Non l’adage « un de perdu dix de retrouvés ne s’appliquent pas aux clients ». Mais aussi celui « le client est roi non plus ». Dans les relations commerciales, il est évident que l’on rencontre les difficultés qui sont liées aux difficultés internes mais aussi à celles liées aux fournisseurs qui sont situés parfois à l’autre bout de la planète. Cette chaîne à l’équilibre fragile oblige à avoir un service après-vente performant mais surtout une relation client qui permet de surfer sur les imprévus.
Vous savez que la concurrence fait rage et qu’aujourd’hui les outils technologiques permettent en quelques clics de connaître les offres alléchantes de la concurrence. Vous savez aussi que le client joue de cette concurrence accrue pour obtenir les meilleurs prix et les services qui leur facilitent leur productivité : livraison au délai optimal mais aussi leur offrent des moyens de paiement et délais de paiement qui s’adapte à leur trésorerie.
Trop chère, plus assez tendance, moins bonne que la concurrence… votre offre ne convainc définitivement plus vos clients. Vous avez dit « définitivement » ? C’est bien mal connaître les ruses marketing qui vont vous permettre de fidéliser à nouveau vos clients perdus !
Selon DANIEL LAFRENIÈRE Conseiller en expérience client, interviewé par Dynamique « Il faut revenir à la base. L’accueil, l’écoute, la personnalisation du conseil et de l’offre ainsi que le remerciement sont essentiels. Ce n’est rien de nouveau. L’épicier du village qui, dans les années 50 ou 60 connaissait chacun de ses clients appliquait cette approche avec succès. Il semble cependant que cela ait été oublié par la nouvelle génération de gens d’affaires qui n’a pour seuls objectifs d’augmenter le chiffre d’affaires et de réduire les coûts d’opération. Il n’est pas rare de se faire « accueillir » par un employé, le nez rivé sur son mobile. On vit aussi un autre problème : les employés connaissent de moins en moins leurs produits. On n’a qu’à visiter une grande surface pour le constater, que ce soit dans l’électronique, l’alimentation ou les matériaux de construction. »
Il est parti pour un autre produit…
Votre client vous l’a annoncé par un e-mail incendiaire accusant votre service livraison d’avoir mal fait son travail. Il vous détaille d’ailleurs à quel point votre concurrent fait mieux son travail que votre équipe. Désormais, il ne consommera plus jamais chez vous et il ne reviendra pas sur son choix. Ah oui ? C’est sans compter sur votre service client hyper efficace, capable de gérer si bien ce problème que votre client mécontent se transformera bien vite en le meilleur ambassadeur de votre marque !
Maintenant, passez à l’action
Commencez d’abord par contacter personnellement votre client mécontent. écoutez ses arguments sans broncher, en manifestant votre empathie. Une fois son courroux ainsi déversé, il devrait commencer à se calmer. Soyez ensuite totalement transparent sur les dysfonctionnements qui ont généré ce souci. Excusez-vous sincèrement au nom de l’entreprise, mais sans en faire trop non plus. Expliquez ensuite les mesures concrètes qui vont être mises en place pour que ce type d’incident ne se produise plus à l’avenir.
Remerciez le client mécontent pour sa contribution à l’amélioration des process dans l’entreprise. Enfin, présentez-lui les mesures visant à réparer au plus vite l’erreur et à dédommager les soucis causés à ce client par les problèmes de fonctionnement : cadeaux, promotions non négligeables,… Puis valorisez-le en lui proposant de participer à l’élaboration des futurs produits, de faire partie des clients béta-testeurs d’un nouveau service… Il doit comprendre que l’entreprise a saisi que son avis était précieux ! Si après cela le client n’est pas au moins redevenu un client fidèle à la marque… ! La reconquête de clients est moins chère et plus efficace que la conquête.
Alors fidéliser sa clientèle dans les aléas de la vie professionnelle fait partie intégrante de votre réussite !!!