Les avis sur votre site internet ne doivent pas être pris à la légère et cela d’autant plus s’ils sont négatifs. Ne vous contentez pas des réflexions habituelles : c’est un râleur, il n’a que cela à faire, c’est un concurrent mal intentionné… Les avis négatifs sur internet ont un réel impact car les internautes les consultent que vous le vouliez ou non.
92% des Français reconnaissent regarder avec attention les avis clients en ligne avant de sélectionner une entreprise pour un achat ou une prestation, une augmentation significative par rapport aux 75% de l’année 2021, selon l’étude précédente de l’IFOP pour Guest Suite sur l’impact des avis clients. 60% d’entre eux confirment regarder les avis lorsqu’ils hésitent entre plusieurs prestataires et souhaitent les comparer. 52% les utilisent pour juger de la réputation des établissements potentiels, tandis que 26% s’en inspirent pour trouver de nouveaux établissements qui pourraient répondre à leur recherche.
Peu importe votre secteur d’activité, votre entreprise risque un jour ou l’autre d’être confrontée à un avis négatif sur internet. Certes, cela peut être blessant et ne fait jamais plaisir, mais pourtant, vous ne devez pas le prendre comme une fatalité. Si vous arrivez à réagir de façon appropriée, vous pourriez en sortir grandi.
Connaissez votre droit.
Sachez que vous pouvez recourir à une action juridique contre un avis négatif sur plusieurs fondements afin d’obtenir réparation. Il existe d’abord l’accusation de dénigrement, qu’on pourrait assimiler à la concurrence déloyale. C’est le fait pour un acteur économique de jeter le discrédit sur une autre entreprise ou ses produits. Pour aller sur le terrain du dénigrement, il faut réunir trois conditions : les propos doivent avoir un caractère péjoratif (c’est-à-dire de nature à dévaloriser l’image auprès de votre clientèle), être rendus publics et viser une entreprise identifiable, sa marque ou ses produits. Vous pouvez également dénoncer la publication de faux avis ou commentaires qui peuvent soit être élogieux (dans l’intérêt de la personne qui les poste) ou négatifs (le but étant de jeter le discrédit sur l’entreprise visée).
Pour cette infraction, il faut prouver le caractère « mensonger », « excessif » ou « disproportionné » desdits avis, ou qu’ils contiennent des propos injurieux, diffamants ou dénigrants. Côté loi, vous pouvez porter plainte pour diffamation ou injure publique. Ce ne sont pas les armes législatives qui manquent. Si vous êtes tenté par une action en justice, un avocat sera votre meilleur conseil.
Soyez vigilant.
Il faut toujours garder un œil sur ce qui se passe sur internet. Surveillez régulièrement le web afin de repérer les problèmes avant qu’ils ne deviennent trop néfaste pour le business. Plusieurs outils sont disponibles pour mieux suivre les avis des internautes, au premier rang desquels les alertes Google. Grâce à votre compte Google, il sera possible pour vous de créer des alertes sur un mot-clé (en l’occurrence, le nom de votre société) afin de recevoir des e-mails concernant toute l’actualité de votre entreprise, y compris les commentaires des internautes.
Soyez réactif.
Plus vous tardez à répondre à un commentaire négatif, plus vous avez de chances que cela dégénère, que le client mécontent diffuse son message en le relayant avec de plus en plus d’ampleur et que cette critique se répande sur les réseaux sociaux comme Facebook ou X. Essayez de répondre le jour même au commentaire de l’internaute. Même si vous ne possédez pas toute la réponse, répondez-lui tout simplement que « sa demande est en cours de traitement ». Tact, diplomatie et réactivité constituent là vos meilleurs atouts. Il ne faut pas oublier que vos clients sont en permanence connectés, ils apprécieront donc que vous le soyez également pour répondre à leurs attentes.
Continuez la discussion en privé.
Même s’il est important de répondre en public pour montrer aux autres consommateurs que vous restez attentif à leurs problèmes et soucieux de leurs préoccupations, il vaut mieux continuer la conversation en privé si cette dernière perdure. Pourquoi ? Le but est d’éviter un effet d’escalade, qui risque de vous mettre en position de faiblesse auprès de vos autres clients. En effet, discuter en privé vous rapprochera du client. Ainsi, vous donnerez à la discussion une dimension plus personnelle. Le client se sentira écouté et aura le sentiment que vous individualisez la réponse à son problème. En passant sur le terrain du privé, vous gardez dans un sens la confidentialité liée à certaines de vos activités.
Demandez à ce que l’on respecte les règles.
Internet n’est pas une zone de non-droit ! Il existe des règles pour ceux qui veulent s’exprimer. La plupart des sites ou forums disposent d’une charte de bonne conduite (dont font généralement partie les mentions « ne pas écrire des insultes » ou « ne pas inciter au crime ou à la haine ») ou d’un message signalant que les commentaires sont soumis à modération. Les chartes précisent en général qu’un avis déposé par quiconque doit être objectif. Si malgré tout, le commentaire de l’internaute va à l’encontre de la charte, vous pouvez vous adresser au site pour que ce dernier retire le commentaire au plus vite.
Servez-vous des commentaires négatifs pour vous améliorer.
Les commentaires peuvent vous être utiles si vous souhaitez avoir des renseignements sur la santé de votre activité ou sur l’image que vous reflétez à vos clients ainsi que ce qu’ils pensent de la qualité de vos services. Voyez les commentaires négatifs comme des signaux pointant vers un problème qu’il vous faut au plus vite réparer. Cela vous fera avancer pour que votre entreprise améliore son écoute des besoins du consommateur.
Investissez dans un Community manager.
Pensez à embaucher un Community manager. Ce dernier constitue un atout précieux dans l’entretien de votre e-réputation. Véritablement gardien de votre image, il s’occupera de l’animation de votre site et de vos pages sur les réseaux sociaux. C’est aussi lui qui va modérer les propos des internautes, qui va interagir et communiquer avec eux, supprimer les commentaires injurieux, répondre à ceux qui posent des questions, gérer les débats, etc.