Difficile de percevoir dans les paroles ou dans l’attitude de votre client ce qu’il pense vraiment. Vous avez beau être un champion de l’argumentation, la négociation est loin d’être facile. C’est la raison pour laquelle de nombreux livres traitent le sujet sans jamais l’épuiser car les relations humaines sont toujours fort complexes. Avant d’être client, un client est avant tout un être humain et comme chaque être humain, ils peuvent mentir. Oui, c’est mal mais avec un peu d’expérience, vous détecterez ces clients » menteurs » et deviendrez un commercial hors pair.
Le jeu de la concurrence
« Telle entreprise (à savoir votre concurrent direct) propose des prix beaucoup plus avantageux ! » Combien de fois avez-vous entendu cette phrase, vous ne comptez plus… Si vos produits sont plus chers que chez d’autres, le client se doute bien qu’il existe forcément une bonne raison à cela (une meilleure qualité, une innovation, plus d’options, etc.). Vous avez donc tout intérêt à souligner vos forces par un argumentaire de vente sans faille. Et si malgré tout, le client n’est toujours pas convaincu et campe sur ses positions initiales, c’est qu’il cherche plus l’économie que la qualité (bref, un radin…) ou que vous avez raté votre pitch commercial (dans ce cas, va falloir s’entraîner !).
Le client ne voit que par son fournisseur
Si votre potentiel client, nouveau venu, semble vouer un culte à son fournisseur parti en retraite, sachez qu’il se montrera toujours à l’écoute si vous lui proposez une meilleure alternative. Tentez d’obtenir de plus amples informations sur son service passé pour repérer les failles et profitez-en pour les transformer en forces ! Votre produit n’a qu’un seul défaut, c’est de ne présenter que des avantages !
Le client ne peut financer qu’un produit parmi ceux inscrits sur sa liste
Votre client ne peut se permettre financièrement d’acheter votre produit et le produit d’un autre. « Désolé, mais nous n’avons pas le budget pour ce service/produit » … Autant qu’il choisisse votre produit/service dans ce cas ! Sauf si ce client est endetté jusqu’au cou, avouer l’absence de budget doit être traduit par « j’ai privilégié d’autres projets pour mes investissements ». Gardez votre calme et tentez de convaincre qu’il vaut mieux investir dans le produit/service que vous lui proposez par l’intérêt du rapport qualité prix et de démontrer que ce produit/service est de loin plus prioritaire.
Les clients sont des poissons fuyants que vous devez ferrer
« Votre offre est très intéressante ! Envoyez-moi donc une brochure et j’y réfléchirai… Je vous rappelle ». Vous connaissez cette phrase par cœur, n’est-ce pas ? Vous l’avez peut-être vous-même déjà employée…et n’avez jamais rappelé la personne (bon, bah vous comprenez, alors ?!!). Comment interpréter cette phrase ? Cela peut signifier poliment « je suis occupé pour l’instant » ou « je n’ose pas vous dire que vos prix sont trop élevés » ou carrément « mais je m’en fiche de votre offre ?!! ».
Si vous tenez à gagner la partie qui s’avère tendue, acceptez gentiment de lui envoyer la brochure et enchaînez immédiatement sur une question qui vous permettra tout de même de poursuivre la conversion, comme par exemple « Par simple curiosité, puis-je vous demander vos priorités en matière de … ? » ou bien « c’est un bon point pour vous que nous nous soyons rencontrés…lorsque vous reviendrez, je saurai me souvenir de vous, cher Monsieur » ou encore « la brochure est bien faite mais je vous conseille tout de même de nous contacter pour de plus amples informations et puis …nous pourrons nous arranger pour le devis ».
Les clients qui tentent de marchander
Pour appuyer leurs souhaits, certains clients n’hésitent pas à vous dire « Essayez de faire un geste sinon j’opterai pour quelqu’un d’autre » et ce quelqu’un d’autre, c’est votre concurrent ! C’est délicat… D’une part, un tel client dévalorise votre produit/service et d’autre part c’est le type-même de personne prêt à vous faire une mauvaise publicité. Ne vous énervez pas et demandez vous pour quelles raisons ce client tient de tels propos. Attention, réfléchissez vite car il ne vous reste que quelques minutes avant qu’il ne reparte victorieux et satisfait d’avoir fait une bonne affaire. En réalité, ces clients testent les commerciaux pour s’assurer que vous n’allez pas appliquer une marge trop grande dans son dos à sa commande. Par conséquent, si vous voulez rester tranquille, tentez tout pour ne pas accorder de remise.