensuite d’avoir rapidement des reporting et de pouvoir suivre vos KPI. Si on pourrait se dire que son utilité se limite à cela, il sert également à déterminer les stratégies commerciales les plus efficaces grâce à l’ensemble des données récoltées.
Les avantages du CRM
Le CRM sert d’abord à avoir une meilleure gestion des prospects et clients puisqu’il vous aide à avoir une base de données facilement consultable et de consulter aisément l’historique de vos échanges avec votre client. Grâce à cette manière de procéder, vous améliorez considérablement la partie commerciale puisque vous pouvez personnaliser votre approche et votre discours commercial. Bien entendu, vous pouvez avoir une mémoire formidable et vous rappeler de tout le monde mais force est de constater que plus votre nombre de prospects ou clients augmentent, plus vous avez de chance que votre mémoire sature.
Le CRM a également pour avantage d’accélérer énormément vos délais de réponse grâce à l’historique qui vous permet évidement de vous informer rapidement sur les problématiques des clients. Vous augmentez grâce à ces informations la satisfaction client puisque vous traitez mieux les demandes et la fidélisation. Ce gain de temps n’est pas que pour votre client. Une fois le prospect rentré dans vos données, vous allez certes suivre sa transformation mais également pouvoir éditer en quelques clics vos devis ou factures.
Si bon nombre d’utilisateurs arrêtent là leur utilisation d’un CRM, sa capacité d’analyse n’est pas à négliger. En effet, il s’avère efficace pour récolter des informations qui peuvent vous servir à déterminer la pertinence d’une approche plus qu’une autre. Vous pouvez par exemple connaître la pertinence par rapport au taux de transformation d’une stratégie commerciale et donc opter pour les plus efficientes.
Pour illustrer le propos, imaginons que vous avez obtenu des clients via une base de données achetées et une autre via un salon professionnel. Vous pourrez grâce à un CRM savoir le nombre de prospects qui se sont transformés dans un cas et dans l’autre. Vous pourrez ainsi déterminer précisément l’origine et la performance de chaque démarche grâce aux outils de reporting. Toute la difficulté restant de bien implémenter les données.