Les retours de marchandise comme moyen de fidélisation

Virginie Ducrot     10/12/17    
Les retours comme moyen de fidelisation

Les retours de marchandise sont un moyen pour fidéliser vos clients. Pour un client, savoir qu’il peut retourner la marchandise, le sécurise et donc peut être un facteur pour déclencher l’acte d’achat, mais aussi le fidéliser vos clients pour un achat futur : faciliter la démarche de retour d’un produit, quelle qu’en soit la raison, permet de créer de façon pérenne une relation de confiance positive avec votre marque et votre boutique en ligne

1 – Quelles sont les situations de retour auxquelles les acheteurs peuvent être confrontés ?

Après un achat en ligne, un client peut vouloir retourner un article pour différentes raisons :

  • L’article ne correspond pas à ce qu’il attendait (matière, teinte, dimensions, rapport qualité/prix perçu…),
  • La taille n’est pas la bonne,
  • L’acheteur s’est trompé dans les mesures,
  • L’article est défectueux, ou incomplet,
  • L’acheteur a changé d’avis, tout simplement.
  • Etc.

Dans tous les cas, votre client est déçu, votre marque et votre site sont associés à une expérience négative. Son premier réflexe sera de se tourner vers vous pour trouver une solution à son problème. Si vous n’avez pas mis en œuvre de politique spécifique allongeant le délai de retour d’un produit, il fera jouer le délai légal de rétractation énoncé par la loi Hamon. Cependant, vos conditions générales de vente peuvent toujours prévoir un délai supérieur à ce délai minimal de 14 jours (une garantie "satisfait ou remboursé" par exemple).
En effet, a réglementation applicable aux ventes et aux achats sur internet ou à distance a été modifiée par la « loi Hamon », qui renforce les droits des consommateurs qui achètent via des sites de commerce en ligne.

2 – Comment faciliter les choses pour vos clients dans le cadre légal ?

Que dit la loi Hamon en matière de retour ? Dans le cadre d'une vente à distance, par correspondance ou en ligne par internet, le consommateur qui change d'avis doit exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours et ce sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour. Ce délai de rétractation de 14 jours, instauré par la loi Hamon est applicable aux contrats conclus depuis le 14 juin 2014. Le vendeur est tenu de rembourser la valeur du produit et les frais de port associés. Le transport retour est cependant à la charge de l’acheteur sauf accord avec le vendeur.
Nous vous recommandons d’énoncer clairement ce droit de rétractation dans vos conditions générales de ventes ; ne craignez pas une recrudescence des retours, au contraire, en canalisant les demandes et en amenant vos clients vers une démarche organisée pour le retour de leur produit, vous ferez des heureux, et pas seulement côté client !
Si vous ne souhaitez pas mettre en place un délai de retour supérieur à 7 jours, il ne s’agit pas de faire la promotion du droit de rétraction, mais simplement de donner un accès facile et rapide à une solution facilitant le retour des produits. Cela traduit par un sobre lien « Retourner un produit » au sein de vos Conditions Générales de Vente, qui pointera vers une page Retours. Vous pouvez sinon insérer un article « Retourner un produit » au sein de votre Aide en Ligne.
Cela épargne à vos clients de chercher et comparer les différentes solutions de transport possibles ou encore les affranchit de payer le prix fort. Aiguiller vos clients vers une solution présentant un choix de transporteurs à tarifs négociés vous permet également de sécuriser les retours : preuves de dépôt et de livraison, suivi en ligne, rapidité du retour pour réintégration en stock, possibilité de contracter une assurance à valeur déclarée afin d’éviter tout problème en cas de perte ou dommage durant le transport retour.

3 – Profitez de ces retours pour améliorer votre offre

Même si le retour n’a pas à être justifié dans le cadre du délai légal de rétractation, n’hésitez pas à mettre en place un questionnaire très simple avec des menus déroulants afin de connaitre la raison du retour.

Cela vous permettra d’identifier des points d’amélioration en termes de :

  • présentation produit : informations manquantes dans la description par exemple)
  • qualité de l’offre : défaut ou produit de qualité médiocre
  • positionnement prix : rapport qualité / prix perçu 
  • problème de gabarit pour des articles vestimentaires : taille grand ou petit, par exemple
  • problématiques logistiques : emballage insuffisant, mauvais produit envoyé,…

Une compilation régulière et rapide des raisons de retour enregistrées vous réservera peut-être des surprises.
En conclusion, ne craignez pas de transformer un retour en opportunité pour votre boutique en ligne. Positionnez-vous en pourvoyeur d’une solution pour faciliter la démarche de vos clients, vous gagnerez autant de commandes futures par rapport à vos concurrents, qui ne sont qu’à un clic…

4. Quel est le délai de remboursement ?

Le consommateur qui renonce à son achat doit adresser un courrier en recommandé, Il doit être remboursé dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle le professionnel prend connaissance de l'exercice du droit de rétractation. Toutefois, si le contrat porte sur la vente d'un bien, le vendeur peut décider de ne rembourser le client qu'à compter de la date de réception du produit retourné.

La loi précise :

  • que le remboursement doit être intégral et comprendre la totalité des sommes versées, notamment les frais de livraison ;
  • que le remboursement ne doit pas se faire sous forme de bons d'achats ou d'avoir, sauf accord du consommateur.

Attention ! Le droit de rétractation ne s'applique pas aux achats suivants :

  • les biens ou services dont le prix dépend des taux du marché financier,
  • les biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés (leur fabrication nécessite des adaptations particulières pour répondre des exigences techniques et esthétiques très précises ; exemples : étiquettes d'adresse à vos coordonnées, meuble ou vêtement confectionné sur mesure ; le choix d'options (couleur, finition, ...) dans les gammes d'éléments standards proposées par le professionnel ne modifie pas suffisamment la nature ou la destination des biens, pour les rendre nettement personnels),
  • les biens détériorables ou périssables rapidement, sauf produits alimentaires avec une date de durabilité minimale (DDM) éloignée,
  • les biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (exemples : cosmétiques operculés, sous-vêtements vendus en sachets fermés),
  • les biens indissociables d'autres articles (exemple : télécommande pour un téléviseur),
  • le contenu numérique fourni sur un support immatériel et contrat d'abonnement à ces prestations dont l'exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation (exemple : un film téléchargé),
  • les services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé avec votre accord ou votre demande expresse. Un service peut être considéré comme exécuté si vous avez fait une réservation (exemple : place de parking), mais que vous n'avez pas profité de la prestation et ce, sans annulation. Par exemple, si vous avez réservé une place de parking pour le 20 septembre mais que vous ne l'avez pas utilisée, vous ne pourrez pas utiliser votre droit de rétractation le 21 septembre,
  • • la fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier (exemple : grands crus réservés avant récolte),
  • les CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts,
  • la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement,
  • les travaux urgents d'entretien ou de réparation réalisés à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux nécessaires pour la stricte réparation (ainsi, le remplacement ou l'installation de matériels qui sont sans rapport avec la panne ou qui vont au-delà de la réparation sont soumis à l'exercice du droit de rétractation ; exemple : installation d'une porte blindée à l'occasion d'une demande d'intervention pour une ouverture de porte),
  • le service d'hébergement (hôtel, camping...), de transport (personnes, biens, déménagement), de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle...) ; la vente de bons cadeaux ou de chèques cadeaux pour des prestations de bien-être avec une durée de validité d'un an n'entre pas dans l'exception au droit de rétractation.
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