Réputé comme la plus ancienne stratégie marketing du monde, le bouche-à-oreille continue de démontrer ses grandes capacités et reste une technique de publicité fort efficace. Considéré comme le premier canal de transmission qui passe de la famille aux amis proches en passant par la sphère professionnelle, il peut tout autant permettre la promotion d’une entreprise que d’entacher sa réputation par le biais de rumeurs ou avis négatifs. Également connu sous le nom de marketing viral, il permet aussi d’attirer de nouveaux clients. Zoom sur les trois éléments qui vous permettront de développer le bouche-à-oreille autour de votre entreprise.
Une étude de McKinsey de 2022 révèle que les recommandations de bouche à oreille sont le principal facteur à l’origine de 20 à 50 % de toutes les décisions d’achat. Plusieurs études ont été réalisées depuis 5 ans qui mettent en exergue l’intérêt et l’impact du bouche à oreille.
Ainsi, d’après une étude réalisée par MediaCom (agence de conseil média de la plus grande entreprise de médias publicitaires, GroupM, ndlr), l’indice de confiance du bouche-à-oreille était en tête avec 3,56 sur 5, contre les réseaux sociaux qui arrivaient en dernière position avec un indice de 2,45 sur 5. Pour 74,5 % des Français, le bouche-à-oreille est une information qui passe d’une personne à une autre, étant de ce fait, désintéressé et fiable. 84 % d’entre eux, quand ils citent une entreprise, une marque ou un produit, le font à l’oral. Le bouche-à-oreille aurait influencé plus de 75 % des personnes interrogées tandis que 64 % ont déjà abandonné l’idée de se procurer un produit du fait qu’ils en avaient entendu parler péjorativement autour d’eux. Cette communication apparaît comme un élément important pour la promotion d’une entreprise. Découvrez comment la développer par le biais de trois techniques.
Miser sur son réseau
Le réseautage d’affaires peut s’avérer grandement utile pour développer le bouche-à-oreille d’une entreprise. Selon une enquête d’Opinion Way, 25% du chiffre d’affaires d’une PME vient directement du réseau de son dirigeant tandis que le pourcentage atteint 70 % dans le cas d’un indépendant. Se créer un réseau avec de multiples contacts professionnels qui deviendront plus tard des partenaires commerciaux, des fournisseurs, des prestataires, des clients, voire même des salariés potentiels, apparaît comme déterminant pour faciliter la promotion d’une entreprise et sa réputation. Le meilleur moyen pour à la fois renforcer le bouche-à-oreille et développer son réseau reste d’intégrer un club d’entrepreneurs ou un club d’affaires.
La première structure est destinée à tous les entrepreneurs, où chacun et chacune peut évoquer son expérience, son parcours et ses difficultés. Cela favorise la discussion et permet l’élargissement d’un cercle de relations tout en disposant de conseils et solutions pratiques. La deuxième structure est davantage centrée sur le business. Les membres la rejoignent pour recommander les autres, échanger leur carnet d’adresses tout en rencontrant des expertes spécialisées dans une activité spécifique. C’est l’occasion d’échanger sur des situations ou des problématiques actuelles de leur entreprise et d’en trouver les solutions adéquates pour favoriser son développement.
Faire de ses clients et salariés, des ambassadeurs
Impliquer d’actuels clients et salariés peut s’avérer important pour mettre en place un bouche-à-oreille positif. Il faut alors créer un réseau d’ambassadeurs autour d’eux pour propager l’image de marque de l’entreprise et développer sa notoriété tout en favorisant un sentiment d’appartenance et en attirant de potentiels clients. La marque de vêtements ASOS a par exemple sélectionné ses meilleurs clients via son programme Insiders pour les transformer en ambassadeurs sur Instagram. Avec pour résultat, une augmentation de 45% des mentions spontanées sur le réseau social.
Quant à la marque de prêt-à-porter d’inspiration nautique TBS, faisant partie du groupe Eram, elle a créé une application collaborative qui permet à tous les salariés de participer au développement de l’entreprise via un partage d’informations entre les différents services, mais aussi à travers les réseaux sociaux. Pour récompenser leur implication, les entreprises peuvent également offrir des avantages en offrant par exemple, des bons de réduction, des offres spéciales ou des cadeaux.
Faire appel à des influenceurs
L’importance des influenceurs
Du côté du bouche-à-oreille numérique, les influenceurs du web sont importants et provoquent un effet considérable sur le comportement d’achat des consommateurs et sur l’acquisition de nouveaux clients. Ils sont sollicités pour mettre en lumière un produit ou un service, dans le but d’éveiller l’intérêt auprès de leur communauté et offrir à son partenaire d’affaire, des prospects. Selon un sondage dévoilé en octobre 2017 par L’Argus de la presse | Groupe Cision, (entreprise d’intelligence économique, spécialisée dans les solutions de Media Intelligence, de Consumer Insight et de Market Intelligence, ndlr) en partenariat avec Ipsos, l’attrait des internautes français pour les influenceurs est considérable, les poussant à se procurer un produit ou un service présenté par ces personnalités d’Internet.
Plus d’un tiers des internautes français, soit 34 %, déclarent ainsi suivre un ou plusieurs comptes de réseaux sociaux tenus par un ou une influenceur. 89 % d’entre eux auraient découvert un produit ou une marque et visité leur site, grâce à cette personnalité, 87 % seraient partir rechercher plus d’informations et 75 % auraient déjà acheté un produit ou un service après avoir lu des contenus postés par un influenceur.
Ces leaders d’opinion favorisent donc la transmission d’informations et de messages sur l’entreprise, pour la promouvoir. Via leurs terrains privilégiés que sont les réseaux sociaux comme Instagram, Facebook ou Twitter, ils font d’une certaine manière, la pluie et le beau temps de la société ou de la marque qui les ont sollicités. Facilitateurs pour déclencher l’acte d’achat, les influenceurs peuvent vite bâtir une bonne ou une mauvaise e-réputation. L’entreprise doit faire preuve de précaution et de calme dans sa relation avec ces personnalités.
Le bouche à oreille
Si les avantages du bouche à oreille sont évidents comme celui-ci de permettre aux entreprises d’obtenir des clients sans besoin d’aller les chercher par eux-mêmes, son succès doit être assuré, au risque que la stratégie marketing ne marche pas ou bien qu’elle se retourne contre les firmes concernées. Les sociétés doivent donc répondre attentivement aux attentes de leurs clients.
En cas d’échec, cela peut mettre leur réputation en jeu. Le client risque d’émettre des avis péjoratifs et une image négative de l’entreprise s’il ne trouve pas satisfaction. De plus, la firme ou la marque a peu de contrôle sur la situation et sur le fait que les clients la recommandent ou non auprès d’autres personnes. Elle se doit donc ne pas se contenter que du « word of mouth marketing » ( « marketing du bouche à oreille » en français, ndlr) mais utiliser d’autres systèmes comme le marketing direct, beaucoup plus difficile en termes de temps, d’énergie et d’argent, mais qui permet à l’entreprise de créer et saisir elle-même les opportunités de clientèle.
Le bouche-à-oreille comme stratégie marketing
60% des gens se tournent vers leurs proches avant de prendre une décision d’achat. Au cours de l’année 2014, un cabinet d’études américain a établi que le bouche à oreille avait encore plus d’impact que les réseaux sociaux dans les décisions d’achat des consommateurs. Et d’après le magazine spécialisé Stratégies, le bouche à oreille arrive même en tête des éléments pris en compte par les consommateurs pour prendre une décision d’achat ! Les avis clients sont ainsi la base d’un marketing fondé sur la recommandation : en clair, vos clients satisfaits sont vos premiers prescripteurs ; c’est la définition du bouche à oreille. Zoom sur le bouche à oreille (ou encore C to C. Bref, le marketing de « Client à client ») comme stratégie marketing.
Le bouche à oreille, une spécificité du monde du spectacle
Le baromètre de PRODISS, syndicat national du spectacle musical et de variété, a observé les pratiques des Français en termes de spectacles musicaux et de variété. Si aujourd’hui, 68% des spectateurs déclarent avoir recours avant tout à des canaux digitaux pour s’informer sur les spectacles live, les canaux d’informations traditionnels continuent à dominer (76%). Le premier canal d’information les concernant demeure ainsi le bouche à oreille (42%), plus puissant encore que les médias traditionnels (41%), les réseaux sociaux (35%) et les sites internet de vente de billet (30%). Cependant, on note que les plus jeunes ont une approche beaucoup plus digitalisée que leurs aînés, les réseaux sociaux et blogs représentant, de loin, leur premier canal d’information aujourd’hui (63%).