Connaître ses clients consiste avant tout à connaître leurs profils, ce qui les intéressent mais aussi surtout leurs besoins et leurs attentes. Pour comprendre vos clients, il ne suffit pas de collecter des informations mais de sélectionner celles qui sont susceptibles d’intérêt. Il faudra ensuite les structurer afin de les exploiter aux mieux et de permettre à l’entreprise de les fidéliser ainsi que d’augmenter sa performance commerciale.
Ce qu’il faut connaître sur son client.
S’il faut connaître son client, certaines informations sont plus déterminantes que d’autres. Dans un premier temps, il faut savoir qui sont vos clients : s’ils sont des hommes ou des femmes, leur âge, leur lieu d’habitation encore leur situation professionnelle. Vous pourrez ainsi adapter les communications marketing et même aller plus loin en vous informant sur leurs loisirs.
Avant tout, il vous faut vous chercher les raisons qui les poussent à acheter chez vous. Cela vous permettra d’augmenter vos ventes ou de parfaire votre argumentation commerciale. Pour bien analyser leurs habitudes d’achat, vous pouvez également vous focaliser sur le moment où ils achètent et notamment les créneaux horaires dans lesquels ils achètent le plus. Pour perfectionner votre connaissance, concentrez-vous sur leur manière d’acheter. Ils peuvent ainsi utiliser aussi bien leur smartphone, qu’une tablette ou encore privilégier l’achat en magasin et avoir pris l’habitude de privilégier un mode de livraison ou de paiement.
Il vous faut ensuite étudier leur panier et à ce qu’ils sont prêts à dépenser afin d’adapter votre politique de prix. Ensuite n’hésitez pas à vous pencher sur les motifs de satisfaction car il s’agit là d’un excellent moyen de fidélisation ou sur ce qui représente un frein à l’acte d’achat. Vous pouvez vous intéresser également à ce qu’ils souhaiteraient comme amélioration afin d’évaluer vos perspectives de modifications ou afin d’étoffer votre catalogue. Enfin, n’oubliez pas de vous renseigner sur ce qu’ils pensent de votre concurrence. Vous pourrez ainsi déterminer vos avantages concurrentiels ainsi que vos faiblesses.
L’exemple de Nike
De nombreuses marques reconnues comme Nike Hong Kong ont par exemple approfondi leurs relations avec leurs clients en améliorant l’automatisation, la segmentation ainsi que le suivi du cycle de vie des clients. Ceci afin de traiter son public de manière individualisée et d’utiliser au mieux leur base de données de contacts. Ils ont ainsi pu envoyer des emails réguliers de bienvenue, pour les anniversaires, les fêtes ou encore pour analyser les paniers abandonnés. En l’occurrence, si vous souhaitez créer une société offshore à Hongkong, il vous faudra de toute évidence faire appel à des processus bien huilés tels que KYC.
Le processus pour connaître son client
La première action à mettre en place est de collecter les informations. A cette fin, Il est nécessaire de se doter d’un service client qui soit facilement accessible et joignable en utilisant les nombreux moyens qui existent sur le marché. De préférence, celui-ci doit avoir un délai d’attente très restreint et être personnalisé.
Après avoir recueilli les informations, il vous faudra les trier notamment à l’heure du « big data » où elles s’accumulent de manière exponentielle. Celles-ci seront à la disposition des différents services mais il serait judicieux de transmettre les informations adaptées aux besoins de chaque service afin de ne pas les induire sur de fausses pistes.
L’organisation est la clé du succès et pour cela vous devez disposer des bons outils afin de les rendre synthétiques et exploitables. Dans l’idéal, les informations doivent être immédiatement opérationnelles notamment pour le service client ou commercial qui peuvent ainsi appréhender l’ensemble des interactions avec le client.
Si collecter des informations représente une excellente habitude, il vous faut discerner celles qui sont porteuses d’intérêt et qui sont parfaitement fiables. Faites des mises à jour à régulières afin d’être performant. N’oubliez pas tout de même de respecter les règles RGPD.