Interview de Paola Fabiani, fondatrice de Wisecom, un centre d’appels nouvelle génération qui a implanté ses locaux en plein cœur de la capitale afin de développer l’autonomie et l’implication de ses équipes.
Quel est votre parcours avant l’entrepreneuriat ?
Il est assez atypique car j’ai passé mon bac très jeune, à 16 ans, avant de me lancer dans un DEUG « économie » à l’université Paris 2 Panthéon-Assas puis de suivre un DUT par correspondance. Dès ma majorité, je suis rentrée chez Téléperformances, alors leader dans le domaine des centres d’appels, en tant que téléconseillère. J’ai évolué au sein de cette structure avant de changer pour devenir chef de projet chez Performance LFC à l’âge de 20 ans. La structure comportait à l’époque 60 personnes. En 4 ans, nous sommes passés à 500 personnes et l’entreprise a été rachetée par le groupe Armatis, qui est aujourd’hui devenu le n°4 français du secteur. J’occupais alors le poste de directrice des opérations. Neuf Télécom m’a ensuite recruté et m’a proposé de devenir Directrice des ventes chez eux. J’y suis restée un peu moins d’un an, avant de monter ma propre structure.
Qu’avez-vous aimé dans le fait d’entreprendre ?
Ce que j’apprécie beaucoup dans le fait de créer sa structure, c’est le fait de dessiner son projet, d’être en quelque sorte l’architecte, le bâtisseur des contours de l’entreprise. J’adore l’aspect créatif de l’entrepreneuriat, le fait de définir ses propres règles, ses propres systèmes d’évolution et de management…
Avez-vous toujours voulu entreprendre ?
J’y ai toujours pensé. Gérer des « business unit » vous donne l’impression d’entreprendre, puisque vous évoluez dans une petite structure au sein d’une seconde plus importante. Vous devez gérer des ratios, atteindre les objectifs en termes de marges de rentabilité, être responsable des équipes, etc. Tous ces choix ont parfois un fort impact stratégique d’ailleurs ! Je trouve que la notion d’entrepreneuriat est finalement très large. Est-ce vraiment créer sa propre société ou être responsable d’une structure ou d’un projet ? J’ai toujours été dans cette dynamique de création. En revanche, si l’idée de créer une entreprise m’est venue assez facilement, j’ai eu plus de difficultés à réfléchir au concept.
Comment est-il né ?
Avec mes associés, nous avons observé les évolutions du secteur des centres d’appels, ainsi que les évolutions que nous pressentions. Le métier s’est transformé, notamment avec la délocalisation des équipes à l’étranger. Nous avons également observé un changement du rapport des clients aux centres d’appels. Même si le rôle de conseil de ces centres s’est peu à peu affaibli, il existe encore de nombreux clients qui ont besoin d’une réponse sur-mesure et humaine face à leur problématique. Ils vont aujourd’hui rechercher un centre d’excellence qui fera preuve d’innovation tant au niveau des méthodes de management, de la localisation des locaux, que de la capitalisation sur les ressources humaines. Nous avons voulu opter pour ce positionnement, afin de fournir à nos clients un véritable conseil adéquat et localisé dans leur pays.
Pourquoi avoir décidé d’installer les locaux dans Paris ?
Dans un centre d’appels, le conseiller constitue la ressource principale. Nous voulions trouver l’endroit le plus central pour toucher une grande diversité dans les profils. Nous recherchons des collaborateurs qui peuvent aller de l’high tech à la cuisine, en passant par la santé. Tout le monde ne possède pas les mêmes appétences et la spécialisation des conseillers est un atout auprès des clients. Dans un second temps, nous voulions également limiter le temps de trajet de nos collaborateurs. Nous ne voulions pas qu’ils passent plus d’une heure dans les transports pour venir travailler, nous avons donc installé le centre à l’endroit qui nous semblait le plus central : les Champs-Elysées. La stratégie est payante, car nous recevons 600 à 700 CVs chaque mois alors que nous ne postons que des annonces gratuites ! Notre localisation permet à la fois d’avoir un choix de profils variés et nos collaborateurs apprécient de pouvoir rentrer rapidement chez eux, particulièrement les jeunes mamans et les seniors.
Allez-vous attaquer l’international ?
Oui. Nous souhaitons nous implanter au Québec, car il s’agit d’un pays francophone. Cela nous permettrait également de nous rapprocher du marché nord-américain. Au bout d’un moment, le nombre de nos annonceurs n’est pas extensible. Nous allons arriver à saturation. Attaquer d’autres marchés peut donc s’avérer un bon relais de croissance. Par contre, il va falloir que nous fassions attention à ne pas croire que cela sera facile ! Nous devrons bien prendre en compte la spécificité de chaque pays.
Vous avez monté votre boîte à 25 ans. Quel est votre regard sur ceux qui se lancent très jeunes ?
Dans l’imaginaire collectif, le jeune n’est pas forcément celui à qui l’on fait confiance, alors qu’un entrepreneur plus âgé obtiendra plus facilement l’adhésion de tous. Je ne suis pas certaine que cela soit toujours vrai. Ce qui est sûr, c’est qu’un jeune entrepreneur n’est pas très aidé. Vous commencez à connaître toutes les aides financières, juridiques et administratives au moment où vous êtes déjà entrepreneur ! C’est malheureux. En France, nous ne donnons pas vraiment envie aux prochaines générations d’entreprendre. Je pense que nous ne mettons pas suffisamment en avant les entrepreneurs à succès. Il serait utile de changer cette mentalité selon laquelle l’entrepreneur s’enrichit sur le dos de tout le monde. à mon sens, il est plus intelligent d’expliquer qu’il est normal de s’enrichir, si l’on rencontre le succès !
Quels conseils donneriez-vous à un jeune porteur de projet ?
Je lui dirais de ne pas se focaliser uniquement sur le fait de réaliser du chiffre d’affaires. La partie logistique et administrative possède aussi son importance. Vouloir sans cesse conquérir de nouveaux clients peut faire oublier que la fidélisation est tout aussi importante. Il faut également avoir une croyance dans votre projet et ne pas entreprendre pour devenir milliardaire. Cela risquerait de biaiser vos analyses. Il ne faut pas négliger le choix de l’expert-comptable. Il s’agit d’un poste clé sur lequel on a tendance à faire des économies, mais c’est une erreur. Pensez que l’association avec des partenaires doit découler d’une bonne alchimie et non d’un bénéfice purement pécuniaire. Il faut qu’il y ait une véritable complémentarité entre associés.