Devenir un excellent négociateur implique de connaître ses forces comme ses faiblesses. Certaines qualités demeurent indispensables pour espérer conclure l’échange de manière satisfaisante pour les deux partis. Ecoute, respect, éloquence… Retour sur les qualités qui forgent la personnalité d’un négociateur hors-pair.
La présence d’esprit est plus nécessaire à un négociateur qu’à un ministre: les grandes places dispensent quelquefois des moindres talents.
Réflexions et Maximes (1746) de Luc de Clapiers, marquis de Vauvenargues
Le respect
Un fin négociateur le sait. Lorsqu’il s’apprête à entamer une discussion, il peut parfois s’avérer difficile de trouver un accord qui satisfait les deux parties. Ce n’est pas pour autant que l’on doit considérer cet échange comme un match de boxe. Vous ne devez pas voir la personne en face de vous comme un adversaire mais comme un potentiel partenaire sur le long terme. Utiliser l’agressivité ou la pression ne permettra pas de conclure de manière positive votre vente. « On peut être dur en affaires sans pour autant mépriser son interlocuteur » affirme Thierry Krief, président de Nego&Co, société de conseil. Employez la diplomatie. Même si l’échange vous paraît rude afin de laisser une image positive à votre interlocuteur, qui sera sûrement plus apte à renouveler ses ventes à vos côtés.
« Ne négociez pas avec vos peurs. Mais n’ayez pas peur de négocier » – John F. Kennedy
L’élégance
Lorsque le négociateur conclut sa vente, il doit s’atteler à vérifier que tous les critères de cette dernière soient bien clairs pour les deux parties. S’il s’avère qu’elle ne se soit pas déroulée comme prévu, tachez de garder la face et de ne pas afficher une mine dépitée ou agacée par le résultat. Cet entretien n’a peut-être pas abouti sur le moment même, mais il peut se faire dans de futurs échanges. Pensez sur le long terme et aux possibilités de développement de votre offre que vous pourriez envisager.
« La règle de base pour ses négociations : faîtes marrer les gens, que ce soit pour les mettre à l’aise ou, au contraire, pour les déconcerter » – Antoine Riboud
L’éloquence
L’art de la négociation s’associe souvent avec le fait de demeurer un excellent orateur. Lorsque vous présentez votre produit ou service, tachez de le faire avec éloquence et conviction. Les caractéristiques ne changent pas, mais votre façon de les présenter permet à votre interlocuteur de les percevoir différemment. Lorsque vous communiquez, pensez à ne pas négliger votre gestuelle : le fait de fermer les bras et se gratter fréquemment montrent des signes d’anxiété voire de fermeture. A l’inverse, se présenter avec le sourire et en utilisant des gestes de la main non agressifs renvoient l’image d’une confiance en soi qui rassure votre interlocuteur. N’hésitez pas à vous entraîner en pratiquant des simulations de vente pour analyser votre façon de vous exprimer et la corriger si besoin.
L’écoute
Négocier ne consiste pas qu’à parler pour vendre son produit, bien au contraire. Le sens de l’écoute reste indispensable. Votre client exprime ses besoins et vous devez les comprendre au mieux afin de proposer une offre pertinente par rapport à ses attentes. Si vous vantez votre produit à travers des avantages qui ne l’intéressent pas ou dont il n’a pas forcément besoin, il risque de se sentir mal compris et ne souhaitera pas aller plus loin dans l’échange. Ne pas faire abstraction des objections que peut emmètre le prospect est également nécessaire. Si certaine paraissent inutiles, d’autres au contraire, ont toute leur importance, d’où la nécessité de les traiter pour rassurer votre interlocuteur.
« On n’obtient pas ce qu’on mérite, on obtient ce qu’on négocie » – Chester Karrass
L’anticipation
Un négociateur aussi doué soit-il ne se présente jamais à un échange sans y être préparé assidûment au préalable. L’entretien doit être travaillé, les informations sur le client et sur ses attentes obtenues, les objections et questions envisagées, et il faut également penser à examiner l’offre que propose vos concurrents afin de savoir de quelle manière vous pouvez vous différencier. Se préparer permet de se fixer à l’avance les objectifs à atteindre et de prévoir des solutions alternatives en cas de difficultés lors de l’échange.
La patiente
« Tout vient à point à qui sais attendre. » Un adage bien connu des fins négociateurs. Il peut arriver que la vente ne se conclue pas de la manière souhaitée pour les deux parties. Ne baissez pas les bras et prévoyez une seconde rencontre pour retravailler de façon plus pertinente votre offre. Vouloir conclure à tout prix et rapidement risque de vous faire commettre des erreurs et de ne pas pourvoir obtenir le résultat escompté. Prendre son temps relève au contraire une capacité à bien traiter la demande pour obtenir un accord gagnant-gagnant.
« L’ art du compromis consiste à partager un gâteau de telle sorte que chacun croie avoir la plus grosse part » – Henri Kissinger
L’interprétation
Une qualité qui ne doit pas être omise : l’interprétation ! Lorsque votre prospect vous dit une chose, il se peut que son corps ou ses gestes en révèlent une autre. Si le prospect recule sur sa chaise par exemple, c’est peut-être un signe de désaccord, les jambes allongées et les pieds croisés démontrent souvent qu’il n’est pas très intéressé par votre offre et une poignée de main trop ferme affirme, quant à elle, une volonté de domination. Tachez d’analyser tous ces signaux afin d’adapter votre offre et de rester toujours pertinent.
L’humilité
Vous sentez que votre offre est extrêmement attrayante et qu’elle a le potentiel pour conquérir vos clients. Ce n’est pas une raison pour vous surestimer et arriver à l’entretien en étant sûr de conclure. Cet excès de confiance risque de vous jouer des tours et d’être mal interprété par le prospect qui peut percevoir votre attitude comme un manque d’humilité voire pire comme de l’arrogance. Un entretien peut toujours réserver des surprises et son déroulement ne peut être connu à l’avance, veillez à toujours vous y préparer.