L’entrepreneur le sait, il ne doit jamais stagner et être à l’affût des innovations, des nouvelles tendances pour ne se retrouver dans une impasse. Pour cela, il doit ouvrir les fenêtres de l’écoute. Curiosité, Persévérance et Créativité, les trois qualités qui permettent de développer la croissance grâce à l’acquisition de nouveaux clients. Il arrive souvent qu’envahi par notre force d’inertie, notre curiosité ne soit plus au top, que notre créativité se limite à des idées qui ne sont guère innovantes et que notre persévérance nous détourne de nous lancer des challenges et se transforme en endurance.
Il existe des cadors du carnet de commandes, ceux qui vendent comme ils respirent. Mais qu’ont-ils en plus ? Force est de reconnaître que ces spécimens rares développent un petit quelque chose qui les place au-dessus du lot : trois qualités essentielles relevant plus de l’intelligence émotionnelle que du véritable apprentissage. Trois qualités telles que la curiosité, la persévérance et la créativité.
La curiosité, le regard tourné vers l’autre
C’est le désir d’en apprendre le plus possible sur son client : ses besoins bien sûr, mais aussi sa personnalité, son contexte, ses contraintes, ses réticences, ses expériences heureuses… Une telle ouverture ne sert pas uniquement pour l’entretien de vente ; elle est aussi utile pour se créer des opportunités commerciales uniques lors de chaque rencontre. Ainsi, se constituer un canevas de questions à actionner en début d’entretien devient primordial. Limitez-vous à des questions courtes et ouvertes telles que
- « Que puis-je faire pour vous ? »
- « Comment définiriez-vous le service idéal ? »
Laissez le client s’exprimer sans l’interrompre, même s’il hésite. Puis reprenez brièvement la parole pour reformuler ses propos :
- « Si j’ai bien compris, vous… ».
Pour obtenir davantage d’informations, utilisez la technique dite de la « dernière goutte » : comptez mentalement jusqu’à huit avant de prendre la parole. Cela permettra à votre interlocuteur de revenir sur certains éléments ou d’évoquer des réticences qu’il avait gardées pour eux jusque-là :
- « Le moindre souci informatique me mettrait en porte-à-faux vis-à-vis de ma direction »
ou
- « Un de mes prestataires a eu des problèmes avec ce type de matériel ».
Les objections qui émergent à cette occasion sont souvent les principaux freins à sa décision. Reprenez alors le dialogue en douceur :
- « Que s’est-il passé ? »
- « Quelles ont été les conséquences pour vous ? »
- « Comment les choses se sont-elles terminées chez votre prestataire ? »
Apprendre à écouter est la qualité indispensable.
La persévérance pour convaincre
Une fois l’objectif commercial identifié chez un prospect, il faut s‘en tenir à un processus préalablement établi et prendre le temps de franchir chaque étape l’une après l’autre. Rien ne doit jamais détourner un grand vendeur de son programme. Alors que d’autres trouveront toujours matière à procrastiner, lui fera preuve d’une fermeté à toute épreuve. En appliquant cette règle, ils finissent inévitablement par atteindre un taux de closing hors normes. Par exemple, s’il décide que son prospect doit être rappelé le 23 à 15 heures, rien ne détournera un grand vendeur de ce planning. En appliquant cette règle à l’ensemble de vos actes professionnels, vous finirez inévitablement par atteindre vos objectifs de vente. Mais, me direz-vous, entre nos emails à traiter, nos rapports d’activités à écrire, nos facturations…où trouver le temps pour prospecter ou relancer des prospects potentiels ?
On peut toujours trouver plus urgent à faire que d’augmenter son chiffre d’affaires ! Sauf que l’excuse ne tient pas…. Lucides sur le fait que le business passe en priorité, consacrez-y toutes vos heures ouvrables. Quant à la paperasse, il sera toujours temps de s’en occuper plus tard. Quitte à se lever à l’aube deux jours par semaine s’il le faut…
En effet, contrairement à une idée trop souvent répandue, la plupart des bons vendeurs misent avant tout sur leur régularité et leur endurance pour s’illustrer. On trouve même des personnalités à l’apparence flegmatique qui, l’air de rien, surpassent leurs objectifs. Sprinter, coureur de demi-fond ou marathonien, peu importe le tempo, donc. C’est avant tout le respect de son rythme naturel qui fera la différence. Et surtout la capacité à le tenir dans la durée.
La créativité pour réussir
Il s’agit en fait de l’addition de la curiosité et de la ténacité. Associées avec finesse, ces deux qualités mènent à la créativité, celle qui s’avère très souvent nécessaire pour parvenir à convaincre votre interlocuteur de passer du point A au point B. Rien à voir avec les beaux discours. Cette créativité-là est basée sur le souci d’adapter votre offre au besoin de votre client.
Imaginons que suite à un héritage, vous deviez revendre un vieil immeuble à l’abandon au bord d’une autoroute ! Vous ne savez pas trop quoi en faire… Et pourtant, il n’existe pas de mauvais produits ! Tout le talent revient simplement à faire correspondre la bonne offre avec la bonne demande. Cet endroit pourrait intéresser votre client qui souhaiterait le transformer en atelier d’artiste ou y afficher un panneau publicitaire géant ! C’est pourquoi, à l’instar du médecin, vous vous devez de faire le diagnostic du rêve d’achat de votre client. Vous avez pour mission de lui faire prendre conscience de ce qui est bon pour lui en lui posant les bonnes questions, de la bonne façon, au bon moment et dans le bon ordre pour identifier son besoin conscient, mais aussi son besoin inconscient et non exprimé. Votre efficacité dépendra principalement de votre qualité d’écoute et de découverte, de votre capacité à actionner les bons leviers d’analyse afin d’identifier la solution unique correspondant à votre client. Médecin, oui, mais jamais beau parleur ! Ajoutons enfin la capacité d’adaptation : voir le monde avec les yeux de son client et communiquer avec lui comme il communique avec vous.