La crise peut surgir à tout moment, sans avertissement, c’est le principe. Qu’il s’agisse d’une pandémie mondiale, d’une catastrophe naturelle, d’un scandale interne ou de tout autre événement imprévu, la communication efficace avec les employés est une pierre angulaire pour maintenir la confiance. Voici quelques pratiques pour maintenir une ligne de communication ouverte et transparente avec vos employés en cas de crise lorsque vous en avez le plus besoin.
La communication de crise comme fondement de la confiance
La communication de crise ne se limite pas à la gestion de la situation d’urgence elle-même. Elle englobe également la gestion des perceptions et des émotions des employés. En temps de crise, les employés recherchent des informations fiables et des signes de leadership de la part de leur direction. Une communication transparente et rapide est essentielle pour établir et maintenir la confiance. Elle ne se fait donc pas au hasard.
L’une des clés de la communication de crise réussie réside dans la préparation. Avant même qu’une crise ne se déclenche, il est impératif de disposer d’un plan de communication de crise bien élaboré. Ce plan devrait inclure les procédures à suivre, les canaux de communication à utiliser, les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe de gestion de crise, ainsi que les messages clés à transmettre aux employés.
La rapidité, transparence et honnêteté
Lorsqu’une crise survient, la rapidité de la réponse est cruciale. Les employés veulent savoir que l’entreprise est consciente de la situation et qu’elle prend des mesures pour la résoudre. Les retards dans la communication peuvent générer de l’anxiété et des rumeurs, ce qui peut être préjudiciable à la moral et à la productivité.
Dans les moments difficiles, la transparence et l’honnêteté ne sont pas à négliger. Les employés apprécient d’être informés de la situation réelle, des mesures prises par l’entreprise et des impacts potentiels sur l’organisation. Évitez la tentation de cacher ou de minimiser la gravité de la situation. En effet, cela peut entraîner la perte de confiance des employés.
Utilisation de divers canaux de communication
La diversité des canaux de communication est essentielle pour atteindre efficacement tous les employés, quel que soit leur emplacement ou leur moyen de communication préféré. Utilisez des e-mails, des réunions virtuelles, des plateformes de médias sociaux internes et d’autres moyens pour diffuser des informations importantes.
Aussi, la communication de crise ne doit pas être unilatérale. Encouragez activement les employés à poser des questions, à exprimer leurs préoccupations et à fournir des commentaires. Écoutez attentivement leurs préoccupations et répondez-y de manière transparente.
Formation et sensibilisation
Avant qu’une crise ne se produise, assurez-vous que vos employés sont formés à la gestion de crise et qu’ils comprennent le rôle qu’ils doivent jouer dans la communication. Une sensibilisation accrue peut aider à réduire la panique et à garantir une réponse cohérente de l’ensemble de l’organisation.
Après la résolution de la crise, n’oubliez pas d’évaluer la gestion de la communication de crise. Identifiez les points forts et les domaines à améliorer. Utilisez ces leçons pour renforcer votre plan de communication de crise pour l’avenir.
Quelques outils et astuces si la crise arrive
Pour mettre en pratique une communication de crise efficace, voici quelques astuces et outils supplémentaires à considérer :
1/ Simulation de crise :
Organisez des exercices de simulation de crise régulièrement pour former votre équipe à réagir efficacement en cas d’urgence. Cela permettra à vos collaborateurs de se familiariser avec les procédures de communication et de mieux gérer la pression lors d’une vraie crise.
2/ Gestion de l’information :
Utilisez des outils de gestion de l’information pour suivre les développements de la crise en temps réel. Les tableaux de bord de gestion de crise, les alertes par e-mail ou les applications de veille peuvent vous aider à rester informé et à réagir rapidement aux nouvelles informations.
3/ Planification de scénarios :
Élaborez plusieurs scénarios de crise potentiels et préparez des messages préétablis pour chaque scénario. Cela permettra une réaction plus rapide et plus cohérente lorsque la crise surviendra, en minimisant le temps de réflexion nécessaire.
4/ Gestion de la réputation en ligne :
Utilisez des outils de gestion de la réputation en ligne pour surveiller ce qui se dit sur votre entreprise pendant la crise. Cela vous permettra de répondre rapidement aux commentaires ou aux rumeurs sur les médias sociaux et de contrôler l’impact sur votre image de marque.
5/ Équipe de communication de crise :
Si votre entreprise est de grande envergure, envisagez de constituer une équipe de communication de crise dédiée qui se concentre exclusivement sur la gestion de la communication en temps de crise.