Surfez sur la vague du community management !

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     30/10/17    
surfez vague community management

Le community management a pour objectif de promouvoir, de rendre visible, de développer la notoriété mais aussi d’animer la communauté web. Il existe une pléthore de communautés qui n’ont pas de liens entre elles car les internautes sont des « ovnis » indépendants qui intègrent parfois plusieurs communautés à la fois (âge, métier, hobby, actualité…) ou choisissent une seule communauté (souvent parce qu’ils ont un intérêt prédominant à communiquer avec cette communauté et un temps limité). Les entreprises utilisent les médias sociaux comme un canal de communication marketing. Mais elles développent parallèlement un point de contact pour le service clients. Comment faire cohabiter intelligemment ces deux composantes de la relation clients ?

Au même titre que les utilisateurs des réseaux sociaux sont dans l’échange et les relations humaines, l’entreprise doit professionnaliser sa présence et mettre en œuvre une relation clients autant que possible humaine et transparente.

Faire cohabiter 2 axes de la relation clients

Aujourd’hui l’entreprise a besoin de compétences « bicéphales », capables d’entretenir une action marketing et un service aux clients sur un support communautaire. La démarche qui répond à ce double besoin n’est autre que ce que l’on nomme le « Community Management ». Le rôle du community manager est de recruter et de fédérer les clients. Son activité a une composante « marketing et business développement », en étant à l’écoute des besoins des prospects et clients, et une composante « service clients » en prenant en compte leurs problèmes et leurs critiques. Il doit également garantir une relation client cohérente en fonction de la « social media policy » de l’entreprise : sur quel ton interagir avec les fans ? Faut-il modérer certains propos ?... Cependant, tous les community managers ne possèdent pas les mêmes compétences car l’étendue des domaines de communication est vaste : la gestion de crise, la gestion d’un SAV en ligne, la création d’un site web / blog, la production de contenu, la rédaction de contenu, la mise en place des indicateurs de performance…

Une approche humanisée de la relation clients

Sur les médias sociaux, l’entreprise se doit d’être précise, cohérente et productive, tout en jouant le jeu de la relation clients humaine et sociale. Pour cela, le community management dispose d’outils nouveaux, qui s’inscrivent comme les « descendants » des outils téléphoniques et email utilisés auparavant, tout en offrant une efficacité nettement meilleure. Alors que précédemment le service clients visait la productivité dans une relation automatisée et bien souvent froide, le service clients communautaire instaure une relation « one-to-one » humaine, transparente et participative. La vision du marketing à l’ère du community management est du côté de la personnalisation et dans l’échange ouvert aux commentaires des clients. Humilité, transparence et partage sont les maîtres mots de cette nouvelle démarche hybride.

Des solutions professionnelles sur les médias sociaux

Des outils dédiés aux entreprises ont été créés sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, YouTube ou Flickr. Ces outils permettent de gérer et fédérer une communauté de clients. Ils sont d’une grande efficacité… à condition de les animer régulièrement et avec du contenu capable de susciter l’intérêt de la communauté et de se placer dans une relation interactive avec les clients. À partir de là, place à la créativité du dirigeant ou du community manager pour faire vivre sa communauté de clients : organisation de jeux, organisation de jeux, invitation à des soirées privées, débats, tests de produits, offres dédiées aux clients internautes, conseils et astuces… à vous de jouer pour fidéliser vos clients !

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