La réclamation est souvent mal vécue mais il s’agit en fait d’une chance pour vous de reconquérir un client qui n’est pas satisfait. C’est l’occasion pour vous de sauvegarder votre relation avec votre client qui ne vous tiendra généralement pas rigueur d’une erreur si vous traitez bien celle-ci. Quelques conseils pour bien la traiter.
Distinguer la forme du fond
Pour commencer vous devez faire une distinction entre la forme et le fond. La forme correspond à la structure de votre démarche et au fait de s’adapter au réclamant. Il s’agit de la manière de traiter la réclamation. Le fond consiste à faire progresser vos produits ou services, à améliorer vos processus ou encore à perfectionner votre manière de communiquer afin d’éviter que les réclamations diminuent et que vous soyez dans une démarche d’amélioration continue. Ici nous parlons de la forme bien entendu.
La prise en compte de la réclamation
Ce n’est pas parce qu’on vous fait une réclamation que vous ne devez pas l’accueillir avec le sourire. S’il est difficile de rester souriant quand vous avez une personne agressive qui vous contacte, sachez qu’il vous permet d’engranger de la confiance. Un bonjour joyeux limitera souvent la colère de l’interlocuteur. Commencez par bien identifier votre interlocuteur grâce à son nom, son numéro dossier… Vous pouvez également vous présenter et remettre ainsi de l’humain au cœur de votre rapport. Vous pouvez ensuite questionner votre interlocuteur à s’exprimer à l’aide de phrase simple telle que « Que puis-je pour vous ? ».
Il s’agit ensuite de bien écouter votre interlocuteur en utilisant éventuellement le silence pour qu’il aille au bout de sa réclamation. N’hésitez pas à le questionner si vous n’avez pas bien compris sa demande et à lui demander des précisions si besoin. Enfin reformulez la demande pour être sûr que vous l’avez bien comprise.
Bien traiter la demande
Pour bien traiter une demande, il faut commencer par désamorcer la situation. Pour cela, il suffit de la ramener à des faits et à ne plus parler de sentiments ou d’opinion. Il s’agit de savoir clairement dissocier l’avis du client et ses émotions des faits objectifs. Une fois que vous avez bien compris la situation, il vous faudra l’analyser et comprendre en quoi l’entreprise est responsable et l’impact sur ce dernier. Vous pourrez ainsi mesurer la gravité. Vous devez bien identifier votre responsabilité afin de ne pas assumer les conséquences d’une situation pour laquelle vous n’êtes pas responsable. Le client peut commettre des erreurs même si parfois il ne vous les avouera pas comme le fait d’avoir mal vérifié son bon de commande avant la validation.
Adopter la bonne attitude
Qu’il ait tort ou qu’il ait raison importe peu en réalité. Vous devez vous montrer compréhensif sans pourtant accepter tout ce qu’il vous dit. Il s’agit d’utiliser du vocabulaire comme j’entends, je comprends, j’écoute… Après avoir eu une vision des faits et remis le tout sur un terrain neutre, vous devez vous excuser si votre responsabilité est engagée voire même si elle ne l’est pas. Votre client aura tendance à se calmer et vous pourrez proposer des solutions si vous êtes à l’origine de la réclamation. Dans le cas où ce n’est pas de votre faute, vous pouvez clairement donner les raisons concrètes qui font que vous n’êtes pas à l’origine de son insatisfaction.
Finaliser la conversation
Une fois que vous avez bien répondu à la demande, n’hésitez pas à expliquer la suite des opérations et à décrire ce que vous allez faire par la suite. Penser également à remercier le client de sa réclamation qui vous permettra de vous améliorer et soulignez l’attention que porte l’entreprise à ce type de demande. Une fois tout cela votre fait, vérifiez que la solution proposée répond aux attentes du client. Il s’agit de bien voir que votre action répond à la demande du client.
S’adapter à la typologie de client
Tous vos clients n’auront pas les mêmes réactions et il est courant de le distinguer en plusieurs catégories : dominant, influent, stable ou conforme. Suivant leur profil, votre réponse peut attirer une réaction inverse. Il s’agit donc bien d’identifier la personne avec qui vous parler. Un « dominant » aura tendance à vouloir être valorisé et pris en priorité et vous devrez le traiter en priorité et évitez d’en faire une affaire d’égo alors qu’un « influent » cherchera de la personnalisation. Une profil « stable » préférera un geste même petit alors qu’un « conforme » vous demandera de respecter ce à quoi vous vous êtes engagé. La réponse à sa réclamation ne devra donc être la même suivant son profil.