Les échanges téléphoniques sont souvent remplacés par le mail et par des messages laissés sur un site. Pourtant, la voix est un moyen de communication qui permet d’échanger et de transmettre ses émotions pour le pire comme le meilleur. Quoi de plus difficile que de gérer au téléphone un client qui vous fait part de son mécontentement avec plus ou moins d’élégance !!! Qu’il s’agisse d’un client insatisfait ou d’un fournisseur impayé, un interlocuteur désagréable s’avère toujours très difficile à gérer. Les conversations peuvent virer aux insultes si les parties n’arrivent pas à communiquer de manière professionnelle. La gestion de l’interlocuteur désagréable varie en fonction de ses caractéristiques. Voici quelques conseils et astuces pour y remédier.
Comment gérer son interlocuteur ?
Le client ou le fournisseur désagréable veut attirer votre attention afin que vous puissiez satisfaire ses exigences. Cela implique que vous devez lui accorder du temps et l’écouter, mais cela ne suffit pas toujours. Ainsi, pour gérer correctement un interlocuteur, le respect de certaines étapes s’impose.
– Laisser l’interlocuteur exprimer sa colère
Quelle que soit l’importance de la colère de l’interlocuteur, tôt ou tard, il finira par se calmer. Pour éviter tout risque de débordement, il convient de rester calme et à l’écoute. Il faut éviter de l’interrompre, et n’intervenir que lorsque le calme revient. Toutefois, il doit savoir que vous l’écoutez et que vous vous souciez de ses besoins.
– Déterminer le fond du problème avec l’interlocuteur et proposer des solutions
Quand le calme revient, il faut tenir compte de deux points essentiels : les principaux facteurs de son mécontentement et la légitimité de sa réaction. Toutefois, il faut lui faire comprendre que la légitimité de sa réaction n’implique pas celle de l’insulte et de la colère qui se veut excessive. Après cela, il faut essayer de lui proposer des solutions. Dans le cas où le problème ne rentre pas dans le cadre de vos compétences, tâchez de lui fournir le plus d’informations possible afin de faciliter sa tâche.
Gérer son interlocuteur en fonction de son profil
La meilleure solution permettant d’apaiser un client ou un fournisseur désagréable à l’autre bout du fil consiste à déterminer son profil en décryptant la manière dont il s’adresse à vous.
– L’éternel mécontent
Ce type d’interlocuteur manifeste généralement une attitude légèrement hostile dès le début de la conversation téléphonique. Impatient et insouciant de l’impact de son agissement sur les autres, il exige de la compréhension et énormément de patience. Vous devez disposer d’un sens de l’écoute irréprochable de sorte à combler son manque d’assurance.
– Le pressé fou furieux
Ce genre d’interlocuteur a besoin de solutions immédiates. Il ne prend pas en compte les sources du problème, et cherche à le résoudre rapidement. Tout comme l’éternel mécontent, il ne considère pas la personne avec qui il fait des échanges. Il ne veut qu’une chose : résoudre son problème le plus rapidement possible. Il ne se limite pas à des phrases très peu agréables, mais peut s’exprimer de manière menaçante et insultante. Compréhension et bonne réflexion demeurent les principaux moyens de le calmer. Pour éviter tout débordement, il convient d’éviter toute réponse émotionnelle.
– Le technophobe
Constitué généralement de personnes âgées, ce genre de profil se perd souvent dans les standards automatisés. Dans la majorité des cas, il ne procède pas à des réclamations, mais plutôt à des demandes de conseils et de renseignements. La meilleure façon d’agir consiste à lui accorder toute votre attention. Il convient de lui fournir en bloc toutes les informations qui pourraient l’aider à résoudre son problème.
– Le solitaire en mal d’écoute
Très facile à reconnaître, ce type d’interlocuteur demeure le plus difficile à gérer, étant donné que lui-même n’arrive pas définir ses besoins. Il parle très lentement tout en enchaînant des phrases et manifeste des difficultés à s’exprimer. La conversation peut durer plusieurs minutes et exige énormément de patience. Il faut éviter tout comportement de rejet ou d’inattention risquant de l’exaspérer. À défaut, la conversation risque de dégénérer.
La clef se trouve dans le sourire !
Souriez, cela s’entend au téléphone ! Puis présentez-vous pour donner à votre écoute une tournure plus personnelle. D’ailleurs aujourd’hui dans toutes les grandes entreprises l’interlocuteur se présente et présente ses excuses de nous avoir fait attendre. Que puis-je pour vous ? Quel est l’objet de votre appel ?
Privilégiez la courtoisie « Pouvez-vous me rappeler votre nom ?
La clef se trouve dans l’écoute de sa propre voix
Nous entendons notre voix par le filtre de nos oreilles et ce qu’entendent les autres n’a rien à voir. Quelle surprise lors des entraînements à l’expression orale de découvrir sa voix : le plus souvent le réflexe naturel « je n’aime pas ma voix », « ce n’est pas moi ».
Un conseil, enregistrez-vous afin de corriger les défauts susceptibles de nuire à la qualité de la conversation : tics de langage, débit inadapté, mauvaise articulation, intonation agressive, etc.