Si tous les commerces ne fonctionnent pas de la même manière, reste que certains traits récurrents de ce qu’on désigne comme le « bon commerçant » ressortent souvent. Zoom sur ces points auxquels vous devez particulièrement porter de l’intérêt si vous souhaitez lancer ou améliorer votre commerce.
La ponctualité, une base
Cela peut paraître basique mais certains commerçants semblent faire des horaires à la carte et décident d’ouvrir ou non sans prévenir les éventuels clients potentiels. Or, rien de pire qu’un client qui se déplace pour … rien et s’aperçoit que le commerce n’est pas ouvert alors qu’il le devrait. Les retards à l’ouverture sont également à éviter car personne n’apprécie d’attendre sans savoir si vous allez vraiment ouvrir ou non.
A noter que cela affecte bien entendu votre chiffre d’affaires immédiat mais également le chiffre futur. Votre client peut réfléchir à deux fois avant de revenir sans être sûr que vous êtes ouvert et privilégié d’autres lieux pour ces rendez-vous. En cas de rendez-vous commercial prévu dans votre établissement, cela peut rapidement devenir une gêne pour lui. Si vous comptez ouvrir plus tard ou ne pas le faire pendant une certaine période (congés), le minimum reste de prévenir votre clientèle par l’intermédiaire d’un mot par exemple.
L’accueil, parfois trop négligé
Si certains commerces mettent un point d’honneur à bien réaliser l’accueil, certains autres ont tendance à le négliger. Les cafés ont d’ailleurs une mauvaise réputation en France, souvent due en réalité à un manque de personnel par rapport à une forte demande qui se concentre à quelques moments de la journée. Avoir le sourire reste un minimum et la politesse reste de rigueur. Personne n’a envie de se rendre dans un lieu où l’ambiance n’est pas bonne et si vous passez votre temps à capter l’attention du vendeur. S’il est nécessaire de faire attendre parfois le client, un délai trop long peut vite le dissuader de revenir dans votre commerce. La rapidité demeure cependant un des critères dans la plupart des commerces car votre client bloque un temps physique dans votre établissement.
La qualité : un élément qui peut contrebalancer
On le dit peu mais parfois la qualité nécessite du temps. Si vous ne pouvez vous reposer sur elle pour servir votre client avec des délais trop longs, elle permet parfois de justifier un temps d’attente notamment en cas d’affluence. La qualité est, bien entendu, dépendante de votre prix de vente car plus il sera élevé, moins votre client aura envie d’attendre car la rapidité du service pour lui fait partie du prix. Il s’agit souvent de faire un compromis entre le temps d’attente, la qualité que vous offrez et votre prix. Attention tout de même car la qualité ne justifie pas tout, notamment en cas de forte concurrence dans votre domaine. Vous pouvez vite perdre les clients qui n’ont pas de patience ou ceux qui ne disposent que de peu de temps. Ils se tourneront vers la concurrence.
La connaissance produit : un essentiel
Votre client a souvent des interrogations et notamment si on prend l’exemple des restaurateurs sur votre carte. Si les nouveaux venus ne la connaîtront pas sur le bout des doigts et doivent prendre le temps de l’intégrer, il s’agit souvent de pouvoir répondre aux différentes questions. A défaut de réponse, on pourrait même se demander pourquoi votre client se déplace en magasin (sauf pour obtenir rapidement l’objet de son désir) puisque la plus-value de votre service par rapport à internet devient faible. Il existe, bien entendu, des activités où cela ne s’applique pas puisqu’elles sont intrinsèquement liées à la présence physique. Pouvoir conseiller votre client demeure cependant une base.
La gestion difficile de la présence
Si un commerce est une bonne occasion de s’adresser directement à son client, celui-ci peut vouloir juste se rendre dans celui-ci et être tranquille. La difficulté est que vous n’êtes pas dans sa tête et qu’il s’agira souvent d’être attentif aux signaux qu’ils vous envoient. Certains commerçants ont tendance à être trop présents alors que d’autres pas assez. Cette compétence s’affine bien entendu avec le temps et avec une autre qualité des commerçants physiques et notamment sur de petites boutiques : la connaissance client.