Les réseaux sociaux se sont imposés dans tous les domaines de la communication mais sont aussi devenus des outils de gestion de clientèle à part entière au sein d’une entreprise. La relation client à l’heure de la transformation digitale connaît de multiples atouts mais faut-il encore sans cesse s’adapter à son évolution permanente.
L’étude annuelle Digital Report 2021, publiée par Hootsuite et We Are Social, transmet des statistiques sur l’usage du web et des réseaux sociaux dans le monde. Parmi les principaux enseignements, l’étude montre que l’utilisation d’Internet, des médias sociaux et du mobile a connu une forte hausse en 2020 et que la pandémie a eu un impact certain.
4,66 milliards d’internautes dans le monde, 4,2 milliards d’utilisateurs des réseaux sociaux, 5,22 milliards de mobinautes, 6h54 passées en moyenne en ligne…
Les réseaux sociaux sur le podium en en 2021
- Facebook – 2,74 milliards
- YouTube – 2,291 milliards
- WhatsApp – 2 milliards
- Facebook Messenger – 1,3 milliard (pas de nouveau chiffre depuis un an)
- Instagram – 1,221 milliard
- WeChat / Weixin – 1,213 milliard
- TikTok – 689 millions
- QQ – 617 millions
- Douyin – 600 millions
- Sina Weibo – 511 millions
Les dernières semaines ont été prolifiques pour Telegram, qui a passé le cap des 500 millions d’utilisateurs, boosté par la polémique autour de la mise à jour de WhatsApp. Dans le reste du classement, Snapchat reste en embuscade avec 498 millions d’utilisateurs (+116 millions en un an). On peut souligner la belle envolée de Kuaishou, l’application chinoise rivale de TikTok qui compte 481 millions d’utilisateurs. Pinterest, qui poursuit sa belle progression avec 442 millions de membres (+120 millions), passe devant Twitter et ses 353 millions de Twittos.
Les réseaux sociaux : un moyen de s’exprimer
Les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook servent à communiquer ou à partager des informations entre amis. Actuellement, ils offrent aussi à une entreprise des opportunités pour gérer sa clientèle. Effectivement, il est plus facile pour les gens de s’exprimer sur ce type de réseau afin de montrer au grand public leurs frustrations ou satisfactions. Or, cette relation client, se déroule dans l’immédiateté. Aujourd’hui, les clients veulent des réponses immédiates de la part des entreprises et n’hésitent pas à l’écrire. Les entreprises qui ne font pas preuve de réactivité peuvent subir les foudres des internautes et se retrouver en quelques heures au pilori.
Jugés banals auparavant, les publications ou les commentaires des clients sur les réseaux sociaux sont désormais prises au sérieux. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises prennent en compte toutes les requêtes de sa clientèle via ces canaux.
À titre d’exemple, les plaintes de clients sur Twitter sont légions. L’avantage, c’est qu’une fois que l’entreprise a identifié la publication du client, elle peut immédiatement se manifester et réparer le dommage, en renvoyant le produit défectueux par exemple !
Les réseaux sociaux : un outil pour se faire connaître
Les réseaux sociaux sont utilisés par de nombreux internautes partout dans le monde, ce qui peut être un atout majeur pour une entreprise. Effectivement, en utilisant les réseaux sociaux comme moyen de se faire connaître, une entreprise peut booster sa cote de popularité.
Il y a plusieurs moyens de se rendre visible sur les réseaux sociaux, comme la création de page, les publicités postées, les publications en faveur d’une entreprise sur des blogs grands publics.
Comme les réseaux sociaux sont généralement gratuits, ils permettent de faire de la publicité à moindres coûts, surtout si une entreprise développe un produit spécifique à mettre en avant.
Les réseaux sociaux : un outil de communication entre une entreprise et sa clientèle
De fait, avec le nombre d’internautes utilisateurs des réseaux, et même si la fiabilité des discussions privées dans les réseaux sociaux est régulièrement critiquée, les entreprises ont désormais à leur disposition un formidable outil de communication avec leur clientèle. En créant une page ou compte Twitter ou encore Facebook, une société laissera la liberté à ses clients de lui adresser directement des messages. Une stratégie qui pourra augmenter le degré de confiance et l’assurance de la société concernée vis-à-vis à du grand public.
Les réseaux sociaux permettent également de discuter via message privé. Il devient donc possible de régler un accord ou désaccord avec un client dans la plus stricte intimité.
Les nombreuses fonctionnalités des réseaux sociaux attirent tous les jours de plus en plus d’internautes. Et même si aujourd’hui, encore un nombre restreint de personnes a pris l’habitude de contacter des entreprises via les réseaux sociaux, il y a fort à parier que ce nombre enfle considérablement dans les années à venir.
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