Les consommateurs attendent des matériels ou des produits d’une qualité et d’une fiabilité irréprochables. Or, en cas de réclamation, les consommateurs ont de plus en plus tendance à avoir recours à des procédures judiciaires pour régler les différends d’autant que les productions externalisées dans le monde entier ne leur permettent pas de maîtriser la chaîne de production voire de livraison.
Tout produit fabriqué et toute marchandise vendue peuvent entraîner, après leur livraison, des dommages au client ou à un tiers et les entreprises sous peine de mettre la clef sous la porte prendre les garanties adaptées à leur business.
A savoir : La garantie est inscrite dans le droit européen. Grâce à une directive européenne transposée en droit français, vous avez la possibilité, en venant acheter un bien à un professionnel basé en France, de faire valoir cette garantie si vous constatez un défaut de conformité.
Bien lire le tableau des garanties
Malgré la mise en place des contrôles de qualité, il arrive que des produits finis présentent des défauts, non apparents, plus ou moins importants. L’attente du « risque zéro » fait que ces situations, relativement rares, sont mal vécues par le consommateur déçu par l’objet ou la prestation de même que par son exposition au risque quand ces produits occasionnent des dommages matériels ou corporels. Ces situations dangereuses ne sont pas anodines, non plus, pour le fabricant ou le fournisseur. Elles entraînent des coûts financiers en image, en notoriété et en réparation même s’il est de bonne foi.
Ces événements de tous ordres mettent en jeu une garantie appelée responsabilité civile « après livraison ». Cette garantie existe dans tous les contrats et peut se souscrire spécifiquement. Dans l’un ou l’autre cas, il convient de vérifier, en fonction de la nature de l’activité – c’est-à-dire selon la nature des produits fabriqués ou vendus – si le montant indiqué par l’assureur suffit à garantir tous les risques encourus.
Le chef d’entreprise doit aussi porter une attention particulière au tableau des garanties, contenu dans les dispositions générales. Il doit notamment bien vérifier les franchises qui peuvent entraîner l’exclusion de l’intervention pécuniaire de l’assureur à l’occasion d’un sinistre, et donc impliquer l’engagement de l’entreprise pour couvrir financièrement le risque.
Les sinistres n’arrivent pas qu’aux autres.
Personne n’a oublié l’exemple, relayé abondamment par la presse, de ces canapés en cuir de bas prix qui ont connu un vif succès, jusqu’au moment où il a fallu les retirer de la vente, en urgence. Ils avaient en effet été enduits d’une matière toxique censée les protéger des tâches. Et ce traitement des canapés a entraîné, chez certains acquéreurs, des problèmes cutanés, des brûlures, voire des soucis respiratoires. En l’espèce, l’origine du dommage se trouvait non pas dans l’intention dolosive du distributeur mais bien dans le vice propre du produit.
Mais le vice caché du produit n’est pas la seule cause d’engagement de la responsabilité. Les contrats d’assurance garantissent les fautes du commerçant ou de ses préposés. On pense immédiatement aux erreurs de dosage dans les laboratoires pour certaines préparations médicales, mais aussi aux erreurs d’emballage ou d’étiquettes sur les produits.
Trouver les garanties adéquates
La panoplie des garanties est riche, à l’image des risques, puisque les contrats mêlent dans la même rubrique la responsabilité après livraison, la responsabilité civile « après travaux » ou « après achèvement des travaux ». Cette seconde garantie fonctionne quand l’entreprise annexe à ses activités de ventes des travaux, tels que la pose, l’installation ou l’entretien des appareils. On se situe alors après leur vente, c’est-à-dire consécutivement à l’achèvement des travaux effectués par le professionnel sur des appareils ou des matériels.
Se protéger des actions abusives
Dans de très nombreux cas, la loi protège le consommateur et les contrats excluent naturellement de garantir les actions délictueuses de l’entrepreneur ou du commerçant. Mais les contrats ne peuvent pas garantir toutes les réclamations. Et les entreprises, surtout les TPE, doivent veiller à se protéger des actions abusives.
Quelles sont les garanties pour l’achat d’un produit ?
Selon la Direction de l’information légale et administrative, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF, quand vous achetez un produit, vous bénéficiez de 3 garanties différentes :
- La garantie légale de conformité,
- La garantie légale des vices cachés,
- La garantie commerciale ou contractuelle.
La garantie légale de conformité
Elle peut s’utiliser pour tous les défauts de conformité existant déjà à la date de livraison du produit. Par exemple, si le produit livré ne correspond pas à la description du vendeur (couleur, performance technique…) ou si le produit ne fonctionne pas selon l’usage attendu. Vous avez 2 ans à partir de la remise du bien pour la mettre en œuvre. Vous pouvez choisir entre la réparation et le remplacement du bien.
En cas de différence de coût évidente entre ces 2 options, le vendeur peut imposer l’option la moins chère. Vous pouvez toutefois vous faire rembourser intégralement (en rendant le produit) ou garder le produit et vous faire rembourser en partie si ces 2 options sont impossibles (par exemple si la fabrication a été arrêtée), s’ils ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation ou s’ils vous créent un inconvénient majeur.
La garantie légale des vices cachés
Elle vous protège contre les défauts cachés du produit. Le vendeur doit obligatoirement vous la proposer. Vous avez 2 ans à partir de la découverte du défaut caché pour la mettre en œuvre. Vous avez alors le choix entre 2 solutions : garder le produit et demander une réduction du prix ou rendre le produit et demander le remboursement du prix payé ainsi que des frais occasionnés par la vente.
La garantie commerciale ou contractuelle
Elle est facultative, gratuite ou payante et d’une durée variable. Le vendeur en définit librement le contenu qui doit être détaillé dans un contrat écrit. Elle s’ajoute aux garanties légales de conformité et des vices cachés mais ne les remplace pas. Vous pouvez choisir de vous faire rembourser, de faire remplacer ou réparer le bien.
Article par BERNARD COHEN-HADAD | FONDATEUR | ASSURER SA PME