Plus que jamais la fidélité des clients est la condition pour toute entreprise d’être pérenne. La fidélisation des clients est la raison d’être du marketing. Les livres sur les thèmes de la satisfaction des clients, sur la qualité de service et sur les relations clients gagnants alimentent des mythes.
L’étude d’INIT, études marketing & capital clients, Christian Barbaray, dans son livre blanc suggère 4 points pour sortir de ces idées reçues et agir vraiment pour fidéliser ses clients.
1. Tous les clients satisfaits sont fidèles !
Non : satisfaire ne suffit pas ! Tous les clients fidèles sont a priori satisfaits, mais tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles ! La fidélité vient de la dynamique de deux flux : à la fois la satisfaction, (l’expérience positive tirée de la consommation des produits et services). Mais aussi l’image (les croyances que votre entreprise développe volontairement par la communication et involontairement, par le bouche à oreille, la presse ou le web). Pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit pas ! Vous devez donc être bon sur les deux tableaux de la qualité des produits et de la communication.
2. Pour fidéliser, nous devons innover en permanence !
Non, car rappelez-vous que 80 % des lancements de nouveaux produits sont des échecs. Ceci montre que dans beaucoup de cas, avant le lancement d’un nouveau produit, l’étude des besoins des clients n’a pas bien été prise en compte. L’innovation est souvent issue de la volonté du département R&D de l’entreprise plus que de l’écoute du client. Ces clients qui ne sont pas fidèles à l’entreprise ne partent pas pour trouver de la nouveauté. Ils recherchent juste un produit qui réponde parfaitement à leur besoin actuel.
3. Pour fidéliser ? Nous devons dépasser les attentes !
Non, avant de les dépasser, contentons-nous déjà de les atteindre ! Dans toute compétition, la course est gagnée quand vous avez atteint la ligne : la dépasser et courir encore n’apporte rien de plus ! Il faut donc avant tout bien comprendre les attentes de base des clients, puis investir, contrôler et mettre tout en œuvre pour bien y répondre constamment, tous les jours, dans tous les points de vente et de manière homogène. Si la compétition commerciale et la pression concurrentielle vous obligent à faire de fausses promesses soyez sûr que vous construirez de l’insatisfaction et de l’infidélité, pas de la rentabilité et de la croissance !
4. Pour fidéliser, il nous faudrait plus de moyens
Faux ! La majorité des entreprises disposent des ressources nécessaires, mais ce qui fait le plus défaut c’est la volonté managériale de faire une priorité de l’axe « qualité de service ». Si le manager est obsédé par la part de marché, toute l’entreprise sera alignée sur sa position. Le vrai secret réside dans l’implication de tous, pour une vraie volonté de qualité de service irréprochable. On sous-estime ce point alors que c’est, pour beaucoup d’entreprises qui ont un taux de fidélité clients très élevé, la clé du succès. Quand tous les collaborateurs participent à un projet fédérateur à la recherche de solutions et d’idées, les clients s’en rendent immédiatement compte et sont fidèles.
Pourquoi fidéliser vos clients ? Voici les pistes proposées par l’étude INIT
- Fidéliser un client revient 10 fois moins cher que d’en recruter un !
- Un point de satisfaction de plus, c’est 11% de valeur à terme pour l’entreprise,
- Vendre à des clients fidèles de 10 ans double la rentabilité par rapport à la vente à des nouveaux clients,
- Les 20% de clients fidèles représentent 80% des profits,
- Une réduction de 5% du taux de perte des clients se traduit par une augmentation de plus de 75% des profits,
- 51% des consommateurs ont abandonné une entreprise en raison de mauvaises expériences de services
