Tout pour la fidélisation du client !

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     15/05/19    
tout fidelisation client

Avec son père, William Boiche a créé compta clémentine, une entreprise qui édite un logiciel de gestion en ligne depuis 2014. L’entreprise rencontre un succès certain et a mis au centre de ses préoccupations la fidélité clients pour grandir davantage chaque année. Rencontre avec ce dirigeant qui a fait de la transparence le fer de lance de sa réussite.

Comment est-ce que tu fidélises tes clients ?

Nous avons mis en place un scoring, une espèce de cotation sur le client qui nous permet de savoir quels clients tiennent leurs engagements dans les contrats et ceux qui ne les tiennent pas. Par exemple, le client doit transmettre ses factures dans les temps impartis. Nous traitons en conséquence toujours en priorité ceux qui les respectent. De plus, si le client est dans les temps, il obtient un pourcentage de réduction intéressant pour l’année suivante qui peut même atteindre jusqu’à 10 %. 

Est-ce que tu fais autre chose pour développer la fidélité ?

Oui nous envoyons une lettre mensuelle du président directeur général aux clients pour rester connectés avec eux. Il faut maintenir la relation la plus proche possible en termes de discours et sur le fait d’expliquer où nous en sommes. Nous avons, par exemple, transmis avec clarté la grande refonte de nos applications. Nous avons été totalement transparents en expliquant l’évolution du projet et les problèmes rencontrés. Parfois, cela entraîne des réactions mais nous avons fait le choix de communiquer de manière explicite. Il y aura peut-être 4 - 5 personnes qui se plaindront sur 3 à 4 000 contents. Au début, nous le faisions tous les 15 jours mais nous avons pensé qu’un rythme mensuel serait plus significatif. Il ne faut pas la confondre cependant avec la lettre d’information comptable sur les actualités. 

Pratiques-tu le parrainage ?

Oui ! Cela marche bien dans notre domaine mais je ne sais pas si cela fonctionne partout. Ils peuvent obtenir un mois offert et également un mois pour le filleul. Mais en réalité ce que nous faisons le plus c’est que nous optimisons nos services. Autrement dit, nous donnons sans jamais faire payer davantage le client. Nous lui offrons les nouvelles fonctionnalités au fur et à mesure que nous les mettons en place et que nous les développons. Par exemple en 2015, le module de facturation, en 2016, les applications mobiles ou encore en 2017 avec des tableaux de bords plus élaborés. Le client voit que ce n’est pas statique. 

Prends-tu en compte l’avis client pour les mises en place ?

Nous avons un échantillon d’ambassadeurs qui nous font des retours sur des améliorations. Nous échangeons avec eux pour comprendre les problèmes qu’ils rencontrent, ce qui nous permet de déboucher sur des solutions. Nous le faisons souvent par téléphone même s’ils passent en général par le support dans l’application. 

Le chat est-il fait pour la fidélisation ?

Il est plus fait pour l’acquisition mais dans l’application qu’on ne peut pas voir en mode public mais en mode client, il existe une forme de fidélisation. Pourquoi ? Parce que le client veut une réponse rapide. D’ailleurs, nous nous engageons à répondre dans les 24 heures à nos clients. Il faut avoir des canaux de communication surtout quand on travaille en ligne et que le client ne peut pas venir. S’il a 500 kilomètres à faire pour une simple question. 

A quel point connais-tu tes clients ?

Nous avons un CRM en interne qui nous permet de très bien connaître nos clients. Déjà, nous sommes des comptables donc nous possédons forcément beaucoup d’informations sur la société du fait des process réglementaires qui nous y obligent. Nous essayons de savoir où il en est, qu’est-ce qu’il fait, quelles sont ses problématiques, qu’est-ce qu’il recherche, est-ce qu’il a avancé, … A chaque échange nous remplissons le CRM pour avoir un maximum d’informations pour les aider au mieux. Le but n’est pas de leur faire utiliser des fonctionnalités supplémentaires mais de leur donner celles dont ils ont besoin. Nous essayons d’optimiser les modules pour eux grâce à ces informations. Inutile d’avoir un module de paie si vous n’avez pas de salarié.

Utilises-tu les réseaux sociaux pour fidéliser tes clients ? 

Nous ne le faisons pas assez je trouve même si nous nous y sommes beaucoup investis il y a un an ou deux. Nous nous concentrons davantage sur l’évolution de la technologie. Nous avons cependant réalisé notamment 2 - 3 vidéos sur Youtube. Nous avons fait des interviews de nos clients. Cela pourrait d’ailleurs être relancé sur 2019 avec le client du mois que nous mettrions en valeur avec les avantages que la solution procure pour celui-ci. Cela permet in fine de fidéliser le client. Pas celui que nous voyons forcément mais celui qui regarde. Parfois, nous ne nous rendons pas compte de ce que nous avons. Nous l’avons suspendu pour quelques temps mais nous le reprendrons dans l’avenir.

Que penses-tu des cadeaux d’affaires ?

Je pense que c’est très bien mais plutôt dans le cadre de partenariats d’affaires notamment dans le cas d’apporteurs d’affaires. Je trouve cela moins opportun dans le cadre d’une relation client-fournisseur dans le digital. Des choses qui pourraient être faites mais cela me semble moins opportun. Nous avons offert des bons d’achats mais en réalité ce que le client attend c’est une solution efficace et pas chère. Je pense que le but essentiel du client n’est pas de récupérer une boite de chocolats ou un bon d’achats mais plus d’avoir le service le plus efficace avec un prix abordable. 

Quel est l’élément clé selon toi ?

Je pense que la clé, comme je le précisais tout à l’heure, reste dans l’amélioration du service. Par exemple, améliorer la vitesse de chargement des pages. Nous faisons sans arrêt évoluer notre technologie et nous essayons d’améliorer la réactivité. Nous améliorons l’expérience client et nous avons créé un service qui ne fait que répondre aux demandes. Ils ne produisent entre guillemets « rien » car ce ne sont ni des comptables, ni des juristes. Ils sont vraiment dédiés à la relation client. Le client attend de la réactivité. Après je pense que ce qui rend le client fidèle, c’est surtout de ne pas avoir de bugs, que la technologie soit rapide… A défaut, il ne le sera pas. 

Est-ce qu’il t’est arrivé de devoir reconquérir un client ?

Oui ! D’ailleurs je trouve que c’est une très bonne question car les deux exemples que je viens de te donner sont significatifs. Alors pourquoi avons-nous, par exemple, instauré un service entre eux et le comptable ? Bien sûr, pas pour les éloigner du comptable car ils peuvent toujours le joindre directement notamment par email mais de nombreuses questions ne nécessitent pas d’avoir son comptable. S’il s’agit d’une question sur le bilan, il faut bien entendu l’avoir mais pour des questions techniques comme une échéance ou un montant, cela n’est pas nécessaire. Nous gagnons du temps de réponse car, dans le cas inverse, cela oblige le comptable à sortir de son dossier pour une question à laquelle nous pouvons répondre par ailleurs. Par exemple, lors de cette mise en place, il y a eu un peu de casse mais avec une bonne communication on l’a limitée. 

Finalement les choses les plus importantes si tu devais en retenir ?

La confiance qui repose sur deux axes. La communication et la transparence. C’est pour cela que quand nous rencontrons un problème nous le disons. Cela participe à la fidélisation car le client est en confiance. Cette dernière se construit sur d’autres éléments comme le fait d’avoir son bilan dans les temps notamment. 

« La confiance repose sur deux axes. La communication et la transparence. C’est pour cela que quand nous rencontrons un problème nous le disons. Cela participe à la fidélisation car le client est en confiance. »

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