Les banques sont comme toutes les grandes entreprises, elles ont pour caractéristiques d’avoir une validation hiérarchique. Ainsi pour une publicité, les personnes qui la valident sont nombreuses. Il est donc difficile de dire qu’une publicité n’a été diffusée sans le regard et la signature de plusieurs responsables. Mais au fond n’est-ce pas l’habitude de ne pas remettre en question ce que l’autre a approuvé, de lui faire confiance ou simplement par le fait de ne pas prendre le temps de chercher l’erreur possible !
Les banques novices sur les réseaux sociaux ?
Les banques ont pensé pendant une décennie que de garder leurs habitudes étaient la meilleure stratégie pour garder la fidélité de leurs clients. Mais c’était sans penser que leurs clients allaient devenir ultra connectés. Ainsi, au lieu d’avoir une dizaine de personnes, ils allaient en avoir des millions qui scruteraient leurs publicités avec un regard critique. Que cela soit en positif ou négatif toute réflexion pouvait faire le tour de la toile en quelques secondes et nuire à leur image.
Ça c’est les boules !
Il aurait dû réfléchir à deux fois… Le community manager de la Caisse d’Epargne est tombé sur Internet sur une photo qui l’a visiblement beaucoup fait rire ! Un pauvre écureuil pendu à ses testicules coincées. On a mal pour lui. Et pour le community manager aussi ! Car le malheureux s’est empressé de poster la photo sur la page Facebook de la marque (dont le logo est un écureuil, on le rappelle) pour promouvoir la garantie accidents de la vie de la banque.
La blague aurait pu être bien prise par les Internautes. Toutefois, c’était sans compter sur les associations de protection des animaux qui ont bondi sur l’affaire pour dénoncer la banque. Une mésaventure qui aura eu pour vertu de pousser la marque à devoir clarifier le rôle de son engagement sur les réseaux sociaux.
L’histoire ne précise pas ce que sont devenus le community manager de la banque et les parties intimes de l’écureuil…
La morale de cette histoire
La Caisse d’Epargne a supprimé cette publicité et a eu l’intelligence de s’excuser . Il faut bien comprendre que les publicités avec internet touchent un large public. Elles rassemblent toutes les communautés avec des principes et valeurs qui sont souvent à l’opposé. Il faut donc en amont imaginer l’effet sur les divers publics et se poser la ou les question : si c’était un fervent défenseur de la cause animale comment réagirait-il ? Pourquoi j’ai choisi cet animal ou cette publicité, quelle est mon intention ? Faire rire ? Est-ce que ce genre de plaisanterie correspond à ma clientèle ? Rappeler le monde de l’enfance, alors ne vaut-il pas mieux éviter les plaisanteries grivoises. ….
Il est bien évident qu’à partir de ce moment-là la Caisse d’épargne a mis en place une stratégie de communication de crise pour limiter les effets néfastes de cette publicité. Elle a dû aussi imposer à ses managers de prêter une attention aiguë à toute décision avant la validation pour éviter la perte d’argent liée à la suppression de la publicité et surtout pour ne plus nuire à la notoriété de la banque.