Les entreprises sont dans l’obligation, de nos jours, de se conformer aux usages modernes imposés par Internet et toutes les technologies. Une entreprise, désireuse de se développer et de toucher davantage de clients, se doit d’être présente via son propre site Internet, via les réseaux sociaux ou encore les blogs et les sites spécialisés dans son domaine d’activité. Mais un des risques majeurs qui menacent les entreprises aujourd’hui, à l’ère d’Internet et du « tout connecté », est bel et bien celui du bad buzz. Qu’est-ce que précisément un bad buzz pour une entreprise ? Quelles sont les solutions à mettre en œuvre pour l’éviter à tout prix ?
Il faut avant tout tenir compte de l’importance des évolutions des mentalités. Par exemple, les sac en croco de Hermès. En juin 2015, l’association de défense des animaux PETA lance une campagne en ligne contre le groupe de luxe, à la suite d’un reportage montrant les conditions dans lesquelles des alligators sont découpés vivants au moment de l’abattage. Jusque-là avoir un sac en croco était tendance et chic. Là, on est dans une mentalité à l’opposé.
Le bad buzz en quelques mots
On peut parler de bad buzz autour d’une entreprise dès lors que cette dernière fait l’objet d’une critique acerbe provenant des consommateurs potentiels, des clients ou bien des parties prenantes diverses (médias, hommes politiques, etc.). Cette critique surgit souvent suite à un agissement particulier de l’entreprise qui a eu le don de susciter un énervement massif, une réaction négative. Il peut s’agir aussi bien d’un tweet, d’une déclaration dans les médias ou bien d’une stratégie nouvellement mise en œuvre par l’entreprise. Cependant, les résultats sont les mêmes. L’entreprise devient le bouc émissaire aux yeux des parties prenantes.
Quelques solutions pour éviter le bad buzz
Anticiper et réfléchir en amont
A chaque buzz qui fait la une, il faut se demander si vous auriez pu vous trouver dans cette situation et réfléchir à l’action que vous mèneriez. Au lieu de vous esclaffer en vous moquant de votre concurrent qui se trouve aux prises avec un bad buz, soyez conscient des retombées de celui-ci sur votre propre entreprise. Etudiez la réaction de l’entreprise face à un bad buzz et comment celle-ci communique. Rien ne vous sera plus utile pour trouver de pistes si vous rencontrez la même difficulté . Vous pourriez éviter nombre d’erreurs de communication qui finalement ne feraient qu’augmenter la diffusion du bad Buzz
Observer avec attention
Dans un premier temps, il est indispensable de prendre le temps d’observer les critiques émanant de vos clients actuels, de consommateurs potentiels, de vos fournisseurs ou bien des médias, afin de cerner précisément leurs reproches. Ces critiques peuvent se trouver exclusivement sur Internet, ou bien par courrier adressé directement à vos services. Néanmoins, il en résulte qu’une prise en compte des réclamations est indispensable. Ensuite, vient le temps de l’analyse de ces reproches et de la mise en place d’une politique afin de lutter contre le bad buzz et y remédier. Il faut agir vite. A l’heure d’Internet, les critiques fusent de toutes parts et se propagent à une vitesse incroyable. A vous et votre entreprise de mettre en place les moyens nécessaires et d’apporter une réponse mesurée et en lien avec les commentaires négatifs adressés à votre entreprise.
Reconnaître ses erreurs
La reconnaissance des erreurs passées reste le meilleur moyen de faire bonne figure et de circonscrire le feu des critiques autour de votre entreprise. Personne n’est parfait, aucune entreprise ne fait jamais d’erreur. C’est pour cela qu’il peut être judicieux d’emprunter cette voie lors de votre communication à la suite d’un bad buzz. Les clients à l’origine des reproches, clients ou hommes politiques, journalistes, parties prenantes, seront rassurés de constater que vous reconnaissez vos erreurs, que ce bad buzz n’est, finalement, pas le fruit de votre volonté mais bien le résultat d’une incompréhension ou d’une maladresse de la part de toutes les parties en présence.