L’objection est un réflexe normal de défense du client. Pourquoi un client fait-il des objections ? Pour manifester son opposition, son désaccord, pour résister à l’influence du vendeur, pour se donner de l’importance, pour mettre en difficulté le vendeur, pour avoir des renseignements plus précis, pour manifester son intérêt, pour être sûr de faire le bon choix, pour se rassurer, pour obtenir de meilleures conditions.
Quelle attitude avoir devant l’objection ?
Le client veut bien être convaincu, mais il ne veut pas avoir tort.
Il vous faut donc :
– Accepter qu’il exprime un point de vue différent du vôtre.
– Ecouter avec intérêt, laisser parler le client.
– Prendre en considération l’objection.
– Ne pas répliquer mais répondre.
– Remercier le client de s’être exprimé ainsi.
– Si on n’est pas en mesure de répondre, ce n’est pas grave …. Je prends note.
C’est trop cher
Lorsque vous avez une objection sur le prix, il faudra demander à votre client plus de précision. Par rapport à quoi juge-t-il le prix trop élevé ? Quel est son budget pour un tel produit ? ou transformer l’objection en argument : vos prix sont exorbitants ! C’est vrai que nos prix sont élevés, c’est la raison pour laquelle nous sommes à même de vous offrir une garantie totale sur trois ans, … ou aire préciser l’objection : de quel point de vue dites-vous cela ? Trop cher ? par rapport â quoi ?
Il faut que je réfléchisse
Cette objection demeure très courante dans le processus de vente. Il s’agit pour le client de vous dire poliment qu’il n’achètera pas votre produit. Ne le laissez pas partir comme cela ! Demandez-lui ce qui le fait hésiter et répondez à ces problèmes.
Je dois comparer avec vos concurrents
Cet argument est tout à fait légitime de la part d’un client. Même s’il est vrai que vous ne devez pas aborder de prime abord votre concurrence, si votre prospect lance le sujet, ne vous bloquez pas ! Demandez-lui plutôt quel élément lui ferait acheter son produit chez quelqu’un d’autre.
Je n’en ai pas besoin
Le besoin d’un produit ne peut être évalué que lorsque l’on sait quelles sont ses fonctionnalités et à quoi il peut être utile. Avant de laisser votre prospect tranquille, assurez-vous qu’il connaisse bien les fonctions de ce produit.
J’ai besoin de temps avant de me décider
Même s’il demeure compréhensible de laisser du temps à votre client, demandez-lui ce que cela va lui apporter d’attendre plusieurs jours. Le produit sera toujours le même mais il ne sera peut-être plus disponible. Comme le dit le dicton : « mieux vaut prévenir que guérir » !
Quelques techniques pour passer les objections
OUI, ………… MAIS : On accepte l’objection, on répond ensuite en disant ou en ne disant pas MAIS.
OUI, je comprends bien ce que vous voulez me dire, considérons la question sous un autre aspect…
Transformer l’objection en une autre question (que l’on se pose)
Dans le fond, la question que vous vous posez c’est…
Reformuler en atténuant les propos
Le seul point sur lequel vous n’êtes pas totalement satisfait… Ce qui vous préoccupe, c’est…
Rechercher les causes de l’objection en posant la question : POURQUOI ?
Découvrez ainsi les motivations cachées.