L’expérience client est un facteur fondamental de la stratégie marketing d’une entreprise, permettant de définir les attentes et les besoins de ses consommateurs ainsi que de fortifier les liens. On définit cet élément comme l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par les clients durant tout leur parcours pour acheter un produit ou un service. Source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation, elle risque en cas de mauvaise gestion de ternir l’image de l’entreprise et d’empêcher son développement. À force d’optimisation, elle permet d’augmenter le chiffre d’affaires et d’attirer de nouveaux consommateurs. Pour améliorer votre expérience client, voici quelques conseils et astuces présentés dans cet article.
L’expérience client, une priorité stratégique
Selon un rapport d’Adobe intitulé « Digital Trends 2018 », l’expérience client est une priorité stratégique pour les entreprises. 45 % des personnes interrogées l’ont fait inscrire dans leur liste des trois priorités principales pour l’année à venir tandis que 20 % en font leur aspiration prioritaire. Pour les sondés venus d’Europe, 23 % souhaitent rendre l’expérience des clients la plus intéressante possible. D’après plusieurs informations issues de cabinets internationaux d’audits et d’études de marché dont Forrester Research (spécialisée sur l’impact des technologies dans le monde de l’entreprise, ndlr) avec une expérience émotionnellement positive, 6 fois plus de clients seraient enclins à acheter, 12 fois plus à recommander une société, 5 fois plus à pardonner une erreur et 7 fois plus à essayer un nouveau produit. La gestion de l’expérience client apparaître alors comme primordial pour une entreprise.
Comprendre ses clients à l’aide de logiciels CRM
Pour améliorer l’expérience client, il faut au premier plan connaître ses clients ainsi que leurs habitudes de consommation. Ce sont des conditions essentielles pour proposer à chaque client, une relation personnalisée et efficace. Sans cela, le consommateur se retrouve face à un service défaillant qui est incapable de lui apporter des réponses et de l’orienter efficacement dans la bonne direction.
Les logiciels spécialisés dans la gestion de la relation client, également appelés « logiciels CRM » sont des outils offerts à l’entreprise pour l’aider. Ils permettent de centraliser les informations commerciales utiles et d’analyser les interactions entre la firme et ses clients. Avec ces logiciels, une société a plus de chance de transformer les prospects en clients et de fidéliser les consommateurs déjà acquis. Ils y en existent des milliers, gratuits ou payants, qui identifient le parcours client, le parcours d’achat et l’expérience de consommation, en proposant des processus d’amélioration pour contrer la concurrence.
La start-up Q°emotion, par exemple, améliore l’expérience client grâce aux émotions. Sa solution permet d’analyser celles-ci pour comprendre ce que ressentent les consommateurs sur une marque ou une entreprise. Elle étudie ainsi tous les contenus écrits par les internautes comme les commentaires, les avis, les formulaires de réclamation ou les mails envoyés. En cas de messages agaçants de l’entreprise, la réaction des clients sera évaluée pour que celle-ci puisse adapter son vocabulaire en fonction de l’interlocuteur.
Utiliser les nouvelles technologies
La technologie évolue sans cesse et à toute vitesse, s’accompagnant d’attentes de plus en plus rigoureuses de la part des consommateurs. Son essor participe activement à de nouvelles expériences pratiques, atypiques et personnelles.
L’intelligence artificielle, au service des entreprises
L’intelligence artificielle peut ainsi transformer l’expérience client et provoquer de la valeur pour les entreprises et les e-commerces. En collectant un ensemble de données et de statistiques, elle va pouvoir ériger les paramètres primordiaux de la fidélisation de la clientèle via le taux de rétention et le nombre d’achats répétés. Cette technologie permet également d’automatiser de façon rapide et concise, les interactions des entreprises avec leurs clients. Avec cela, les sociétés peuvent fournir une réponse plus immédiate et personnalisée ainsi que traiter les problèmes de chacun et chacune tout en réduisant les coûts des services et en améliorant le service client.
Les chatbots, des logiciels agents conversationnels, les nouveaux correspondants du client
Avec l’intelligence artificielle, les chatbots, des logiciels agents conversationnels, se multiplient. Ils s’avèrent comme une bonne solution pour une entreprise, dans sa plateforme de vente. Ils accompagnent notamment le client dans ses achats, mais aussi dans la découverte d’un service. Ce dernier peut alors poser toutes les questions nécessaires et être écouté lors de ses diverses réclamations. Ces robots conversationnels offrent la possibilité d’un service 24h/24h, un atout important séduire les nouvelles générations qui recherchent tout ce qui est rapide et instantané dans leur parcours et pratique d’achat sur Internet. Avec les chatbots, la réalité virtuelle mixte ou augmentée transforme également l’expérience client.
Le consommateur est plongé dans un monde artificiel où tous ses sens sont en éveil, lui permettant de visualiser un décor ou un produit tout en étant à son domicile, à l’aide d’un casque, un smartphone ou d’une tablette. Cette technologie est un moyen de fidéliser la relation avec des clients, en dehors d’une visite en magasin en accordant les produits selon leurs besoins et leurs envies, tout en socialisant l’acte d’achat.
Le classement des marques et entreprises, championnes de l’expérience client
Des entreprises et des marques mettent tout en œuvre pour proposer le meilleur en termes d’expérience client, en effectuant leur transformation numérique ou en réinventant les pratiques dans plusieurs domaines. Avec l’aide de l’AFRC (Association Française de la Relation Client, ndlr), le Centre d’Excellence de l’Expérience Client de KPMG ( réseau international de cabinets d’audit et de conseil, ndlr) a publié en juin 2018, son classement des marques et entreprises, championnes de l’expérience client.
Les critères du classement
Pour le déterminer, l’organisation s’est centrée sur 6 critères comme la personnalisation de la relation, l’intégrité et sur la résolution des problèmes. Sur le podium, on retrouve à la première place, la société d’assurance mutuelle, La MAIF, suivi de près par la marque de café, Nespresso et la plateforme de rendez-vous médicaux, Doctolib. Des jeunes pousses s’investissent également avec leurs solutions novatrices, pour enrichir l’expérience client en ligne et dans les magasins physiques. C’est notamment le cas de la start-up, Skydeals, qui propose une plateforme d’expérience shopping dans des avions où un voyageur durant le vol peut effectuer des achats en temps réel via son smartphone, son ordinateur ou les écrans situés sur les sièges. Les produits sont ensuite livrés à son domicile ou directement à l’aéroport d’arrivée.
Avez-vous mis en place des procédures pour optimiser le parcours et « l’expérience » de vos clients sur l’ensemble de vos points de contact ?
