La crise sanitaire a rebattu les cartes de bien des points essentiels de la vie des entreprises dont celle particulièrement de la relation client. Si celle-ci s’est faite à distance pendant toute la période de la pandémie, force est de constater que les entreprises ont pris de nouvelles habitudes mais aussi que la relation de proximité a pris encore plus de sens.
Une ancienne relation client basée sur la rencontre
Avant l’apparition de la Covid l’essentiel de la relation client débutait dans une première phase par des appels téléphoniques qui se transformaient en une rencontre en face à face. Il n’était alors pas rare de rencontrer régulièrement ses clients ou fournisseurs et de déjeuner avec eux, ne serait-ce que pour entretenir des rapports cordiaux. Même si les outils permettent aujourd’hui de travailler dans bon nombre de métiers totalement à distance, l’immense majorité des collaborateurs continuent à se rendre au bureau et les rendez-vous clients ont repris de plus belle dès la fin des confinements.
Une perte de temps pour le client
Il faut dire que la proximité avec le client joue toujours un rôle fondamental et que les rencontres sont loin d’être devenues inutiles. Certes, certaines entreprises considèrent désormais les déplacements comme une perte de temps et cherchent à les limiter au maximum. Cependant, cette recherche d’optimisation fait souvent perdre du temps… au client. Peu importe, le secteur d’activité et même si votre activité est seulement dans le digital comme une agence SEO, il faut constater que les aller-retours par email ont tendance à se multiplier tout comme les incompréhensions. Il est clair qu’un email ne remplace pas un appel téléphonique ou un rendez-vous.
Des avantages à la proximité
Si rencontrer ses clients est aussi important c’est parce qu’une relation de visu permet notamment de faire plus facilement des points d’avancement réguliers, de s’imprégner de la culture d’entreprise du client, d’échanger de manière informelle sur des sujets qui peuvent être utiles ou tout simplement de s’imprégner de la connaissance métier. C’est la raison pour laquelle certains prestataires digitaux comme l’Agence Digitale Optimize 360 ont opté pour la proximité. Il faut dire qu’une relation uniquement digitale aura tendance à être moins forte et que ce n’est pas parce qu’on est dans les affaires que la dimension humaine des échanges a perdu de la valeur.
Un télétravail qui n’est pas la norme
Les outils digitaux se sont énormément développés dans les entreprises. Il faut dire qu’ils permettent à une bonne partie des salariés de pouvoir parfois faire appel au télétravail et notamment de répondre à une demande client même en déplacement. On remarquera cependant que dans la plupart des entreprises, le travail à distance n’est généralement qu’une exception. Les dirigeants restent attachés à la présence et permettent d’y avoir recours pour gérer certains aléas rares ou encore à raison d’une journée par semaine. Il n’est généralisé que dans le cas où le salarié habite loin. Il faut dire que le télétravail ne contribue pas à l’esprit d’équipe et qu’il peut s’avérer parfois contreproductif pour la rapidité notamment dans les situations d’urgence.
Des outils digitaux qui se développent
Cela ne veut évidemment pas dire que tous les échanges doivent passer par des rencontres physiques : une rencontre en visio peut faire gagner du temps notamment quand il s’agit d’échanger sur des détails et un email peut parfaitement faire l’affaire dans certains cas. Il faut dire que les outils pour communiquer à distance se sont développés et améliorés. En réalité, on constate aujourd’hui qu’une forme mixte digitale/physique a pris le pas. Cette transition n’a pas été aussi facile et si aujourd’hui, les habitudes sont bien ancrées, les entreprises ont commis de nombreuses maladresses et de temps pour s’adapter.
Une présence sur internet quasi nécessaire
Désormais les entreprises ont bien compris qu’être présentes sur internet est presque incontournable. Elles n’hésitent pas, pour établir une relation durable avec leur client, à leur proposer d’échanger avec eux via leur site internet ou encore à passer du temps à répondre sur les réseaux sociaux. Globalement, avoir un site internet, qui répond aux attentes et besoins des clients, représente désormais une base et une manière de se distinguer de la concurrence. La tâche est cependant complexe et si vous n’en êtes qu’aux prémices sur la question, faire faire une analyse fine de votre site par un expert ou une agence peut se révéler plus judicieux. Des questions comme le référencement doivent être maîtrisées si vous souhaitez qu’elles servent à quelque chose. A noter que la « proximité » avec le client peut également passer par les réseaux sociaux.
La relation de proximité avec les clients entre dans une nouvelle ère
Si la relation de proximité n’a pas disparu c’est parce qu’elle permet au commercial de créer un véritable lien avec le client mais également de prendre le temps de préparer cette rencontre physique afin de recueillir un maximum d’informations. Nul ne doute qu’aujourd’hui les rendez-vous sont davantage préparés et qu’il est courant de ne les effectuer que pour peaufiner les éléments à disposition, mieux comprendre les enjeux du client et pouvoir construire une offre adaptée par rapport aux besoins.