« C’est nul ce que tu as fait là, c’est toujours la même chose ! Est-ce qu’une fois seulement, il serait possible que tu me rendes un dossier complet comme on te le demande ? ». Vous sortez du bureau d’un collègue ou d’un salarié, vous vous êtes laissé emporter, et vous vous pensez que vous êtes peut-être allé trop loin. Vous venez d’entendre ces propos à votre encontre, tout s’effondre à l’intérieur de vous, vous vous sentez terriblement nul, et triste.
Comment sortir d’une telle situation ?
Vous pourriez vous excuser, dire que vos propos ont dépassé votre pensée…Vous pourriez dire que l’autre vous a blessé…mais que se passera-t-il après ? L’autre ne va-t-il pas en profiter ?
Nous sommes souvent démunis face à ce genre de situation où l’on sent bien que vrai et faux sont mêlés.
« Je n’aurais pas dû m’emporter, certes, mais mon collègue se montre souvent négligeant dans son travail et ça ne va pas. »
« Il est vrai que je manque de rigueur dans mon travail, mais je ne mérite pas d’être traité comme du poisson pourri. »
En reparler, c’est souvent prendre le risque de se justifier, de s’exposer ou bien de ne pas tenir une exigence légitime. C’est aussi prendre le risque d’un nouvel excès.
C’est ainsi que l’on opte parfois pour le statut quo, « – on s’arrangera plus tard », ou bien « – je vais être sympa avec lui pendant quelques jours, ça va passer » ou encore « – ça va passer, je suis pas marié avec lui ! ».
Le cœur de l’Homme est ainsi fait que même si on ne le veut pas, il y a une part de nous-mêmes qui tient les comptes de ce genre de situation, et qui veut le faire payer. Le statu quo, n’existe pas dans notre cœur.
Ou ça va bien, ou ça va mal.
Il est possible de sortir de ce genre de situation « par le haut », avec des excuses sincères.
Demander pardon ou présenter ses excuses, ce n’est pas nécessairement dire que l’on a tort sur le fond, c’est simplement reconnaître que l’on a blessé l’autre, et qu’on le regrette.
Dire que l’on a été blessé, ce n’est pas une marque de faiblesse, mais la sagesse de reconnaître que chacun a droit à être respecté, et la force de le dire.
Pardon : le terme est plus impactant et pour info, c’est un terme qui est utilisé dans la littérature managériale chez HBR.
Quels sont ses fruits ?
Les fruits de l’excuse sincère sont foisonnants : l’inventivité, l’implication, la souplesse, l’attention aux autres…tous bénéfiques à la performance de l’entreprise.
Qu’il est plus facile de prendre des risques, de partager ses idées, quand nous savons que si jamais l’un ou l’autre se montrait indélicat nous pourrons « réparer » l’indélicatesse !
Combien il est plus facile d’être attentif à ses partenaires, à ses clients lorsque l’on sait que si jamais la situation dérape, nous saurons accueillir la situation, sans être menacé et contribuer à rétablir une relation juste pour tous !
Comme il est plus facile d’être souple, plutôt que de se tenir « dans son bon droit », lorsque ce qui n’a pas été évident peut être évité une prochaine fois !
En pratique, les excuses sincères ce sont 3 grands cas de figure :
- Vous pensez avoir blessé, vous voulez vous excuser
- Quelqu’un vous a blessé vous sollicitez qu’il s’excuse
- Quelqu’un croit vous avoir blessé, vous présente ses excuses que vous acceptez et vous lui pardonne
L’idéal est de roder ces différents cas de figure qui nous concernent tous, dans un cadre protégé qui permet de « muscler » sa posture et d’utiliser les bons mots. En famille par exemple, ou en formation.
Approfondir : Le pardon, un « outil» de management innovant ?!
Article par Jean Emmanuel Tixier