En tant qu’utilisateur et client, on est (en principe) toujours confronté à la même situation lorsque l’on effectue un achat en ligne : au moment de payer, on nous oblige à cocher une case stipulant l’acceptation des conditions générales de vente.
Cette simple action est censée signifier que l’on a lu dans son intégralité l’ensemble des points stipulés dans lesdites conditions. Combien d’entre nous les lisent en réalité ? En tant que vendeur, les conditions générales sont tout aussi utiles. Faire l’impasse sur ce document peut vous coûter cher.
Pourquoi rédiger des conditions générales de vente ?
Les conditions générales de vente représentent un document qui régit les relations commerciales entre le vendeur et son client. C’est pour cette raison qu’avant de conclure toute vente, le client doit en accepter expressément les stipulations.
Une obligation légale
La rédaction de conditions générales de vente et leur transmission au client est une obligation légale pour tout commerçant. C’est le document de référence qui servira notamment en cas de litige entre les deux parties. Il justifie que le client doit nécessairement en prendre connaissance et les accepter. C’est donc une sécurité pour le client mais aussi pour l’entreprise. En réalité, cela peut se relever très utile par exemple en matière de contestation d’un délai de rétractation.
C’est un gage de confiance
Le fait de publier ses conditions générales de vente constitue un gage de confiance. Cela rassure le client au même titre que les mentions légales. Des conditions générales claires signifient que vous êtes transparent envers les clients et ne souhaitez pas dissimuler des informations qui pourraient leur porter préjudice. Ils réalisent ainsi leur achat en toute connaissance de cause (délais de paiement, conditions de retour, délai de rétractation, etc.)
Que doit-on retrouver dans les conditions générales de vente ?
Il existe des modèles de conditions générales de vente en ligne. On y retrouve tous les aspects concernant les relations commerciales entre le client et le vendeur. Il existe cependant des informations incontournables et des points sur lesquels il faut être particulièrement vigilant. Dans les conditions générales, il faudra donc, a minima, préciser :
1. Les informations sur votre entreprise
Ces informations permettront aux clients de vous identifier et de vous contacter si besoin. Indiquez votre nom ou dénomination sociale, vos numéros siren/siret, vos coordonnées mail et téléphonique.
2. Le détail de votre offre
Quelles sont les caractéristiques des produits que vous vendez, leur taille, leur prix ? Que recouvre votre prestation de service ? Fournissez autant de détails que possible. Si vous vendez dans un territoire donné précisez la couverture géographique de votre offre.
3. Les modalités de paiement
Cette partie est importante. Elle permet en effet de régir les litiges qui surviendraient en cas de défaut de paiement du client. Il faudra donc y préciser la procédure de paiement, les modes de paiement acceptés (carte bancaire, Paypal, chèque), le montant des acomptes, le délai de paiement et les pénalités appliquées au client en cas de retard.
4. Les modalités de livraison
Dans cette partie des conditions générales de vente, il faudra notamment préciser :
- Les conditions d’expédition des achats
- Le mode de livraison
- Les délais de livraison
- Les coûts d’expédition
5. Le transfert de propriété
La mention « le vendeur se réserve la propriété des produits livrés et désignés ci-après jusqu’au paiement intégral de leur prix en principal et intérêts » permet de se prémunir des défauts de paiement des clients. Autrement dit, vous demeurez propriétaire du bien jusqu’au paiement intégral. Cette clause de réserve de propriété peut donc vous protéger et permettre sous certaines conditions de récupérer une marchandise en cas de non-paiement.
6. Les modalités d’achat
Dans cette partie, il faudra préciser clairement comment s’effectue un achat, de la passation de commande à la livraison. S’il existe différentes étapes, n’hésitez pas à les détailler.
7. Les modalités de remboursement ou d’échange
Dans quelles conditions un produit peut-il être remboursé ? L’échange est-il possible ? Sous quelles conditions, sous combien de jours ?
8. Le délai de rétractation
Ce point est important et souvent au cœur de nombreux litiges. Se pose notamment la question du délai de rétractation en matière de vente de produits électroniques (CD, DVD) ou de fichiers numériques. Attention cependant car il existe des délais de rétractation minimum fixés par la loi. Il n’est pas rare de trouver encore aujourd’hui des entreprises de vente à distance qui prévoient des délais de rétraction de 7 jours alors même que la loi l’a augmenté de 7 jours supplémentaires (soit 14 jours).
Le délai minimum de rétractation est donc de 7, 14, ou 30 jours en fonction des contrats. Il en va de même pour les modalités d’exécution (renvoi de formulaire, renvoi de la marchandise aux frais du consommateur ou envoi d’un courrier recommandé avec accusé de réception).
9. La protection des données
Cet élément fait partie des informations qui rassurent le consommateur. Dans une période de défiance vis-à-vis des entreprises qui collectent une quantité importante de données à des fins plus ou moins louables, la nécessité de garantir un traitement de l’information dans un cadre législatif vertueux (déclaration CNIL, correspondant informatique et libertés, droit de modification, de suppression, etc.) sera un gage de transparence.
10. Les règles applicables en cas de litige
Il est d’usage de déterminer le tribunal qui sera compétent en cas de litige. On retrouvera donc en général une mention de ce type : « Tout litige relatif à l’interprétation et à l’exécution des présentes conditions générales de vente est soumis au droit français. À défaut de résolution amiable, le litige sera porté devant le Tribunal de commerce de (lieu du siège social). »
La rédaction des conditions générales de vente doit donc être réalisée avec soin. Pensez à détailler tous les points qui vous semblent pertinents et sujets à controverse dans votre relation commerciale. Cela vous épargnera bien des déconvenues.
Si vous avez des doutes, consultez un professionnel (avocat, consultant) car la tentation d’insérer des clauses abusives vous guettera parfois.