Trois expressions servant à désigner le destinataire dans la vente sont entrées dans le vocabulaire courant des entrepreneurs et qui traduisent si votre client est un particulier, une administration ou une entreprise. Il s’agit du B to A quand votre client est une administration, B to B quand vous visez une entreprise (Business to Business) et du B to C (Business to Customer) quand votre client est un particulier. Plus récemment le C To C (Customer to Customer) est apparu mais, aujourd’hui, une nouvelle expression plus énigmatique prend le dessus le C to B (Customer to Business) ?
Ce nouveau vocabulaire est notamment sorti lors de lors de l’intervention de Brett Lider en 2005 de lors de l’IA Summit. S’il ne s’est pas tout de suite propagé, cette expression, qui désignerait l’expression inverse du BtoC, traduit en réalité le fait que les boutiques en ligne doivent de plus en plus se rapprocher d’une individualisation de leur offre afin de toucher des consommateurs de plus en plus sollicités et exigeants.
Les enjeux de l’accumulation de données
L’idée évoquée lors de ce Summit est que l’accumulation de données joue un rôle, de plus en plus fondamental, dans la vente et que les entreprises devront de plus en plus collecter des informations sur les utilisateurs afin de leur transmettre une information qualifiée en rapport avec leur besoin. Mais pourquoi ?
Déjà parce que les lois deviennent de plus en plus sévères en ce qui concerne la possession et l’utilisation de données non acceptées par le destinataire. La CNIL se situe à ce niveau-là en gardienne de la protection de données personnelles. Au-delà de la simple possession des coordonnées notamment email, les utilisateurs, qui reçoivent de plus en plus d’emails, sont devenus de plus en plus récalcitrants à recevoir de l’information non qualifiée et n’hésites plus à se désabonner des offres et newsletters qui leur apparaissent comme non qualitatives. Enfin, parce que les filtres anti-spams deviennent de plus en plus performants et jouent de mieux en mieux leur rôle en envoyant directement une information dans la boite anti-spam.
Dans un monde de sur-sollicitation, la performance des campagnes et le fait que vos consommateurs décident de ne pas vous blacklister dépend de la performance de votre communication. Si hier, il était possible de ne pas personnaliser un message, force est de constater que la tendance aujourd’hui est d’adapter votre offre à celui qui en a besoin et tout de suite.
Fini, les campagnes qui vous vendront des produits alors que vous y êtes allergiques. Vous êtes désormais traqué dans vos moindres mouvements et il n’est plus rare que lorsque vous êtes allés faire une recherche sur un produit, celui-ci se retrouve sur la page suivante en publicité sur un site différent.
Des sources de données encore mal exploitées.
Heureusement (ou pas) pour les consommateurs les données sont encore très mal exploités. Ainsi, une immense majorité (80% en général) des personnes interviewées dans toutes les enquêtes sur le sujet estiment que les données qu’ils ont fournies volontairement à une enseigne sont mal exploitées. La personnalisation actuelle des offres reste toujours à l’état embryonnaire malgré les technologies disponibles qui permettraient aux entreprises d’adapter parfaitement leur offre à chaque consommateur.
Si on prend les cartes de fidélité dans les magasins de grande distribution, elles représentent un bon exemple de l’enjeu. En effet, les données accumulées sont faramineuses : ce que vous achetez, la périodicité, votre adresse email et parfois postale votre nom et prénom… Et pourtant paradoxalement vous recevez des offres promotionnelles qui correspondent rarement à ce que vous achetez, ne vous incitant nullement à vous rendre en magasin. A croire que la distinction ne s’effectue qu’en fonction du montant global de vos achats. Dans cet exemple, une réduction sur un produit que vous utilisez régulièrement ou une promotion pourrait vous inciter à vous rendre en magasin. Cette mauvaise utilisation des données amène paradoxalement à penser, qu’aujourd’hui la donnée la mieux utilisée est celle par nos commerçants de proximité. On imagine facilement notre caviste en train de nous proposer une bouteille de vin qui correspond à nos achats réguliers ainsi qu’une réduction sur la quantité ou nous informer qu’un nouvel arrivage est arrivé.
Le croisement des données
Si l’enjeu de la bonne utilisation des données récoltées demeure fondamental, la réalité est bien plus importante. D’abord car vous pouvez collecter des données un peu partout et laissé disponible en libre accès un peu partout : réseaux sociaux professionnels (du type LinkedIn ou Viadeo) ou personnels, forums … autant de données qui trainent librement et permettent d’analyser votre comportement. Il n’est pas difficile d’imaginer qu’en compilant toutes ces données, les entreprises pourraient aisément individualiser leur offre en fonction du comportement et des habitudes des utilisateurs. Les administrations, libérant de plus en plus les informations dont elles disposent dans le domaine public, la masse d’information disponible devient de plus en plus importante et l’affinement des données possible.