Vos clients demeurent le facteur clé de la réussite de votre entreprise. Que vous cherchiez à créer votre entreprise ou à la développer, la question de la fidélisation de la clientèle doit être une de vos priorités. Comment garder les clients après avoir parcouru le chemin abrupt pour les convaincre de commander ? Comment faire pour fidéliser ses clients ? Quelques conseils et astuces pour réussir ce challenge !
Un client à plusieurs niveaux
Un client fidèle est une personne fidèle dans le temps et qui donc fait souvent appel à vos produits ou services et vous recommande parfois par un simple clic car vous êtes devenu une référence pour lui. On estime qu’il y a une « échelle de fidélité » allant de la consommation occasionnelle à la consommation exclusive. Le summum est atteint quand le client ne s’adresse plus qu’à vous pour satisfaire ses besoins.
La fidélité n’est guère homogène et elle est révélatrice de plusieurs comportements. Un client peut l’être car il n’a pas envie de faire l’effort de regarder ce que propose la concurrence. Même s’il reste fidèle parce qu’il a peur de changer ses habitudes, parce qu’il n’a pas trouvé de service équivalent au vôtre et qu’il existe en lui une pointe d’insatisfaction, son opinion (que vous chercherez à obtenir) pourra vous aider à faire évoluer votre service ou votre produit. A contrario, s’il utilise votre offre car la qualité à la hauteur de ses attentes, il fera appel à vous sans hésiter et pourra même vous recommander dès qu’il en éprouvera le besoin.
Son apport pour votre entreprise
La fidélisation du client est un apport majeur dans le quotidien de votre entreprise. Vous pouvez réaliser des économies, car l’acquisition d’un nouveau client coûte de toute évidence plus chère que la fidélisation. Vous vous assurez une récurrence de votre chiffre d’affaires quand les clients fidèles se multiplient qui vous permet de devenir serein dans votre activité. Vous obtiendrez également une rentabilité croissante puisque vous pourrez optimiser vos achats ainsi que de la promotion gratuite par le bouche à oreille ou la recommandation. Un client satisfait est toujours à l’origine d’autres commandes !
Le principe de la récompense
La mise en œuvre d’un programme de fidélité a fait ses preuves avec, en général, un impact positif et significatif sur le volume des ventes. Ce système pousse vos clients à acheter davantage afin d’obtenir le bonus promis avec l’achat. Vous pouvez mettre en place une carte de fidélité à l’effigie de votre entreprise permettant d’obtenir des points à accumuler ou des remises pour un prochain achat.
La création d’un club VIP permettra à vos membres fidèles de recevoir des offres et avantages que ne possèdent pas les autres et inciteront à entrer dans ce club privilégié. Offrir des cadeaux à l’achat donne un réel plus, fait plaisir et donne envie de revenir. Tous ces programmes de récompenses augmentent fortement vos chances d’avoir de clients fidèles et les bénéfices qui vont avec !
La création d’un lien
Créer un lien avec votre client peut s’avérer efficace. Pour nouer une relation durable, essayez d’interagir avec lui par exemple en lui confirmant la commande et en remerciant la personne par sms ou e-mail (suivant les coordonnées disponibles). Ce contact, sans être intrusif, doit être maintenu tout au long de l’année pour que le client ne vous oublie pas. N’hésitez pas à envoyer des messages contextuels tel que les vœux de fin d’année, des alertes en cas de promotion, des invitations à des évènements de l’entreprise…. Proposez un abonnement à votre newsletter pour pouvoir établir un contact régulier. S’il l’accepte, vous aurez établi une connexion, porteuse de sens. Vous pourrez également l’inciter à adhérer à un programme de fidélité.
L’indispensable SAV
La présence d’un SAV permettra de répondre directement à la demande en cas d’insatisfaction et de lui montrer l’attention que vous lui portez. Mettre en place des moyens de communication entre le client et vous comme les réseaux sociaux, un forum ou un club créeront des interactions qui vous permettront d’être attentif à leurs besoins et de le conseiller directement. Il aura la parole, le sentiment d’appartenir à une communauté et des liens amicaux pourront des nouer d’autant plus facilement. Votre marque sera encore plus valorisée et plus visible.
A noter que continuer à séduire le client demeure primordial pour conserver sa fidélité. Faites évoluez votre offre, adaptez-la en fonction de ses besoins et informez-vous des nouvelles méthodes employées par votre concurrence pour ne pas lui laisser le champ libre. Tenez compte des retours et conseils de vos acheteurs pour leur souligner que vous êtes à leur écoute. Une fois les améliorations faites, prévenez le client de la sortie de la nouvelle version de votre produit : il sera ainsi incité à attendre pour le commander.
Grâce à la mise en place de ces astuces et conseils vous augmenterez de manière certaine la fidélité de vos clients et en conséquence les ventes de votre entreprise. Avoir des clients fidèles, c’est le trésor inépuisable de l’entreprise. A vous de les fidéliser !