Trois conseils pour anticiper et régler les conflits internes

Aurélie Daniel     21/09/17    
regler les conflits internes

Quelle que soit votre entreprise, vous ne pouvez pas échapper aux conflits internes que ce soit avec votre ou vos associés, entre les membres de votre équipe, ou avec les membres de votre équipe.

Toute relation humaine ou toute relation de travail conduit nécessairement à des désaccords. Savoir les anticiper et les régler au sein de votre entreprise est indispensable à son bon fonctionnement, en particulier lorsque l'on considère que les seules ressources essentielles sont celle des compétences et de la motivation de votre équipe.

Circularisez l’information et donnez la parole

La meilleure façon d’anticiper les conflits dans votre équipe ou avec votre équipe est sans doute de donner à chacun la parole en amont. Pour cela, toutes les méthodes sont bonnes tant qu’elles permettent réellement à chacun de connaître les tenants et aboutissants d’une problématique et d’exprimer ses inquiétudes, ses attentes, le cas échéant son désaccord.  

Ainsi, l’organisation régulière d’une réunion d’équipe avec un tour de table dédié à l’expression des idées est une option intéressante, dès lors qu’un des participants se positionne comme modérateur, un second comme « modérateur adjoint » pour harmoniser le débat. Loin d’une « réunionite », ce type de réflexe peut vous faire économiser énormément de temps.

Chez Beyond Croissant par exemple, j’envoie chaque semaine à toute l’équipe un compte rendu de l’ensemble des activités de la semaine, de la gestion à la communication en passant par la technique, ce qui permet à chacun d’avoir une vision de l’ensemble dans lequel s’intègre son travail, et le cas échéant, de s’exprimer sur la stratégie, sur son périmètre d’intervention, de suggérer ses idées… 

En faisant en sorte que chaque membre de l’équipe, de l’associé au stagiaire, ait le sentiment que son travail et ses opinions sont valorisés, vous évacuerez naturellement un certain nombre de frustrations. Mieux encore, vous vous éviterez de dépenser beaucoup d’énergie à justifier vos décisions, les informations essentielles qui en constituent le fondement ayant été communiquées à tous, en amont.

Posez le problème

Lorsque malgré toutes vos précautions pour instaurer et maintenir la cohésion de votre équipe, un conflit voit le jour, la pire chose à faire est de l’ignorer sous prétexte que vous avez fait de votre mieux pour éviter qu’il survienne. Les tensions et conflits sont parfaitement naturels, en particulier dans une petite entreprise où les motifs ne manquent pas car la survie même de l’entité dépend fortement des décisions et actions quotidiennes de chacun. 

Malgré tout, comme dans toute équipe et comme dans tout conflit, les raisons d’une dispute sont souvent éloignées du motif annoncé. Un problème qui apparaît sans solution est un problème mal posé, et pour trouver une solution au désaccord, bien poser le problème est indispensable.

Deux étapes sont donc nécessaires lorsqu’une tension voit le jour. En premier lieu, il est nécessaire de réunir les personnes concernées et de leur permettre ainsi de discuter librement du problème. En second lieu, il faut s’assurer que l’objet du débat est bien celui qui est à l’origine de la tension.
A titre d’exemple, j’ai pu me disputer avec un membre de l’équipe au sujet d’un bug qu’il n’estimait pas important et qu’il ne prenait donc pas le temps de régler malgré de multiples relances de ma part car il considérait que les priorités étaient ailleurs. En ce qui me concerne, je considérais qu’avant de mettre en place de nouveaux chantiers, En ce qui me concerne, je considérais qu’avant de mettre en place de nouveaux chantiers, nous devions corriger pondre les fonctionnements défectueux signalés par les utilisateurs. Qui plus est, j’ajoutais que c’était à moi, non à lui, de décider où se trouvaient les priorités.

Lors de notre discussion, nous nous sommes rendu compte que le problème n’était pas technique, mais un enjeu de pouvoir - lui cherchant à me démontrer son expertise dans son métier, moi cherchant à lui rappeler « qui est le chef ».
Je connais une petite entreprise, travaillant en open space, où chacun peut crier « intervention ! » lorsqu’une tension naît : les concernés par la tension naissante, qui s’est manifestée la plupart du temps dans un échange de mails, se réunissent dans une pièce dédiée et n’en sortent que lorsque le problème est trouvé et résolu.

Respectez l’autre

Pour mettre en exergue l’exemple précédent, j’ai décidé de respecter le périmètre de compétences de mon développeur. Quant à lui, il s’attache désormais à régler les bugs signalés le plus rapidement possible ou à m’expliquer la raison pour laquelle il ne le fait pas lorsqu’il reporte ce type de tâche. Depuis plusieurs mois, le problème ne s’est jamais présenté de nouveau.

Nous n’avons pas besoin de procédure plus complexe relative au règlement des conflits, car l’information est régulièrement circularisée au sein de toute l’équipe et que chacun a la parole (conseil 1) et que nous tentons de poser les problèmes au moment opportun plutôt que de se laisser aller à des disputes « à chaud » qui ne résolvent rien et qui ne font qu’envenimer les mésententes (conseil 2). Ce concept s’applique tant entre associés qu’entre associés et l’équipe, ou entre les membres de l’équipe.

En résumé, l’anticipation et la gestion des conflits internes est un effort tant individuel que collectif : les seuls conflits qui risquent de mettre en cause la bonne conduite de votre entreprise sont ceux qui sont étouffés ou dont la source n’a pas pu ou n’est pas identifiée, et qui ne peuvent dès lors pas se résoudre durablement.