Crainte de beaucoup de commerciaux, et de leurs patrons, les conflits avec un client font partie des « sales moments » de l’activité. Et pourtant ! Et si un conflit avec ses clients s’agissait de la véritable opportunité pour fidéliser un client ?
Pour comprendre la situation
Imaginez un repas supposé être sympathique : le restaurant est agréable, la musique superbe mais vous subissez les comportements indifférents de votre serveur qui gâchent ce qui devrait être d’abord une soirée de détente. Bref, il vous snobe, fait la tête, oublie vos requêtes et vous fait attendre ; tous les ingrédients sont là pour pourrir votre dîner. Pourtant, vous êtes dans un de vos restaurants favoris dont vous adorez la nourriture et la musique !
Lorsque vient le moment de l’addition, vous ne laissez, bien sûr, aucun pourboire. Pas d’importance, contrairement aux USA, le service est compris. C’est peut être pour cela qu’Outre Atlantique, un serveur vous fait des sourires jusqu’au bout ! D’ailleurs, pour ceux qui estiment qu’il s’agit de faux sourires, personnellement je préfère un enjouement feint.
Après l’addition 2 choix s’offrent à vous :
- Soit aller directement vers la sortie : ce qui signifie que vous ne reviendrez probablement pas avant longtemps.
- Soit vous allez faire savoir au patron votre insatisfaction : ce qui induit, a priori, que vous souhaitez revenir, que vous lui laissez une chance de se rattraper !
Ce que l’on constate souvent si vous allez protester, c’est que le patron va se mettre en position de défense et de justification, trouvant les excuses qui expliquent des comportements pourtant inadmissibles.
Le réflexe suivant demeure le geste commercial . Il vaut mieux montrer se débarrasser du « râleur » par un cadeau non désiré (« je vous offre le café » énoncé distraitement : c’est-à-dire « laissez moi tranquille, et contentez vous de ce que je vous donne »).
Une opportunité de progression
En réalité, nous, dirigeants, devrions REMERCIER « le râleur » et chercher à comprendre l’origine du mécontentement ! Car le client qui se manifeste, affirme, de manière sous jacente, son désir de rester fidèle au lieu. Or, un client fidèle n’est pas la cerise sur le gâteau, c’est LE gâteau. A nous d’utiliser les (rares ?) litiges exprimés pour les fidéliser encore mieux
Les clients mécontents et qui sont venus nous le dire, devraient être considérés comme une source indispensable de progrès pour toute entreprise. Les autres n’ont probablement rien dit et nous quittent, ne nous aidant pas à progresser. En l’absence de retour, il naturel d’attribuer les pertes à « la crise ».
Cette histoire nous montre que nous devrions désormais prendre en compte le mécontentement car il ne s’agit pas d’une critique mais du moyen de mettre en place des actions de correction efficaces !
Article par Franck Fiszel