69 % des Français ont déjà laissé un avis client sur internet mais sont-ils vraiment lus ? Sont-ils un moyen seulement de se plaindre quand tout se passe mal ? Focus sur une pratique courante qui pourrait vous surprendre.
Les rumeurs vont bon train sur les avis. Ils laissent parfois les internautes devant un dilemme qui est de croire ou ne pas croire à la fiabilité des avis. Cela d’autant plus que certains procès retentissants sur les faux avis les incitent à se méfier. Qu’en est-il exactement ?
Les avis client : ceux qui les consultent
Comme nous le montre l’étude YouGov pour RealTime sur les Français et les avis clients sur internet, la quasi-totalité des Français consultent les avis clients sur un produit/service (94 %) et 56 % les lisent même de manière régulière.
Ce sont les femmes qui semblent les plus enclines à consulter les avis clients. Elles seraient 63 % à le faire régulièrement. L’écart est considérable puisqu’il est de 15 points supérieurs par rapport à celui de leurs homologues masculins (48 %). Les avis sont également plus consultés par les jeunes générations. 69 % des 18-34 ans les regardent régulièrement contre 44 % des 55 ans et plus.
Mais qui écrit les avis clients ?
Si 69 % des Français ont déjà laissé un avis client sur internet, ce chiffre est bien plus important notamment chez les 25-34 ans. 78 % de cette tranche d’âge l’auraient ainsi déjà fait et 31 % même régulièrement (69 % de ceux qui le font les écrivent donc occasionnellement).
Ce qui incite les français à laisser un avis
Les Français ont tendance à laisser un avis parce qu’ils sont sollicités notamment à la suite d’un email après un achat (39 %). Ce réflexe est moins fort lors de l’envoi d’un SMS qui encourage à laisser un avis (23 %).
On remarque que dans les motivations à laisser un avis, l’origine serait souvent d’être récompensé. Ainsi, dans 34 % des cas, les Français le feraient dans l’espoir d’avoir un échantillon en guise de remerciement (34 %), un chiffre tiré à la hausse par les femmes (40 %). De la même manière, les jeux concours sont l’occasion de laisser un avis. 21 % le font dans ce cadre.
Des avis positifs plus que négatifs !
Contrairement aux a priori, les avis sont plutôt positifs. En effet, l’immense majorité a tendance à laisser un avis positif (66 %) contre seulement 19 % qui ont tendance à faire l’inverse. Les avis ne sont donc pas là pour montrer sa mauvaise humeur mais bien pour montrer sa satisfaction.
Mais où s’informent-ils ?
Contrairement à ce qu’on pourrait penser, les Français ne cherchent pas forcément à avoir un avis sur une plateforme extérieure pour avoir plus d’objectivité puisque 54 % d’entre eux trouvent plus pertinents de le faire… sur le site web du magasin, un chiffre qui montre donc que la méfiance n’est pas aussi forte que l’on pourrait penser sur la manipulation des avis et notamment leur suppression.
Dans quel cadre les consultent-ils ?
De manière générale, trois secteurs arrivent en tête pour la consultation des avis. En tête les Restaurants et Bars ainsi que les Hôtels (44 %). Les Produits Électroniques grand public ne sont pas en reste puisque 39 % l’effectuent dans ce cadre.
Les 18-24 ans ont également la même pratique même si les Restaurants et Bars (54 %) arrivent en pole position suivi des Hôtels (49 %), des Produits électroniques grand public (46 %).
Cependant cette similitude s’arrête sur trois catégories et notamment les vêtements puisqu’un écart de 17 points est à noter sur cette typologie de produits. De la même manière un écart de 11 points est à noter sur les films de cinéma/émissions ou série TV, les jeunes étant donc plus friands des avis que la population nationale pour ces deux catégories.