Inutile de rechercher la poule aux œufs d’or car vous l’avez déjà ! Chacun de vos clients peut devenir une success story et donc les liens que vous avez tissés deviendront une opportunité pour votre développement. Paolo Coelho, dans l’Alchimiste, raconte comment son héros court le monde à la quête d’un trésor alors que celui-ci se trouvait dans sa propre maison. Il en est de même avec les liens que nous avons tissés avec nos clients. S’il est indispensable de gagner de nouveaux clients pour réduire ses risques commerciaux, il est bien plus facile de fidéliser ses clients et développer une saine croissance sur sa base installée.
Fidéliser ses clients fait l’objet de nombreux livres de management, de webinaires, d’articles mais aussi de sondages pour décrypter comment mieux lui répondre mais au fond fidéliser les clients n’est-ce pas en premier répondre à leur attentes ?
« Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour. »
Jeff Bezos
Le commercial a souvent tendance à s’imposer et se limiter dans la difficile tâche de conquérir de nouveaux clients alors qu’il délaisse trop souvent ses clients déjà acquis. Or l’entreprise a tout à gagner à fidéliser ses clients plutôt que de ne se concentrer que sur la prospection. Voici, en 7 conseils pratiques sur comment établir une relation durable et gagnante avec ses clients actuels afin de les fidéliser.
Le coût commercial de vente en BtoB est de l’ordre de 15 % du prix.
Les entreprises dépensent bien souvent jusqu’à 80 % du budget commercial pour gagner 20 % de nouvelles activités. Une nouvelle affaire coûte en moyenne 7 fois plus cher que celle réalisée sur sa base installée. Il suffirait simplement de transférer 20 % du temps sur des chasses incertaines au profit de ses clients pour gagner rapidement en résultats. Ces chiffres sont très clairs… mais dans la réalité ce n’est pas aussi simple. Les entreprises transmettent naturellement aux vendeurs la valorisation de la conquête, celle du chasseur qui rapporte une nouvelle prise à la tribu sans leur inculquer la culture de la fidélisation des clients.
La conquête de la première commande est assimilée à la capture d’un nouveau client.
Écartez de votre esprit cette conception d’un autre siècle ! Naturellement, le vendeur relâche son attention, puisque le client est considéré comme acquis. Or, une étude a démontré qu’une commande initiale de 1 € va au final générer 10€ sur la durée de vie du produit (logiciels, fournitures, formation, maintenance…). Il existe également avec les clients déjà acquis la possibilité de vente transverse sur d’autres secteurs d’activités de l’entreprise. En bref, si vous en prenez bien soin, le client représente lui-même déjà une véritable mine d’or !
Une autre enquête a démontré que 46 % des clients quittent leur fournisseur après la 1ère commande, 24 % après la seconde, 14 % après la 3e et 12 % après la 4e. On peut en conclure qu’un client est véritablement acquis non pas à la première commande, mais seulement après la 3e commande. Un effort important doit être maintenu pour y parvenir. Et il n’y a pas de secrets : pour garder un client il faut lui montrer qu’on l’aime ! Pour cela, faites-en sorte qu’il se sente bien chez vous !
Soyez attentif à la qualité de la livraison et des prestations.
Assurez-vous personnellement de la qualité de la livraison ou des prestations. Anticipez les problèmes des clients et soyez réactif à leurs demandes. Soyez comme le rempart de tous les troubles qu’ils rencontreront et le chevalier défenseur des engagements de votre entreprise ! Et considérez les problèmes comme une opportunité unique pour établir une relation forte avec eux et les fidéliser. Ce n’est pas la nature du problème qui importe mais la façon dont vous les aidez pour trouver la solution.
Devancez les réclamations.
Si vous voulez conserver vos clients, fixez-vous des normes de temps de réponse rapide et respectez-les. Rien ne repousse plus un client que le non-respect des engagements de l’entreprise. Si vous pensez que vous ne serez pas en mesure d’honorer vos promesses, dites-le-lui avant qu’il ne le découvre tout seul. Mesurez régulièrement votre aptitude à respecter vos engagements au travers d’enquêtes de satisfaction.
« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage. » Bill Gates
Faites de vos clients vos ambassadeurs.
Un client est acquis non pas lorsque vous avez répondu à son besoin, mais dès que vous avez réussi à créer une relation de confiance. Planifiez des visites régulières chez vos clients pour entretenir les relations. Appelez-les par leur prénom dès que vous le pouvez. Et rappelez-vous que vos clients souhaitent avant tout réaliser des affaires avec des hommes, pas avec des entreprises. Si vous réussissez à créer cette relation forte avec eux, vos clients deviendront vos meilleurs ambassadeurs.
Remerciez vos clients avec sincérité.
Appelez systématiquement vos clients à chaque commande et remerciez-les pour la confiance qu’ils vous témoignent. Invitez-les à partager des moments de convivialité avec des prospects, par exemple autour d’une soirée Beaujolais nouveau ou d’un week-end à la campagne. Considérez chaque client comme unique et donnez-leur une place privilégiée. Créez un club VIP dans lequel vous inscrirez tous vos bons clients. Faites-leur rencontrer le top management de l’entreprise. Créez une carte de fidélité et faites-leur des offres en primeur ou en exclusivité.
Impliquez vos clients.
Le vendeur a parfois le sentiment qu’il ne peut plus poser de question à son client lorsque celui-ci est acquis. Il perçoit le questionnement comme une forme d’ignorance sur ce qu’il devrait savoir sur son client. Or, dans un monde qui bouge constamment, les enjeux des clients évoluent vite. Vous devez donc évoluer avec eux et les aider à trouver des solutions toujours plus innovantes. Pour cela, questionnez-les sur leurs préoccupations et sur les nouveaux enjeux auxquels devraient répondre vos produits. Sollicitez vos clients régulièrement pour des enquêtes de satisfaction : ils auront ainsi le sentiment de contribuer à l’amélioration de votre société. On pense qu’on ne peut toucher le cœur de son client qu’en donnant. Mais savoir demander est un acte d’humilité qui est très bien perçu du point de vue de la clientèle et qui donne de très bons retours.
« En tant que marketeurs, nous devrions faire évoluer notre mantra de « toujours attirer de nouveaux clients » vers « toujours aider nos clients. «
Jonathan Linster
Transmettez les informations clefs.
Adressez régulièrement de l’information à vos clients, en particulier des copies d’articles sur leur métier. Créez une newsletter mensuelle ou des vidéos conférences. Devenez plus intime avec vos clients en créant des communautés sur Twitter, LinkedIn ou Viadeo afin d’en faire les avocats de votre entreprise.
Rendez vos clients acteurs de votre réussite
Les clients satisfaits sont tout à fait ouverts à vous offrir leur aide, pour trouver de nouveaux clients notamment. Ne demandez pas que l’on vous donne un fichier, mais simplement deux ou trois contacts recommandés par leurs soins.
