Qui ne se passerait pas de conflits – surtout avec son banquier ? Vous l’avez choisi, vous lui faisiez confiance. Il vous a sorti, il faut bien l’admettre, de plusieurs galères précédentes. Mais à présent le bât blesse et vos relations se sont quelque peu… refroidies. Que faire à présent que vous êtes en conflit avec lui ?
« C’est l’arbre qui cache la forêt » dit le proverbe. Alors prenez le temps d’analyser et de comprendre la nature de votre problème. Pour avoir toutes les clefs en main, essayez de prendre du recul par rapport à la situation. Ne restez pas sur l’idée que votre banquier utilise sa position de force contre vous.
Pourquoi le conflit ?
Distinguez conflit et conflit. L’opposition est-elle dû à des informations mal exploitées ou mal-connues par les deux parties ? Est-ce un problème d’évaluation par rapport à l’anticipation d’un risque ou d’un projet d’investissement ? Est-ce un conflit relationnel ? Un problème latent ?
Admettez les difficultés structurelles de votre entreprise, armez-vous pour apportez les preuves d’une restructuration le cas échéant. Si les difficultés sont conjoncturelles, témoignez de votre potentielle marge de manœuvre.
Rencontrer votre conseiller et le chef d’agence
A l’heure de rentrer en contact avec votre établissement bancaire, demandez un rendez-vous direct avec votre conseiller ou chargé de compte professionnel. L’entrevue vous permettra de lui expliquer votre analyse de la situation et les raisons qui vous poussent à contester. Précisez aussi ce que vous attendez de lui.
Dans le cas où le différent persiste malgré ce rendez-vous et si le conseiller n’est pas en mesure ou ne souhaite pas traiter votre dossier, prenez contact avec le directeur de l’agence bancaire ou son adjoint. Vous pouvez lui adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception, résumant la situation et évoquer avec lui les points qui vous opposent à votre conseiller.
Doublez cette lettre, d’un rendez-vous direct avec le chef d’agence. Le courrier apporte une trace écrite de la contestation mais aussi une entrée en matière. Un rendez-vous est toujours préférable pour mieux se comprendre et apporte une explication directe au problème qui vous préoccupe.
Ecrire au service client
Malgré ces deux étapes, si le conflit s’enlise ou si vous ne recevez pas de réponse dans un délai raisonnable, adressez-vous par courrier et toujours par recommandé avec accusé de réception, au service qualité, service, écoute et relation client de votre banque.
Par écrit, expliquez votre demande et veillez à ce que vos revendications et le résumé du litige soient clairement identifiés. Le service relation client devrait apporter un éclairage neuf à la situation surtout qu’il n’est pas impliqué comme votre agence locale dans la gestion quotidienne de vos comptes. Ce service a un mois pour vous répondre.
Pour espérer avoir gain de cause, attachez-vous à être irréprochable sur le fond et sur la forme. En toute occasion, gardez votre calme et n’agressez pas vos interlocuteurs que ce soit par écrit ou de visu. Rappelez-vous que, même si vous avez en face de vous un représentant de l’établissement bancaire, celui-ci n’est qu’un employé et qu’il n’a pas toutes les capacités en sa possession pour faire aboutir votre demande.
Recourir à la médiation
Si vous avez épuisez toutes les précédentes solutions, vous avez un ultime recours à l’amiable avant d’intenter une action en justice. Vous pouvez faire appel à la Médiation du crédit de la Fédération établissement bancaire (FBF) mise en place en novembre 2008 dont l’accord a été prorogé jusqu’au 31 décembre 2014.
Ce dispositif est ouvert à toute entreprise, sans restriction de taille ou de forme juridique, confrontée à un problème de financement et qui n’a pas su le résoudre initialement. Une nouvelle étude approfondie du dossier est menée et le médiateur départemental, la Banque de France, intervient ensuite pour rechercher des solutions possibles avec l’entreprise et son établissement bancaire.
Dans tous les cas, vous allez devoir user de patience car l’ensemble de ces procédures prennent du temps. Sachez aussi que si ces moyens n’aboutissent pas et que vous souhaitez porter l’affaire devant la justice, une action peut être intentée mais qu’en règle générale, cette solution s’avère le plus souvent longue et coûteuse.