Prendre l’avis de ses clients en compte devient une nouvelle donne. Certains évoquent à l’inverse que le chef d’entreprise devrait pré-devancer le besoin du client et chercher à en créer d’autres en s’appuyant souvent sur l’exemple du Smartphone qu’on n’utilisait pas et qui sont devenus des objets indispensables dans tous nos usages de la vie quotidienne. Zoom sur les bonnes raisons de susciter l’avis client.
1/ C’est lui le principal utilisateur
En tant qu’utilisateur de votre solution, il rencontre ou a rencontré des soucis avec votre solution. Si vous maîtrisez cette dernière sur le bout des doigts et que vous connaissez tous les onglets de votre plateforme ou de votre site internet, il l’utilise de manière intuitive. Il n’a pas de temps à perdre et vous devez justement lui en faire gagner pour augmenter son taux de conversion, améliorer sa satisfaction et donc son réengagement ou sa recommandation … Il peut ensuite vous signaler ce que vous devez améliorer en priorité pour qu’il puisse optimiser l’utilisation de votre produit. Enfin, Il peut ainsi détecter des fonctionnalités manquantes et dont il aurait besoin, source d’amélioration continue pour vous.
2/ Il connaît très bien votre concurrence
Votre utilisateur ne se contente pas toujours que de vous. Il a utilisé parfois les produits de votre concurrence et connaît les raisons pour lesquelles il vous a choisi. Ce ne sont peut-être pas les critères auxquels vous pensez. Alors plutôt que de vous mettre dans la tête de votre utilisateur, peut-être pourriez-vous lui demander les raisons de son choix. Certaines fonctionnalités lui ont peut-être fait opter pour votre solution mais il se pourrait rapidement que celles-ci ne lui suffisent plus ou que celles manquantes l’obligent à opter pour s’engager auprès des deux solutions. Vous pourriez alors vous retrouver coiffé au poteau par un concurrent qui décide de s’adapter à votre offre et de lui apporter une solution plus globale répondant davantage à ses besoins que la vôtre.
3/ Le bouche à oreille toujours efficace
Dans la plupart des cas, la recommandation client reste l’une des manières les plus efficaces pour … acquérir de nouveaux clients. Quoi de mieux qu’un client satisfait pour vous en faire acquérir de nouveaux. Votre client peut devenir votre meilleur commercial et un client satisfait ou au moins dont vous prenez le besoin en compte, représente une excellente source de transformation et d’acquisition. Les clients sont rarement isolés et rencontrent vos autres clients dans des cercles parfois très fermés dans lesquels vous ne pourrez parfois pas mettre le pied sans être sollicité pour entendre des critiques. Laissez-les vous recommander en améliorant chaque jour leur satisfaction !
4/ Les avis des uns peuvent convaincre les autres
Dans un monde aussi connecté que le nôtre, la réputation d’une entreprise ou d’un produit joue un rôle déterminant. Vous fiez-vous aux avis des autres clients avant de réserver dans un restaurant ? Avant de choisir une voiture ou avant de nombreux achats ? Si vous ne le faites pas, sachez que le consommateur s’informe aujourd’hui dans la plupart des cas. Personne n’aime se tromper et l’avis des autres clients représentent souvent un bon indicateur et s’avère déterminant lors du choix final d’un produit ou d’un autre. L’avis client rassure et vous pourrez bénéficier de vos clients satisfaits. Certains n’hésitent pas à solliciter leurs clients satisfaits afin qu’ils postent leur avis. Alors pourquoi pas vous ?
5/ Il peut indirectement vous informer de ses futurs besoins
Il se peut que l’utilisateur ne connaisse pas lui-même exactement ce dont il ait besoin et soit satisfait par votre produit/service. Rien ne vous empêche d’essayer d’aller plus loin avec ceux qui le souhaitent et de pré-devancer leur futur besoin. Votre produit possède certaines caractéristiques qui seront améliorées dans le temps même s’il présente le produit le plus innovant qui existe au moment où vous adressez à eux. N’hésitez pas à vous enquérir sur d’autres produits qu’ils utilisent car il se pourrait bien que votre axe d’amélioration soit dans un domaine qui se révèle connexe au vôtre et qui pourrait être regroupé dans une solution unique.
6/ Il peut devenir un ambassadeur
Même au-delà de vous recommander auprès des autres clients, certains clients n’hésitent pas à prendre un rôle plus important : celui d’ambassadeur. Ils deviennent alors des véritables vecteurs de communication de la marque, n’hésitent pas à répondre aux autres usagers et deviennent souvent les early adopters de vos autres produits. Certaines marques comme Apple ou Blablacar l’ont bien compris et n’hésitent pas à les mettre en valeur grâce à des idées novatrices. Ils vous donnent beaucoup et vous leur rendez bien parce qu’ils le valent bien !
Qu’on soit visionnaire ou non, prendre l’avis de ses clients recèlent des avantages à ne jamais sous-estimer. Certes, prendre l’avis client peut inciter le client à mettre en cause l’utilité de votre offre et à se plaindre, mais la plupart du temps l’avis client demeure surtout l’occasion pour vous de prendre du recul sur votre activité et de vous demander comment vous pourriez mieux faire.