L’art de la négociation est complexe et demande généralement du temps et de la patience. Faire un rendez-vous commercial n’est pas les fruits du hasard. Voici les règles d’or d’Evelyne Platnic-Cohen, fondatrice de Booster Academy, pour devenir un bon vendeur qui sait rythmer au mieux sa négociation.
1/ En négociation, le silence est d’or !
Ne vous laissez pas embarquer dans un flot de paroles : à toutes les étapes d’une négociation commerciale, le silence est d’or. Mais gérer les blancs lors d’une discussion, cela s’apprend… Dans un entretien de vente, le commercial accapare souvent la parole tandis que le client se trouve réduit au silence. Or, cette façon de procéder constitue une grossière erreur stratégique. En effet, le vendeur qui laisse son interlocuteur exprimer ses desiderata a bien plus de chances d’emporter le morceau que celui qui s’écoute parler. Il vous dira ainsi les points sur lesquels il vous faudra insister lors de votre argumentaire. Savoir se taire ne va pas de soi tant, dans notre culture, les moments de silence font peur et génèrent un malaise. Au début, ces instants vous paraîtront interminables. Très vite, heureusement, cette attitude deviendra naturelle et portera ses fruits.
2/ Intéressez-vous à votre client !
La relation commerciale est avant tout une relation interpersonnelle. Il est toujours plus facile de travailler avec une personne agréable qui inspire confiance. Il est ainsi parfois préférable de prendre le temps de faire connaissance avec l’interlocuteur, de comprendre sa situation professionnelle et personnelle. Créer un lien avec l’interlocuteur c’est envisager une relation à long terme. Avant de s’intéresser au professionnel, il est de bon ton de s’intéresser à la personne. Vous êtes des êtres humains avant tout !
3/ Découvrez les besoins de votre prospect
Plutôt que de faire une présentation linéaire en début d’entretien, il convient de parler le moins possible, en se limitant à des questions courtes et ouvertes : « Que puis-je faire pour vous ? » ; « Comment définiriez-vous le service idéal ? » Laissez le client s’exprimer sans l’interrompre, même s’il hésite.
Reprenez ensuite brièvement la parole pour reformuler ses propos : « Si j’ai bien compris, vous… » Pour obtenir davantage d’informations, utilisez la technique dite de la « dernière goutte » : comptez mentalement jusqu’à huit avant de prendre la parole. Cela permettra à votre interlocuteur de revenir sur certains éléments ou d’évoquer des réticences qu’il avait tues jusque-là.
Les objections qui émergent à cette occasion sont souvent les principaux freins à sa décision. Reprenez alors la main en douceur : « Que s’est-il passé ? » ; « Quelles ont été les conséquences pour vous ? » Il est primordial de reformuler les questions ou les objections de l’interlocuteur. Cette technique permet de démontrer au prospect que vous avez parfaitement compris sa demande et que ses questions sont pertinentes.
4/ Pas question de débiter comme un perroquet !
Maintenant que c’est à vous de vanter votre produit ou votre service, et même si vous connaissez votre catalogue sur le bout des doigts, pas question pour autant de débiter comme un perroquet votre argumentaire. Utilisez les silences pour rythmer votre intervention. Dans une conversation classique, on inspire en moyenne tous les quinze à vingt mots. S’imposer davantage de respirations permet de souligner les éléments importants d’un discours. Dans votre démonstration, marquez une pause avant le mot que vous voulez mettre en avant : « Nos produits sont garantis (comptez mentalement jusqu’à deux)… trois ans. » Casez aussi des silences en fin de phrase si un argument vous semble particulièrement fort, pour que le client mesure l’importance de ce que vous venez de dire.
Assurez-vous que votre prospect a bien compris l’intérêt de cet avantage. Si vous pensez que ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à mettre les points sur les « i ». Un bon vendeur est un vendeur qui parle peu et qui écoute beaucoup. Il faut être direct et aller à l’essentiel. Le message sera diffus et flou pour le client si les phrases sont longues. Les silences permettront à votre interlocuteur d’intervenir et peut-être de se livrer. En faisant des pauses, vous offrez ainsi à votre interlocuteur la possibilité de revenir sur une question qu’il aura mal comprise ou qui suscite encore des inquiétudes. S’il soulève une objection, ne répondez pas tout de suite : votre réponse aura d’autant plus de poids que vous la donnerez après un instant de réflexion.
5/ Jouez sur le rythme pour obtenir gain de cause
Pendant la négociation, là encore, ne cherchez pas à meubler les silences. Annoncez votre prix et taisez-vous pour pousser votre client à se positionner : « Nous facturons 5 000 euros hors taxes. (Bref silence, comptez jusqu’à cinq.) Est-ce dans vos cordes ? » Même si votre interlocuteur laisse passer quinze secondes sans parler (ce qui est très long), restez de marbre.
Au bout d’un moment, il devrait objecter : « C’est très cher. » Abondez dans son sens : « Bien sûr, c’est cher, mais je vous rappelle le package et le service. » Et rendez-lui la main : « N’est-ce pas tout ce dont vous avez besoin ? » S’il vous fait une offre bien inférieure à vos tarifs, répondez « Ce que vous me demandez est impossible », puis laissez un grand blanc une vingtaine de secondes pour souligner vos propos. Mal à l’aise, votre client va s’impatienter. Reprenez lentement : « En revanche, si vous vous engagez sur des volumes plus importants ou sur la durée, je peux consentir un effort. » En faisant monter la tension, vous valoriserez ce que vous concédez et obtiendrez plus facilement une contrepartie.
6/ Ecoutez d’éventuelles ultimes objections
A ce stade, le silence vous permet de vérifier que votre client n’a plus de critiques majeures à formuler. Les produits sont validés, les conditions arrêtées, les tarifs fixés. Votre interlocuteur vous fait comprendre qu’il est prêt à signer (par une phrase du type : « Ce contrat va me permettre d’avancer sur tel projet ». Laissez passer quelques secondes pour vous assurer qu’il n’a plus rien à ajouter. Tendez-lui votre stylo et les bordereaux de commande (ou bien serrez-lui la main en précisant que vous lui enverrez les formulaires par e-mail dès que vous serez rentré au bureau).
Si votre client rechigne à prendre le stylo pour signer, c’est qu’il reste une chose qu’il n’a pas dite ou que vous n’avez pas entendue lors de la phase de découverte. Il vous faut donc reprendre à partir de là. S’il prend le stylo, c’est gagné. Pendant cette phase, évitez de relancer la conversation sur un autre sujet. Trop de commerciaux ne peuvent s’empêcher d’ajouter sans cesse de nouveaux arguments, qui risquent de semer la confusion dans l’esprit de leur interlocuteur et lui fournissent l’occasion de repousser la signature à une date ultérieure.