Dans ce monde de grands bouleversements, toutes les stratégies élaborées soigneusement par les services de communication et de marketing ne semblent ne plus avoir le même impact. Il faut donc cesser de croire que le client est figé dans des idées préconçues. Par ailleurs, qu’il est impossible de lui demander de s’adapter. L’exemple le plus flagrant se trouve dans le confinement mondial accepté par les populations et qui a modifié leurs habitudes par exemple d’achat.
Investir dans une relation client de qualité, ce n’est pas seulement pour se différencier des concurrents, c’est surtout pour développer sa croissance !
Le marché du commerce électronique montre l’importance que la qualité de la relation client doit être optimum. Le prix n’est pas le seul facteur déterminant. La qualité des produits et des services joue un rôle majeur dans le processus de décision d’achat. Tous les cybermarchands qui ont développé une activité rentable ont mis la relation client au centre de leur préoccupation.
Avec une relation client de qualité, le client satisfait sera fidèle et la rentabilité augmentera.
8 bonnes pratiques pour développer une relation client de qualité
1. Réduire au maximum les barrières avec le client potentiel.
Par exemple, les vendeurs de chaussures en ligne comme Sarenza ou Zalando donnent à leurs clients la possibilité de renvoyer la marchandise sans frais dans les 100 jours. Des vendeurs en ligne comme Microsoft Store, Pixum ou Topdeq se démarquent par la qualité et rassurent leurs clients avec un label de qualité et des garanties de remboursement.
2. Diversifier vos produits
Se contenter d’avoir un seul produit ne permet pas de conserver la clientèle. N’hésitez pas à ses services et les accessoires afin de mettre en valeur votre créativité.
3. Prendre en compte la customisation des produits.
Vos produits doivent toujours attirer l’œil par leur packaging et donc susciter l’envie de commander. Réunissez vos équipes pour y réfléchir et peut être apporter des modifications.
4. Mettre en place une interactivité du contact
Celle-ci peut se révéler un élément fort dans une relation client. Simplicité et accessibilité sont les maîtres mots. Le client veut pouvoir naviguer sur le site simplement et pouvoir poser des questions facilement. La convivialité et la simplicité d’utilisation sont indispensables. Si le site est peu clair, la navigation compliquée et trop longue, le consommateur n’y reviendra jamais.
5. Connaître et comprendre la culture de ses clients.
Les sites récupèrent des informations sur les consommateurs lors de leurs précédents achats pour réaliser des pushs à leur attention correspondant à leur intérêt.
Attention, en plus de l’achat, il faut impérativement travailler sur le « post-achat », et être à l’écoute du client, l’aider, l’orienter, pour augmenter sa loyauté et sa confiance.
6. Prêter une attention particulière à la communauté.
Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, la communauté est incontournable. Par exemple, Facebook ou X constituent des canaux privilégiés pour pouvoir informer les consommateurs sur leurs nouveaux produits, les sonder,… et pour se démarquer de la concurrence afin de transformer ses clients en fans. Cette base peut vite se transformer en réseau avec une interactivité créant une grande base loyale.
7. Proposer de multiples moyens de paiement et avantages
Ainsi, les cartes et chèques cadeaux, points de fidélité, réductions et avantages, wallets, etc rencontrent toujours l’adhésion des clients. Pour rester performants, il est indispensable de proposer un véritable choix de moyens de paiement afin que chaque client puisse payer avec facilité au moment où il conclut un achat. Au moment du paiement, moment incontournable pour l’acheteur, si on l’accompagne de s’accompagne de réduction, cash back, cash front, avantages ciblés…), la confiance est gagnée et a des répercussions sur la relation client.
8. Développer sa notoriété, visibilité et crédibilité
Votre communication doit se révéler performante. Le caractère d’une société reste le point fort d’une relation client efficace. Il faut marquer les esprits avec son image, la marque, le graphisme et le logo de la société. Mais aussi n’hésitez pas à participer à des conférences, à proposer votre expertise aux journalistes, à multiplier les contacts.