Comment trahir la confiance du consommateur ?

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     14/04/14    
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Rares sont ceux n’ayant pas eu vent de l’Affaire Findus. Cette véritable onde de choc dans l’agroalimentaire et dans la distribution des surgelés en a refroidi plus d’un. De quel ordre fut et restera cet impact ? Quelles en ont été les répercussions ? Retour sur ce qu’est devenue l’affaire des médias …

L’émergence d’un scandale agroalimentaire

La fraude à la viande de cheval de 2013 est une fraude qui consiste à faire passer de la viande de cheval pour de la viande de bœuf en modifiant l’étiquetage sur des lots de minerai de viande. Une fraude commise à l’échelle européenne.

« Findus s’engage sur la naturalité de ses produits en portant une attention toute particulière à la composition de ses recettes et à la sélection de ses ingrédients ». Pourtant, les faits parlent d’eux-mêmes …

Le vendredi 8 février, communiqué de Findus. Le groupe annonce le retrait d’une vingtaine de ses produits surgelés à base de viande hachée, notamment 3 plats cuisinés surgelés (lasagne bolognaise, hachis Parmentier et moussaka). On a en effet constaté la présence de viande de cheval dans ces plats, dont la recette mentionnait explicitement (et seulement) la présence du bœuf. Après confirmation, il est révélé que certains produits pouvaient contenir 90% de viande de cheval. Selon les analyses de la Food Standards Agency (FSA), on retrouve parfois même des proportions allant jusqu’à 100% !

L’affaire, qui n’était jusqu’alors, britannique, gagne la France. L’alerte est donnée pour les autorités sanitaires des pays concernés : la France, la Suède et la Grande-Bretagne. Le ministre de l’Agriculture, Stéphane Le Foll, annonce qu’une enquête approfondie va être menée. Quant au ministre délégué à l’Agroalimentaire, il confirme la possibilité de mise en place de sanctions envers Findus. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) remonte la filière à la recherche de failles. La société Findus se retrouve ainsi impliquée dans l’affaire qui accuse à son tour ses intermédiaires. La Fédération du Commerce et de la Distribution (FCD) annonce par ailleurs le retrait de produits Findus susceptibles de contenir de la viande de cheval au sein de six chaînes de supermarchés françaises. Stéphane Le Foll prône la fermeté. Suite de l’épisode : un renforcement des contrôles. Ce renforcement suffit-t-il à regagner l’entière confiance du consommateur ?

Le poids de l’avis des consommateurs

Au 21 février 2013, la société Findus estime avoir réalisé une perte se chiffrant à un million d’euros, sans compter le coût des tests ADN réalisés sur la totalité des produits vendus. La marque a ainsi fait appel à une agence d’e-réputation française pour tenter de nettoyer son image …

Une cellule de crise d’une dizaine de personnes a été constituée afin d’évaluer l’impact de cette affaire et en tirer les conséquences sur le réseau de distribution lié à l’agroalimentaire. Cela a été mis en place par l’association Nationale des Industriels de l’Agroalimentaire (ANIA). Son président, Jean-René Buisson confie : « C’est une crise grave, qui arrive à un moment où les Français sont déjà très critiques sur ce qu’ils ont dans leur assiette, et où nous faisons beaucoup d’efforts pour améliorer la transparence ».
Selon, un sondage Toluna du 11 février 2013, réalisé auprès d’un échantillon de 1 000 personnes âgées de 18 ans et plus, 96% des sondés ont entendu parler de l’affaire. Seulement 25,2% continueront à acheter comme avant, dont 20,5% en regardant les étiquettes. 23% pensent ne pas acheter les produits des marques concernées. 45,8% des Français pensent que l’agroalimentaire va réagir rapidement, 36,4% pensent qu’elle va seulement gérer le scandale et 11,7% pensent qu’elle va laisser les autorités publiques s’en charger.

Quand la question sensible des pratiques alimentaires s’en mêle

L’affaire Findus est d’autant plus scandaleuse car elle touche aux habitudes alimentaires adoptées par certaines personnes. « Pour certaines personnes et certains groupes religieux qui s'abstiennent de manger de la viande de porc, la présence de traces d'ADN de porc est inacceptable », fait remarquer le professeur Reilly, directeur général de la FSAI (Food SafetyAuthority of Ireland). Au même titre que les pratiques religieuses de certaines communautés, en particulier musulmanes et juives, interdisent la consommation de certains types de viande comme le porc, la question controversée de l’hippophagie vient s’ajouter à ces paramètres.

L’hippophagie est en fait une pratique consistant à consommer de la viande de cheval. D’un point de vue culturel, l’hippophagie est considérée comme tabou dans les pays anglo-saxons. En principe, la viande de cheval n’est pas consommée en Irlande et en Grande-Bretagne. Du côté des pratiquants de l’équitation, pour la plupart d’entre eux, la réaction quant à la révélation de la présence de cheval dans certains produits alimentaires ne se fait pas attendre. Ils se montrent en effet extrêmement choqués quant au fait qu’ils aient pus, à leur insu, consommer de la viande de cheval. Un animal qui, au fil des années, a pris pour certains la place d’un fidèle compagnon. Cette réaction est par ailleurs analysée par Éric Baratay, spécialiste en relation homme-animal, qui l’interprète comme étant révélatrice du nouveau statut du cheval, à savoir un animal noble mais aussi considéré comme un animal qu’on ne peut pas manger.

Vous l’aurez compris, la trahison de la confiance des consommateurs peut nuire durablement à la réputation d’une entreprise. N’hésitez pas à faire contrôler à plusieurs reprises avant de vous avancer !