La robotisation et l’IA sont au cœur des préoccupations des entreprises, des collaborateurs et des consommateurs. Tous ces acteurs pressentent une révolution dont la priorité est de remettre l’humain au cœur de l’expérience client.
Le salon Stratégie Clients dévoile les résultats de l’étude réalisée par MARKESS by exægis en co-partenariat avec WEYOU pour tenter de comprendre comment la robotisation et l’IA se mettent au service de l’humain, qu’il s’agisse des managers et des collaborateurs en relation avec les clients (agents dans les centres de contacts, conseillers ou chargés de clientèle, vendeurs en magasin, commerciaux…) et des clients eux-mêmes.
Cette étude repose sur les entretiens en ligne de 155 professionnels du marketing, des ventes, de la relation client et du digital conduits en février et mars 2019 et nous donne une approche explicite des enjeux de demain.
Chatbots, voicebots et assistants vocaux, les acteurs incontournables
34% des professionnels interrogés ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots) et devraient être 66% d’ici 2021.
Les voicebots et d’assistants vocaux, bien qu’ils soient les derniers arrivés, intègrent la reconnaissance vocale selon 19% des professionnels début 2019 et par 37% d’ici 2021.
Grâce au machine learning (ML), les chatbots sont capables de répondre à des questions clients de plus en plus complexes et sont disponibles en 24/7. C’est une solution pertinente pour 33% des professionnels interrogés qui cherchent à étendre la disponibilité de leurs services dans la journée, compte tenu que les consommateurs peuvent interroger aux heures qui leur conviennent le mieux les entreprises par le biais de leur site.
Quels sont les objectifs prioritaires des projets de robotisation et d’IA ?
Pour 68% des professionnels, l’objectif prioritaire du déploiement de ces solutions est de supprimer les tâches manuelles répétitives, chronophages et sans valeur ajoutée exécutées par les collaborateurs.
Selon Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS by exægis :
« Par automatisation et robotisation, MARKESS by exægis entend la mise en place de systèmes ou de solutions technologiques permettant d’enchaîner plusieurs actions ou tâches successives sans intervention humaine. L‘intelligence artificielle regroupe, quant à elle, l’ensemble des méthodes et dispositifs permettant la résolution de problèmes complexes ou d’actions récurrentes via des algorithmes et/ou des cheminements logiques, le plus souvent auto-apprenants. »
Enfin, se consacrer davantage à l’humain
61%des professionnels attendent de ces projets l’accélération de certains processus, pour répondre aux demandes des clients et leur apporter des réponses appropriées. L’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée doit permettre aux collaborateurs de mieux se consacrer à l’aspect humain de la relation client. Les professionnels interrogés évoquent ainsi les notions de “relation ou conversation client augmentée” ou de “collaborateur augmenté”.
Les deux autres grandes missions de ces projets pour respectivement 57% et 50% des professionnels interviewés font partie de la volonté de développer le chiffre d’affaire grâce à l’amélioration de la connaissance client et la réduction des coûts liés à des tâches aisément robotisables.
Toujours simplifier le parcours client
Les données récoltées leur donnent l’opportunité de mieux saisir les problématiques clients et de mieux y répondre. 78% des professionnels interrogés constatent que l’IA améliore notamment la satisfaction des collaborateurs et agents en contact avec les clients.
Ces technologies sont également indispensables à l’analyse en temps réel de volumes conséquents de données et au ciblage client qui en découle via des processus de segmentation, profiling, tracking différencié, attribution…
Elles permettent de générer automatiquement des actions commerciales et marketing ciblées, comme des recommandations de produits ou services, et de les diffuser sur les canaux privilégiés des consommateurs.
D’ici 2021, 65% de ces professionnels envisagent aussi ces solutions comme moyen de simplifier le parcours client. Ils comptent sur de tels projets pour, par exemple, mieux identifier et lever les points irritants du parcours, ou encore pour délivrer rapidement des réponses à des requêtes clients via l’usage de chatbots et de voicebots.
Quels sont les freins majeurs à lever d’ici 2021 ?
Des freins au déploiement de ces projets d’IA et de robotisation existent cependant : 56% des professionnels interrogés ont peur d’une expérience client déshumanisée, 47% évoquent le manque de compétences en interne pour mener à bien ces projets et 46% craignent l’inconfort des clients dans l’échange avec les machines.
C’est une certitude : début 2019, 78% des professionnels interrogés sont convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider l’humain (collaborateur/client) à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience client.
« Si l’utilisation de l’IA spécifiquement dans les processus de vente et de relation client des entreprises n’en est encore qu’à ses prémices, son potentiel laisse présager d’une véritable révolution dans l’expérience client tant du côté des consommateurs, avec des offres de plus en plus pointues et proactives, que du côté des collaborateurs comme assistant dans leurs missions. », selon Ghislaine de Chambine, Directrice du salon Stratégie Clients.
En conclusion, mettre l’humain au cœur de l’expérience client sera la révolution engendrée par la robotisation et l’IA.