Souvent, on reproche à l’étranger, la qualité des services de la part des entreprises françaises. L’exemple était souvent pris dans la restauration et se pencher sur les bonnes pratiques dans certains pays peut aider à adopter de nouveaux comportements qui pourraient vous différencier de votre concurrence. Zoom sur quelques pratiques faciles à mettre en place pour un service impeccable.
La bonne humeur et la sympathie
Certes, nombre de magasins non essentiels sont fermés mais lorsque vos clients vont retourner dans votre magasin, il faudra leur offrir cette chaleur des relations humaines qui leur a tant manqué et que votre accueil sorte des sentiers battus. Être à leur disposition, prêt à répondre à leurs questions doit devenir l’image conviviale de votre entreprise.
Lorsqu’un client se présente dans un magasin, il n’est pas rare que certains se plaignent de l’accueil. En effet, la sympathie joue un rôle essentiel dans l’acte de vente et le sourire reste de mise (sans trop en faire). La bonne humeur dégagée par les vendeurs peut doper très significativement le nombre de vente car elle influe sur le moral des clients qui lui-même donne plus ou moins envie de rester dans le magasin voire l’incite à l’acte de vente. Former les collaborateurs à ne pas être dépendants de leurs soucis personnels, créer une ambiance d’équipe joyeuse ou encore une atmosphère agréable peut contribuer à ce que chacun se sente bien et à doper les ventes. Cela ne coûte presque rien et peut rapporter beaucoup.
La réactivité voire le délai 0
S’il faut arbitrer entre trop de présence et pas assez, il faut prendre en compte que le client aime être servi et sans délai dans certains cas. La possibilité de solliciter rapidement un vendeur s’avère un atout incontestable à l’image des restaurants dans certains pays qui disposent de bouton pour faire appeler le serveur. Si la réactivité de prise en compte de la demande est essentielle, il s’agit également de la capacité à fournir rapidement le produit commandé. On pourra penser notamment à travailler sur la justesse des stocks et la capacité à anticiper les commandes des clients mais également à la rapidité de livraisons ou encore au suivi de celles-ci. Plus vous approchez le délai possible de 0, plus vous aurez de chance de satisfaire votre client même si le choix des dates ou horaires peuvent également se révéler un plus.
La finition de la commande
Si on pense souvent au produit quand on parle de produit parfait, c’est globalement toute la commande qui doit essayer de se rapprocher de la perfection. Il peut concerner autant le papier cadeau que le l’emballage. La finition parfait lui donne une impression de valeur. Il s’agit de petits détails que les marques de luxe prennent souvent en compte car les petits détails font parfois les grands plus. N’hésitez pas à peaufiner l’ensemble des éléments tout en prenant en compte les coûts et marges pour donner un service toujours plus performant. N’hésitez pas à prendre en compte l’avis de vos clients pour savoir ce que vous devez améliorer en premier. Parfois il suffit d’un rien pour améliorer votre image de marque
La vraie prise en compte de la demande
Les vendeurs font souvent l’erreur de ne pas être dans l’écoute et de vouloir absolument vendre. Il s’agit parfois simplement de bien écouter le client pour lui faire gagner du temps et surtout lui donner satisfaction en répondant à sa vraie demande. Rien ne sert de donner tout votre argumentaire commercial s’il ne correspond pas aux attentes de votre client. Vous serez moins impactant et surtout vous lui ferez perdre du temps avec des arguments ou des produits qui ne lui conviendront pas. Un bon service commence par une écoute attentive et une bonne connaissance des produits pour pouvoir les satisfaire.
L’amélioration du parcours d’achat
Offrir un service impeccable commence par faciliter le parcours d’achat de votre client qui ne doit pas se perdre dans les méandres de votre site internet ou de vos offres. Le taux de transformation ne sera qu’améliorer si vous donnez rapidement accès à votre client à ce qu’il souhaite en travaillant sur votre architecture de site par exemple ou sur sa capacité à arriver rapidement à trouver ce qu’il souhaite. Pour cela, vous devrez travailler sur votre connaissance client pour faciliter la démarche pour ceux qui prennent régulièrement la même chose ou encore sur le parcours client pour trouver ce que l’on souhaite sans trop se fatiguer.
La personnalisation du service
Plus un service est personnalisé, plus il a de chance de plaire à vos clients même si ce n’est pas forcément le cas dans certains domaines ou avec certains produits ou services où il s’agit justement de se fondre dans la masse. N’hésitez pas à voir les petits plus qui peuvent plaire à vos clients. Le domaine automobile représente souvent un exemple dans ce genre de cas où on peut choisir de nombreuses options. Cette possibilité peut être très décisive dans certains cas alors n’hésitez pas à voir ce que proposent vos clients en la matière. Starbucks avec l’écriture sur les gobelets des prénoms représentent un exemple d’une personnalisation peu coûteuse et utile pour les commandes.