Quel que soit le site que vous ouvrez, vous voyez apparaître un espace commentaire où chacun est libre de s’exprimer dans la limite du respect, bien sûr. ! Il y a encore peu de temps pour récolter les avis des clients, on utilisait le biais des enquêtes ou des sondages fort complexes à mettre en place et surtout coûteuses. Mais internet a ouvert le champ des possibilités et permet en quelques clics à tout un chacun de donner son avis.
Internet représente aujourd’hui le moyen de communication et d’information le plus rapide, ayant la plus grande portée et la plus grande accessibilité. Si internet demeure pour une marque un moyen très performant de faire connaître ses produits et de trouver des clients, il reste aussi un moyen pour ces derniers de donner leurs avis.
Pour ne pas se faire surprendre en attendant passivement les aléas d’avis clients naturels ou parfois même « organisés » par la concurrence, les marques adoptent une attitude proactive et tentent de se construire une bonne réputation en collectant et en encourageant des avis positifs laissés par des clients satisfaits.
De nombreuses plateformes entièrement dédiées à l’enregistrement du feedback des utilisateurs ont vu le jour. Un feedback positif peut convaincre un client indécis, et encore plus lorsque l’avis a été laissé par une connaissance. Une bonne collecte d’avis positifs doit cependant se faire dans les règles.
Faire du feedback une étape logique de l’expérience client
Pour commencer, il demeure crucial de faire en sorte que les utilisateurs de votre site perçoivent la procédure de feedback comme une étape tout à fait normale. S’ils achètent un produit, par exemple, assurez-vous de leur envoyer un email après la réception du produit pour leur demander de faire un retour sur différents points.
Pour y arriver, communiquez !
N’hésitez pas à expliquer sur votre site qu’on leur demandera un avis à la suite de leur commande. Ne manquez pas non plus de leur expliquer que leur avis permettra à l’entreprise de grandir, profitera à d’autres utilisateurs, ou que leurs suggestions d’amélioration sont les bienvenues pour une éventuelle implémentation.
Certaines entreprises encouragent les utilisateurs à laisser des avis en leur promettant des récompenses ou réalisent des tombolas.
Bien que ce soit une stratégie qui fonctionne, elle n’est pas toujours fiable, étant donné que certains utilisateurs enjoliveront toujours leurs opinions, en croyant avoir plus de chances de gagner ainsi. Par ailleurs, l’encadrement légal des concours et tirages au sort n’est pas toujours compatible avec une demande d’avis.
Simplifier autant que possible la procédure pour laisser les avis
Il ne suffit pas de suggérer aux clients de laisser des avis, surtout en France où l’internaute a plus tendance dans ce domaine à faire des efforts pour critiquer plutôt que pour féliciter. Faites en sorte que laisser un avis ne prenne que très peu de temps.
Si l’utilisateur est déjà inscrit sur votre site, ne lui demandez pas d’aller créer un compte sur une autre plateforme. Au besoin, intégrez-la dans votre site. Si vos utilisateurs sont déjà connectés à Facebook, X ou d’autres plateformes sociales, servez-vous de ces connexions pour valider leurs avis, plutôt que de leur demander de remplir d’autres formulaires.
Les réseaux sociaux, un atout !
Avec les réseaux sociaux, vous pouvez aussi rendre ludique le fait de laisser un avis. Par exemple avec Twitter, vous pouvez demander aux clients ayant un compte Twitter de simplement RT (re-tweeter) votre dernière promo ou un tweet présentant vos produits ou de tweeter ce qu’ils ont le plus apprécié chez vous avec le hashtag de votre marque.
Le formulaire d’avis à peaufiner
En ce qui concerne la présentation du formulaire d’avis, vous aurez plusieurs choix. Idéalement, il faudrait présenter le formulaire sous forme d’un bref questionnaire avec quelques questions à choix multiples et une section libre où ils pourront laisser des commentaires moins structurés.
Assurez-vous de choisir des points concrets tels que la rapidité de réponse du service client ou de la livraison des produits ou services ou encore sur la qualité de la prestation. Ensuite, pensez à choisir un format universellement compris par tous. Vous pouvez opter pour des points de 1 à 5 pour les différents critères composant votre service.
Ainsi, tous les utilisateurs, quelles que soient leurs origines, pourront comprendre le système de notation et s’en servir efficacement.
Laissez les impressions suggestives pour la section de commentaires libres. Mais, ce n’est pas parce qu’il s’agit de la dimension subjective de ces avis qu’il faudra la négliger. Ils peuvent vous permettre de déceler certains aspects de votre service qui irritent légèrement les utilisateurs sans les frustrer.
Parfois, répondre à ces avis ne vous demandera que très peu de travail. Et lorsque ces clients reviendront sur votre site et qu’ils réaliseront que vous êtes attentif à leurs préoccupations : vous ferez grandir leur sentiment d’engagement !
Organiser une veille sur Internet reste primordial.
Que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur le web « classique », il existe pléthore d’applications permettant d’être prévenu dès qu’une mention de vos produits ou de votre marque se trouve sur Internet.
Rien ne vous empêche de collecter les avis positifs en les mentionnant sur votre plateforme avec un lien vers la source. Vous pouvez répondre directement en remerciant les auteurs d’avis positifs, en montrant votre écoute aux avis mitigés et en répondant aux avis négatifs.
Un avis négatif ? Allez au contact du client !
Une fois que vous avez reçu un avis, il faut prendre le temps d’y répondre, ou tout au moins de remercier le client d’avoir laissé son avis, même s’il n’est pas flatteur. Et dans les cas où le commentaire est vraiment révélateur d’une mauvaise expérience client, il faut être encore plus dynamique.
Pour chaque mauvais commentaire, vous devrez prendre le temps d’y répondre et comprendre, du point de vue du client, les problèmes qui ont été à la source de ce mauvais commentaire. Au besoin, il faudra proposer un remboursement total ou partiel ou d’autres alternatives.
Une fois le client satisfait, encouragez-le à compléter son commentaire
Et surtout pas à le supprimer – pour refléter son changement d’opinion. Non seulement vous aurez réussi à vous éviter une mauvaise réputation, mais en plus, vous pourrez vous faire un client fidèle sur le
long-terme. Sans oublier que ces clients deviendront de fervents ambassadeurs de votre image de marque auprès de leurs proches.
Plusieurs études montrent que les clients insatisfaits qui ont été pris en compte par la société avec laquelle ils avaient des problèmes, en deviennent les plus fervents supporters.
Il est même arrivé que quelques marques fassent exprès de très légèrement maltraiter leurs clients, afin ensuite de pouvoir s’excuser, les soigner, et d’en faire des fidèles et véritables ambassadeurs de la marque.