Certaines entreprises prêtent une attention particulière aux avis en ligne alors que d’autres les ignorent. Pourtant la e-réputation est essentielle quelle que soit l’entreprise et disposer d’une mauvaise réputation peut vite faire fuir vos prospects.
Les avis en ligne occupent une place non négligeable dans le choix des consommateurs et des clients selon une ancienne étude autour des avis en ligne réalisée par Opinion Way et les Pages Jaunes sur un échantillon de 2 003 personnes et 1 003 TPE-PME.
Une aide aux choix pour les clients
Les avis postés permettent de cerner la réputation d’une entreprise, d’un professionnel ou d’un commerce. Parmi la population française, 7 Français sur 10 consultent des avis en ligne avant de réaliser leur choix et n’hésitent pas à comparer entreprises, produits ou services. C’est dire que les avis en ligne représentent un réel intérêt pour l’internaute mais bien évidemment il en est de même pour les entreprises.
La présence d’avis sur une page rassure les internautes. Si avant d’effectuer un achat, l’internaute consulte les avis pour s’assurer de la qualité du produit, il le fait également pour s’assurer qu’il pourra s’exprimer s’il n’est pas satisfait. Il peut rechercher l’avis des autres afin de voir les éventuelles contraintes à prendre en compte avant de passer à l’achat.
Un lieu pour s’exprimer
60 % de la population française postent régulièrement leur retour d’expérience sur un professionnel, une entreprise ou un commerce. Ils ne se contentent pas comme on pourrait le croire d’exprimer leur mécontentement selon la réputation des français et d’être « des râleurs », ils aiment aussi exprimer des avis positifs et devenir acteurs.
Il représente également un moyen de fidéliser les clients. L’échange entre le commerçant et le client est une manière efficace, simple et naturelle de créer de la confiance. La dynamique d’échanges et la possibilité de répondre aux questions de l’internaute créent un lien entre les deux parties qui peut se prolonger dans le temps.
Pourquoi prendre l’avis de ses clients en compte ?
1/ Les internautes se font confiance
Le constat est qu’après avoir suivi les avis positifs de clients, le client est souvent conforté dans le fait que c’est une idée pertinente car il s’informe par lui-même et de manière indépendante. Personne n’aime se tromper et l’avis des autres clients représentent souvent un bon indicateur. Il s’avère déterminant lors du choix final d’un produit ou d’un autre. L’avis client rassure et vous pourrez renforcer la satisfaction clients. Certains n’hésitent pas à solliciter leurs clients satisfaits afin qu’ils postent leur avis.
2/ Il peut indirectement vous faire connaître ses futurs besoins
Il se peut que l’utilisateur ne connaisse pas lui-même exactement ce dont il aurait besoin et se demande s’il sera satisfait par votre produit / service. Rien ne vous empêche d’essayer d’aller plus loin avec ceux qui le souhaitent et de pré-devancer leur futur besoin. Votre produit possède certaines caractéristiques qui seront améliorées dans le temps même s’il est le produit le plus innovant qui existe au moment. N’hésitez pas à vous enquérir sur les autres produits qu’ils utilisent car il se pourrait bien que votre axe d’amélioration soit dans un domaine qui se révèle connexe au vôtre et qui pourrait être regroupé dans une solution unique.
3/ Il peut devenir un ambassadeur
Même au-delà de vous recommander auprès des autres clients, certains clients n’hésitent pas à prendre un rôle plus important : celui d’ambassadeur. Ils deviennent alors des véritables vecteurs de communication de la marque, n’hésitent pas à répondre aux autres usagers et deviennent souvent les « early adopters » (premiers utilisateurs, ndlr) de vos autres produits. Prendre l’avis client peut inciter le client et à se plaindre, mais la plupart du temps l’avis client demeure surtout l’occasion pour vous de prendre du recul sur votre activité et de vous demander comment vous pourriez mieux faire.
4/ Les avis sont essentiels pour le référencement naturel
Les avis consommateurs sont un indicateur précieux et le moteur de recherche de Google les prend en compte notamment. En effet, ils génèrent une activité sur votre page. L’actualisation d’une page est, en effet, l’un des nombreux critères pris en compte par le moteur de recherche pour classer les requêtes car l’acheteur peut apporter dans son message des mots clés absents de la fiche produit et permettre à la boutique de se positionner sur des requêtes spécifiques.
5/ Les avis peuvent être affichés dans les outils de Google
Google représente un outil incontournable en France avec plus de 90 % des recherches effectuées sur son moteur de recherche. Si le référencement naturel peut être amélioré grâce aux avis, ces derniers peuvent également améliorer votre taux de conversion des clics dans les pages de résultats, le fameux CTR, ou en anglais Click Through Rate.
La mise en place dans le code HTML des pages produits de métadonnées, ou Rich Snippet en anglais, permet d’afficher sous forme visuelle la note moyenne du produit et le nombre d’avis exprimés. Une note visuelle peut également être affichée dans les publicités du réseau Google Adwords avec l’activation de l’extension automatique d’avis sur le marchand. La note est calculée dans ce cas non seulement sur les avis publiés sur le site mais aussi à l’aide de sources comme Google Marchands de confiance, Google Avis clients ou StellaService. La note affichée n’est pas celle du produit mais une note globale relative au e-commerce.
6/ Un avis négatif ? Contactez le client !
Pour chaque mauvais commentaire, prendre le temps d’y répondre fait partie des usages qui devraient être incontournables. En effet, un client sans réponse peut vite manifester son mécontentement. Sans oublier que ces clients deviendront de fervents ambassadeurs de votre image de marque auprès de leurs proches car ils seront satisfaits que vous ayez pris en compte leurs avis et pris le temps d’y répondre.
7/ Les faux avis, que faire ?
La DGCCRF contrôle de plus en plus régulièrement les commentaires pour déterminer leur véracité. Cependant, il est difficile de supprimer les faux avis des internautes. La conséquence est significative puisque 55 % des personnes refusent de consulter des avis. Les entreprises constatent les mêmes difficultés à détecter les vrais avis et les moyens de contrôle restent encore très limités. Certaines entreprises n’y prêtent pas attention. Cependant, il est évident que la crédibilité auprès des utilisateurs passe par le fait d’avoir des avis aussi bien positifs que négatifs. On ne peut pas toujours satisfaire tout le monde !