Les CRM (Customer Relationship Management) ont vécu une transformation fulgurante en très peu de temps. C’est comme si, par téléportation, on se trouvait plongé dans un nouveau monde qui nous demande de développer un pouvoir d’adaptation immédiat. Il faut dire que nous venons de passer du client que l’on pouvait cerner facilement à un client planétaire. Les frontières et les barrières linguistiques ont été abolies et les CRM ont dû s’adapter pour nous permettre de comprendre ce client aux multiples facettes.
Ce client est devenu celui qui choisit, qui décide mais certes au gré des influences à l’échelle internationale.
Quelques mots sur l’influence des évolutions
1995 marque l’avènement du CRM. Ceux-ci s’imposent comme des outils indispensables par leurs capacités de stockage et de traitement des données. En 2000 c’est le chamboulement d’internet : la France devient connectée de 15% à 85%. Le web s’impose et devient omniprésent. Il transforme comme une baguette magique la relation avec le client. Les liens avec eux se resserrent et permettent aux entreprises de cerner les habitudes nouvelles des consommateurs et d’adapter en conséquence leur stratégie marketing. De nouveaux CRM s’imposent et viennent en soutien aux entreprises souvent dépassées par le web. Depuis 2010, le client est ultra-connecté et aujourd’hui le mobile s’impose : le client et les entreprises ne se quittent plus. L’e-commerce et les réseaux sociaux règnent dès ce moment en maître. L’e-commerce impose ses lois et change les utilisations du CRM. Les réseaux sociaux sont scrutés car ils font et défont la réputation et la notoriété et imposent leur diktat. En 2016, le mobile supplante l’ordinateur et atteint 52 % du trafic mondial.
La sécurité et la confidentialité devenues prioritaires
A l’heure où la cybercriminalité est omniprésente, la sécurité et la confidentialité sont devenues pour les utilisateurs une priorité. Comme aujourd’hui les frontières sont étanches, elles sont mises constamment en danger et l’utilisateur d’un CRM recherche à s’appuyer sur la législation française pour ne pas être confronté à des difficultés majeures. Ils sont donc à la recherche d’éditeurs de de CRM qui leur offrent des garanties de protection et qui leur permettent de ne pas perdre les informations récoltées ou qu’elles servent à la concurrence ou, pire, à des personnes mal intentionnées.
Par ailleurs, depuis 2018, le RGPD (règlement général sur la protection des données) est entré en vigueur. Il contraint les entreprises à cesser d’envahir les emails des particuliers et à utiliser des méthodes qui respectent la vie privée numérique. Aujourd’hui, le nec plus ultra réside dans la mise en place de la signature électronique qui permet d’établir une relation de confiance.
Avoir un logiciel conçu pour leur entreprise
Les PME et des TPE ont, aujourd’hui, des besoins différents d’autrefois. Le logiciel doit s’adapter à leur réalité et doit suivre les évolutions futures pour ne pas devenir obsolète en un rien de temps. La tendance on line est bien présente afin de pouvoir adapter le logiciel aux futures évolutions. Par exemple, GRC Contact propose un outil qui peut évoluer en fonction des différents besoins.
Garder le client, telle est la tendance actuelle
Garder un client fidèle qui a à portée de clics toutes les propositions est une véritable gageure pour les entreprises. Les sociétés étudient les clients sous toutes leurs coutures et analysent leur comportement qu’elles dissèquent pour vendre davantage et rendre pérenne leur business. Mais il est évident que les outils doivent toujours être les plus performants et capables d’analyses de plus en plus poussées.
La réalité à l’instant T
Offrir au client un outil fiable même sans posséder des compétences informatiques. Aujourd’hui le client a besoin d’une réactivé instantanée car il fonctionne de manière spontanée. Il a aussi besoin d’un conseiller dédié qui lui permette d’adapter le CRM à son besoin et à son secteur d’activité. Le CRM logiciel doit être à la portée de tout un chacun car les entreprises le savent il est le fruit de performance commerciale et d’efficacité. La nouvelle tendance privilégie la qualité à la quantité.
Désormais la tendance est à la personnalisation, au ciblage précis et consacrer autant de temps aux nouveaux clients qu’aux clients existants fait partie des incontournables et il vous faudra le prendre en compte