Rien n’est plus difficile que d’appeler, vous semble-t-il ? Mais rien n’est plus important que d’utiliser sa voix pour communiquer. Prêt pour une petite séance de phoning ? Êtes-vous bien sûr d’avoir tout bien préparé ? Comment capter un client au téléphone ? Car pour obtenir un rendez-vous et éventuellement transformer vos prospects en clients, il est impératif d’être efficace et parfaitement rôdé à cet exercice.
« La voix est un second visage »
Gérard Bauër
Un appel téléphonique peut tout changer et cela d’autant plus que notre interlocuteur ne peut pas voir notre visage, le ton de notre voix et la manière dont nous nous exprimons deviennent déterminants pour communiquer.
Avant de décrocher votre futur contrat, il est important d’être bien préparé. Et, la plupart du temps, tout se joue avant l’appel en lui-même.
Renseignez-vous sur la personne ou l’entreprise à laquelle vous vous adressez.
Collectez le plus grand nombre de renseignements possible afin de savoir à quel moment de la journée, voire de la semaine, elle sera disponible. Choisir le bon moment pour les appeler permet de réduire considérablement le taux d’échec. La personne que vous appelez doit être en mesure de vous écouter. Si elle est trop occupée, elle ne décrochera même pas son téléphone.
Soyez en forme.
Inutile de démarrer une séance de phoning si vous avez mal dormi la veille ou si vous ne vous sentez pas en état de le faire dans de bonnes conditions. Téléphoner à quelqu’un qui n’attend pas votre appel et qui ne sait pas pourquoi vous appelez est toujours une opération délicate. Et cela exige à la fois de l’entraînement et une bonne condition physique.
Préparez une trame de votre appel sur papier
avec une présentation concise de vous-même ou de l’entreprise que vous représentez, de votre fonction et surtout de l’objet de votre appel. Pourquoi appelez-vous ? C’est ce que voudront rapidement savoir vos interlocuteurs. L’explicatif doit donc être précis et accrocheur.
Essayez autant que possible de justifier votre appel par des recommandations de tels ou tels autres clients. Et c’est même encore plus efficace lorsque vos clients prescripteurs préviennent eux-mêmes ces nouveaux prospects de votre appel. En venant par recommandation, vous avez toutes les chances d’être écouté.
Soyez souriant.
Cela peut paraître étrange de sourire seul devant un écran d’ordinateur, avec un combiné vissé à l’oreille, mais c’est primordial pour que le contact soit cordial et agréable. Votre interlocuteur sentira forcément que vous avez le sourire et votre discours passera beaucoup de mieux. Un coup de téléphone se joue dès les premières secondes, à l’intonation de la voix, à l’impression que vous faites et à la clarté de votre discours.
Si votre interlocuteur ne répond pas, ne laissez pas de message. Excepté dans le cas de prospects que vous avez déjà eu de vive voix. Ceux qui ne vous connaissent pas et n’ont a priori pas de temps, ne vous rappelleront pas si vous laissez un message. Inutile de perdre du temps avec cela.
Une fois le contact établi, soignez votre présentation. Qui êtes vous ? Quel est le nom de votre société ? Quelles sont vos attributions et vos fonctions ? Quel est l’objet de l’appel ? Soyez rapide et efficace, parlez distinctement avec une voix assurée en vous redressant sur votre siège.
Préparez-vous aux objections.
Ce sont généralement toujours les mêmes : « Je n’ai pas le temps », « Je n’en ai pas besoin », etc. Préparez de quoi répondre du tac-o-tac : « Je ne veux évidemment pas abuser de votre temps, c’est la raison pour laquelle je vous propose que nous nous rencontrions à votre convenance dans vos locaux », « Je pense qu’il serait malgré tout intéressant pour vous de découvrir ce que nous proposons… », etc. Ne rentrez surtout pas dans les détails de votre offre lors de l’appel téléphonique. Le but de l’appel est simplement d’obtenir un rendez-vous physique.
En cas de réponse positive de l’interlocuteur, prenez soin de bien le remercier et de valider le rendez-vous en lui rappelant la date et l’heure. Il est important d’avoir la confirmation que le rendez-vous est bien noté.
Préparez-vous un fichier « prospects » qui permettra d’effectuer un reporting complet de vos séances de phoning, de savoir qui rappeler et quand, de connaître votre taux de réussite et de cibler les tranches horaires auxquelles rappeler les récalcitrants.
Ne surtout pas appeler un prospect la veille du rendez-vous, car cela lui offre la possibilité de l’annuler. Au pire, envoyez un SMS de confirmation avec l’heure afin d’être certain de ne pas le déranger.
Au final, l’appel d’un prospect ne doit pas durer plus de 3 à 4 minutes. Il est important s’y préparer et d’être prêt à faire face à des refus et de savoir quand, dans ce type d’opération, il n’y a généralement que 20% de réussite.
