Mettre l’humain au centre. C’est devenu une phrase qui revient comme un leitmotiv dans la bouche de tout un chacun. Les entreprises aujourd’hui rivalisent à mettre un point d’honneur à réaliser ce souhait. Si les effets positifs de la mondialisation nous ont donné l’opportunité de nous ouvrir de nouveaux horizons, ils ont été simultanément en accompagné d’effets pervers comme celui de nous plonger dans un anonymat délétère.
Les entreprises se lancent de plus en plus dans la personnalisation de leurs produits et services afin de développer leur business. Zoom sur cette technique utilisée par les entreprises.
Avec l’arrivée des hypermarchés, le sentiment d’être avant tout considéré comme un consommateur et non un être humain s’est développé. L’essor d’Internet a amplifié ce phénomène du fait de l’absence d’interactions entre le vendeur d’un produit et l’acheteur. Véritable question sociétale, le manque de « reconnaissance » a entraîné un phénomène de rejet de la part des consommateurs. La résistance des commerces de quartier montre une véritable nécessité pour les acheteurs d’être considérés avant tout en tant qu’être humain.
De la personnalisation…
Contrecarrer ce sentiment et faire en sorte que chaque client pense être unique représente un des grands enjeux actuels pour les marques. Pour permettre à chacun de se sentir reconnu (parfois de manière artificielle) et se démarquer de la concurrence, la personnalisation a pris une place importante dans toutes les entreprises. Courriers et mailing avec le nom et le prénom du client, offre réservée correspondant aux activités de consommation, carte de fidélité et réductions à la clef, produit sur lequel le nom figure… tous les moyens sont bons pour identifier le consommateur et lui faire comprendre qu’il n’est pas un client lambda et le fidéliser. Mais ce n’est pas tout.
…A l’appropriation
par leur client. Véritable outil d’appropriation, la possibilité de mettre son nom, une image ou encore d’inscrire un message est désormais répandue parmi les plus grandes marques. Celles-ci souhaitent que leurs clients créent un lien avec leur produit. Cette possibilité, bien que coûteuse pour l’entreprise, permet notamment à des articles à faible coût de devenir de véritables « cadeaux » ou des objets de collection. Elle permet une nouvelle utilisation du produit et rapproche la société des clients. Ces derniers peuvent devenir les premiers promoteurs de la marque.
Qui aurait ainsi pu penser déclarer sa flamme sur un sachet de salade ? En 2014, Monoprix a donné la possibilité de personnaliser les packagings de ses produits (virtuellement), avec l’opération « Les Messages en boîte », via une application Facebook. Un moyen amusant et décalé de féliciter d’heureux parents ou de souhaiter un anniversaire. Surtout, une proposition donnée aux consommateurs de jouer eux-mêmes avec les mots et les cartons d’emballage ! Ainsi Guerlain offre au mois de septembre de personnaliser son flacon de parfum lors d’invitations privées.
Personnaliser dans mon entreprise
• Recueillir les données : la personnalisation passe avant tout par le recueil d’informations utiles et sa segmentation. Pour pouvoir bien personnaliser, votre fichier doit être le plus complet possible et avoir des informations mises à jour. Attention à ne pas oublier d’obtenir l’agrément de la CNIL. Pensez que chaque communication peut être personnalisée : courrier, lettre, newsletter… doivent au maximum identifier votre destinataire. Ils y porteront davantage attention. C’est d’ailleurs la force de l’entreprise Damart qui ne cesse d’envoyer des courriers personnalisés avec des cadeaux…Pour vous et un vocabulaire qui flatte la proximité. Personnaliser le courrier demande seulement d’avoir un fichier à jour et un logiciel et un graphiste de talent qui suggère le lien convivial et personnel.
Attention ! N’oubliez pas votre produit. Si des éléments de personnalisation peuvent y figurer, c’est mieux. Prenez garde tout de même à ce que cette intégration ne soit pas trop coûteuse et ne réduise de façon trop importante vos marges ou entraîne un surcoût trop important pour votre client. Personnalisation ne signifie pas perte.