La e-réputation devient essentielle quelle que soit l’entreprise et elle nécessite de prêter attention aux avis des internautes afin de pouvoir leur apporter les réponses adéquates. Les avis en ligne restent déterminants dans le choix des consommateurs et des clients .
L’organisme de certification des avis clients déposés sur les sites Internet et applications mobiles Wethic Certification dévoile les résultats de son baromètre de la confiance sur les avis clients. Un des indicateurs essentiels de cette étude se s’avère être l’importance du rôle joué par les avis dans le processus décisionnel des acheteurs. Ainsi, 61 % des clients français ont consulté les avis publiés avant d’effectuer un achat. De plus, ils lisent en moyenne 10 avis avant de prendre leur décision. On note aussi que 79 % des sondés précisent que les avis ont un rôle important sur leur décision d’achat.
Des avis consultés tout azimut
On constate également que les avis sont consultés dans l’ensemble des domaines : équipements de la maison, produits cosmétiques, High Tech, habillement et voyage. À noter tout de même que les avis ont un impact très important sur les choix réalisés sur les segments voyages (84 %) et High Tech – produits culturels (80 %).
Les Français très concernés par les avis en ligne
Des Français toujours en quête de confiance. 37 % des sondés estiment que les avis publiés sont douteux. Pire encore, pour 100 avis publiés, 59 % estiment entre 30 et 100 % d’avis douteux. Toujours en matière de confiance, seuls 8 % des sondés font totalement confiance aux avis publiés et 31 % des Français précisent ne pas avoir confiance dans les avis diffusés.
Des avis certifiés, l’atout
Selon l’étude, les Français privilégient sans équivoque les avis certifiés par un tiers de confiance sur le site de l’enseigne (87 %). Suivent ensuite les avis collectés par un organisme indépendant et publiés sur une plateforme dédiée (77 %), puis finalement les avis publiés sur les sites d’une enseigne sans tiers de confiance ni certification (61 %). Il apparaît ainsi que les notions d’indépendance, d’authentification et de tiers de confiance sont fondamentales. Ces éléments ont un impact fort sur les réflexes des consommateurs qui pour 68 % s’assurent de l’authenticité des avis qu’ils lisent. Les avis certifiés contribuent donc très largement à créer un climat de confiance entre la marque et les clients.
La réglementation plébiscitée
91 % des sondés apprécient la nouvelle réglementation en matière d’authentification des clients et 76 % jugent importante la certification des avis clients par un tiers de confiance rapprochant un avis client avec une preuve d’achat. Enfin, 83 % des consommateurs sont prêts à s’investir en associant une preuve d’achat à la publication de leur avis.
« Gagner et garder la confiance des clients est devenu plus complexe, détaille Eric Klipfel Directeur général chez Wethic Certification. Les consommateurs comptent de plus en plus sur leurs interactions avec les autres pour forger leurs décisions d’achats. Les avis clients sont toujours la première source d’information sur laquelle ils s’appuient pour forger leurs décisions, car ils restent la source la plus crédible dont ils disposent. L’avis client prend aujourd’hui de multiples formes et la confiance des consommateurs varie considérablement selon les approches choisies. Notre premier baromètre fait le point sur ces différents éléments en livrant des données cruciales, notamment en matière de confiance, pour tisser des relations durables avec les consommateurs. »
Les entreprises encore peu concernées par ce choix
Selon une étude réalisée par Opinionway pour les Pages Jaunes, les avis restent souvent sous-estimés de la part des entreprises, 39% considèrent qu’ils ne sont pas pertinents. Cette attitude désinvolte face aux avis de la part est la source d’une certaine déception des internautes et laisse perdurer des avis peu flatteurs qui à terme peuvent nuire à la notoriété de l’entreprise. 51%des avis déclarent être influencés par les commentaires sur le web et donc il s’avère essentiel pour une entreprise d’y consacrer son attention. Un tiers des entreprises interrogées ne s’intéressent pas aux post disponibles en ligne, et ce manque d’intérêt a pour conséquence un effet nuisible sur la relation-clients.
Collaborateur dédié à la lecture et à la réponse des avis ?
Pour les entreprises conscientes de l’impact des avis, elles sont 58% à avoir au sein de leurs équipes, une personne dédiée pour répondre aux consommateurs. Envisager de positionner quelqu’un sur ce rôle permet de consolider la relation client et met en exergue l’intérêt porté aux consommateurs. Dans une ère numérique où les internautes témoignent régulièrement de leur expérience, il demeure nécessaire d’obtenir un suivi pour appréhender le client et ses attentes. Dans le cas d’un restaurant, un avis contributif pourra inciter des changements et des améliorations, surtout si les mêmes commentaires deviennent récurrents. Se préoccuper des plateformes sur le web incite les entreprises à s’améliorer grâce aux avis. Dans ce cas, élaborer un système de réponse rapide peut valoriser une réputation parfois entachée, 48% des entreprises répondent dans les plus brefs délais pour illustrer leur intérêt et leur attention envers leur clientèle.
Le fléau des faux avis
La consultation des avis est devenue une pratique courante et quotidienne de la part des internautes. Pourtant, les faux avis se multiplient et sèment le doute chez le consommateur. Pour répondre à cette problématique, la DGCCRF a fait le choix de contrôler plus régulièrement les commentaires pour déterminer leur véracité.
Dans une étude datant de 2016, elle déclarait que 35% des avis en ligne relèvent d’un caractère frauduleux. Cependant, les faux avis restent en ligne et se révèlent difficiles à démasquer pour les internautes. En conséquence, 55% des personnes refusent de consulter des avis à cause de leur manque de fiabilité. Distinguer leur fiabilité devient particulièrement difficile pour les consommateurs et les entreprises car discerner les faux avis d’un faux client, les faux commentaires ou des entreprises qui ne publient que des avis positifs a développé une suspicion à l’égard des avis en général.
Difficile de détecter les vrais et les faux avis
Les professionnels constatent les mêmes difficultés à détecter les vrais avis et les moyens de contrôle restent encore très limités et de plus les entreprises ne se sentent pas toutes concernées par leur enjeu. Cependant, pour acquérir une certaine crédibilité auprès des utilisateurs, il devient nécessaire d’avoir des avis aussi bien positifs que négatifs.
En ce qui concerne, les consommateurs pour ne pas se laisser prendre au piège fes faux avis l’astuce est de diversifier les sources, de préférer les sites aux nombreux commentaires et ne pas s’arrêter sur les retours d’expérience agressifs ou trop élogieux.
Quant aux entreprises qui subissent des critiques acerbes, la seule solution faible est d’interroger et de répondre aux clients mécontents et d’étudier leurs réactions.
Les consommateurs ont acquis le réflexe de consulter les avis et donc en corollaire celui-ci devient une préoccupation réelle des entreprises. Entre deux entreprises, une avec des avis et l’autre sans, 75% des consommateurs préfèrent choisir celle avec commentaires. C’est dire l’impact qu’ils ont. Pour permettre une meilleure visibilité et de véritables avis, il est ingénieux de proposer aux clients de faire part de leur satisfaction sur les différents sites d’avis ou directement sur une plateforme rattachée au site de l’entreprise.